团队执行力：提升管理者效能的关键
在现代企业的管理实践中，团队执行力始终是一个至关重要的主题。尤其在物业企业中，中高层管理者作为核心资源，承担着重大的责任。但是，许多管理者在实际工作中面临着“以事管事”、“管理虚位”等问题，导致管理结果不尽如人意。这些问题的根源在于管理者对自身角色的认知不足、管理技能的缺乏以及外部环境的影响。本文将深入探讨如何通过强化团队执行力来促进管理者的效能提升。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
管理者的角色认知
管理者的角色不仅仅是任务的分配者，更是组织目标的引领者。了解管理者的核心职能是提升团队执行力的第一步。优秀的管理者应该具备以下素质：
- 职业化意识：从个人角色转向更高层次的职业人，承担起应有的责任。
- 教练与服务者：管理者需要转变角色，从简单的指挥者变为员工发展的引导者。
- 结果导向：以最终的组织目标为导向，追求实效而非表面功夫。
管理者需要不断反思“我是谁，我要做什么”，通过自我认知提升管理效能。这不仅有助于个人成长，也能为团队带来积极的影响。
管理者心态的营造
良好的心态是提升管理者执行力的关键。在面对挑战时，管理者需要具备责任与担当的意识。负责任不仅仅是完成任务，更是关注结果，实现组织目标的最终落地。
新时代的管理者应当经历五维转变：
- 成为资源者：善于借力，减少不必要的苦力工作。
- 成为领导者：通过影响而非管控，激励团队成员。
- 成为教练者：引导团队成员自我成长，而不是单纯地指挥。
- 成为感召者：通过情感共鸣激励团队，而非单纯的说教。
- 成为将帅：高效赋能与授权，提升整体团队的执行力。
内功建设：管理技能的提升
管理技能是执行力的基础。管理者需要掌握结构性思维和高效管理工具，以提升团队的管理效能。
结构性思维
结构性思维是管理者必备的基本思维模式。通过系统思考和科学方法，管理者可以清晰地分析和解决问题。具体步骤包括：
- 明确问题的本质与范围。
- 制定有效的解决方案。
- 持续跟踪与反馈。
效率为本：提升管理效能
通过目标管理、过程管理和PDCA循环，管理者可以制定清晰的目标并细化执行步骤。具体方法包括：
- 目标管理：以终为始，确保每个目标都能有效落地。
- 过程管理：使用甘特图和工作日志等工具，实时监控工作进展。
- PDCA循环：在执行过程中不断迭代与优化，确保管理效果的持续提升。
团队的执行力建设
团队的执行力直接影响组织目标的实现。优秀团队的特征包括高效沟通、成员的选育留以及团队氛围的营造。
团队成员的“选育留”
管理者需要对团队成员进行全面的分析与评估，帮助他们在工作中发挥最大的潜力。通过PESOS模式（Performance, Experience, Skills, Opportunities, Support），管理者可以系统性地进行团队成员的培养与激励。
高效沟通
团队成员之间的沟通是执行力的重要保障。管理者应当通过建立良好的沟通机制，确保信息的畅通无阻。有效的沟通包括：
- 明确沟通目标：确保每次沟通都能达成共识。
- 灵活运用沟通技巧：根据不同类型的客户和团队成员调整沟通方式。
- 注重情感交流：通过情感共鸣建立信任与合作关系。
外向赋能：提升服务满意度
服务满意度是物业企业成功的关键。通过与客户建立紧密的关系，管理者能够有效提升客户满意度。在这一过程中，管理者需要关注以下几点：
客户需求的挖掘与满足
了解客户的真实需求是提升服务质量的第一步。管理者应当通过交互式的询问模式，挖掘客户的潜在需求并提供相应的解决方案。
客户投诉的处理
在客户投诉和异议处理过程中，管理者需要具备正确的认知与应对策略。通过六步法处理客户投诉，管理者可以有效地将问题转化为改进的机会。
总结
团队执行力是管理者提升工作效能的重要基础。通过深入理解管理者的角色认知、心态营造、技能提升和服务满意度等几个方面，管理者能够有效应对日常管理中的挑战，实现团队的高效运作。只有在不断学习与反思中，管理者才能在复杂的工作环境中游刃有余，带领团队走向成功。
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