服务质量提升：管理者的关键角色与策略
在当今竞争激烈的市场环境中，服务质量的提升已成为企业成功的关键因素之一。尤其是物业企业，管理者作为核心力量，直接关系到服务质量的高低。本文将结合培训课程内容，探讨如何通过管理者的角色认知、心态营造、技能提升和有效沟通来提升服务质量，进而提升客户满意度。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
管理者的角色认知
管理者在企业中的角色复杂而多元。他们不仅仅是工作任务的执行者，更是团队的引导者和战略的执行者。在提升服务质量的过程中，管理者首先需要对自己的角色有清晰的认知。以下是几个关键点：
- 自我认知：管理者需要明确“我是谁？我要做什么？”的角色定位，清楚自身在企业中的职责和使命。
- 不同角色的适应：管理者在不同情境下需要展现不同的角色，比如教练、服务者和领导者，以适应团队和客户的需求。
- 职业化意识：从“做我自己”转变为“做职业人”，增强责任感与担当意识，这是提升服务质量的重要基础。
通过对管理者角色的再认知，将有助于他们更好地引导团队，落实企业的核心价值观，从而提升服务质量。
管理者心态的营造
管理者的心态直接影响团队的氛围和服务质量。责任与担当是最基本的要求。优秀管理者的心态应体现在以下几个方面：
- 责任感：真正负责任的管理者不仅关注过程，更关注结果，确保团队的目标与组织的长期战略一致。
- 资源整合：管理者需要善于利用团队资源，少苦力，多借力，确保服务工作的高效运转。
- 影响力：管理者应当从传统的管理方式转变为影响和激励，善于通过沟通和情感联结来增强团队的凝聚力。
通过培养管理者的责任心和影响力，将提升团队执行力，进而提升整体服务质量。
内功建设：管理技能提升
管理者的技能提升是实现服务质量提升的关键因素之一。以下为一些重要的管理技能：
- 结构性思维：管理者需要具备结构化思维能力，以系统化的方式分析和解决问题，提升决策效率。
- 目标管理：以终为始的原则，将目标分解为可执行的计划，确保每个环节都能有效落地。
- 有效的过程管理：使用甘特图和工作日志等工具进行计划的追踪与管控，提高工作透明度和效率。
- 时间管理：通过20/80原则，合理安排工作时间，确保重要任务优先完成。
上述技能的提升将使管理者在管理过程中更加得心应手，从而有效提升服务质量。
外向赋能：提升客户满意度
客户满意度是服务质量的核心指标。管理者在提升客户满意度的过程中需关注以下几点：
- 客户期望与感受：了解客户的期望值，分析影响客户满意度的因素，如“峰终定律”与“近因效应”，以设计更符合客户需求的服务。
- 建立关系：通过高效的破冰方法和共情技巧，与客户建立紧密关系，增强信任感。
- 信任的构建：信任的建立分为无影响、有价值与走进生活三个层级，管理者应通过不断提供价值，增强客户对企业的信任。
通过以上策略，管理者能够有效提升客户的满意度，实现服务质量的提升。
客户的高效沟通
沟通是服务质量提升过程中的重要环节。管理者需要掌握有效沟通的技巧：
- 沟通模型：有效沟通包含目标、对象、内容、可接受性和共识五大要素，管理者需确保每一环节都能顺利进行。
- 信息的反馈机制：建立良好的反馈机制，确保信息的准确传递，避免信息的衰减。
- 因人而异：根据客户的不同类型（如DISC分类），调整沟通方式，以提高沟通效率。
- 需求挖掘：通过交互四问模式深入挖掘客户需求，确保提供的服务能够真正满足客户期望。
通过提升沟通技巧，管理者能够更有效地与客户互动，从而提高服务质量和客户满意度。
总结
服务质量的提升不仅依赖于企业的整体战略，更需要管理者在角色认知、心态营造、技能提升和有效沟通方面的持续努力。通过对这些方面的深入探索与实践，管理者能够更好地领导团队，实现企业的战略目标，提升客户满意度。正如课程所强调的，优秀管理者应具备明确的自我认知、强烈的责任感和高效的管理技能，最终通过不断优化服务质量，为企业带来更大的竞争优势。
在这个快速变化的时代，物业企业的管理者需要不断学习和适应，确保在服务质量提升的道路上迈出坚定的步伐。只有通过不断的努力与创新，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
秦超
培训咨询
