团队执行力：提升管理者效能的关键
在现代企业管理中，执行力是团队成功的基石，尤其对于物业企业的中高层管理者而言，提升执行力不仅关乎个人职业发展，更直接影响到企业的整体业绩和客户满意度。然而，许多管理者在实际工作中面临着“以事管事”、“管理虚位”、“管理动作与组织目标不匹配”等诸多挑战，这些问题的根源通常可以归结为意识、技能和外部环境等多个方面的不足。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
管理者的角色认知
管理者的角色认知是提升团队执行力的第一步。管理者需要明确自己的定位，认识到管理不仅是对事务的管理，更是对团队的引导和激励。在这一点上，管理者必须从“管”转向“效能”，重视结果导向，才能有效地推动团队前进。
- 自我认知：管理者需明确“我是谁”，了解自身的优缺点，设定清晰的职业目标。
- 角色转变：管理者不仅是决策者，更是教练和服务者，需善于引导团队成员发挥潜力。
- 职业化意识：在管理中应树立职业化的意识，做到言行一致，成为团队的榜样。
管理者心态的营造
心态是影响管理者执行力的重要因素。一个积极的心态能够激励管理者承担更多的责任，推动团队的整体绩效。管理者需要在以下几个方面进行自我提升：
- 责任与担当：管理者应具备高度的责任感，表现出真正的负责任，无论是在成功还是失败面前，都能以结果为导向。
- 角色转变：管理者应从“管控者”转变为“资源者”，善于借力，减少无效的管理动作。
- 情绪管理：管理者需具备良好的情绪管理能力，以积极的情绪影响团队氛围。
管理技能的提升
管理技能是推动团队执行力的关键所在。管理者需要掌握科学的管理方法，提升自身的管理效能。以下是一些核心技能的介绍：
- 结构性思维：管理者应具备清晰的思维逻辑，通过系统思考分析问题，制定合理的解决方案。
- 目标管理：以终为始，明确团队的核心目标，制定详细的行动计划并进行有效的追踪。
- 时间管理：合理利用时间，优先处理重要事务，提升工作效率。
团队沟通与协作
团队的高效沟通是执行力提升的重要组成部分。管理者需要学会如何与团队成员进行有效的沟通，以确保信息的准确传达和理解。以下是有效沟通的几个要素：
- 沟通模型：理解沟通的基本模型，包括目标、对象、内容和可接受性等。
- 反馈机制：建立良好的反馈机制，及时了解团队成员的需求和意见。
- 因人而异：根据不同类型的团队成员，灵活调整沟通方式，确保信息的有效传递。
客户满意度的提升
在物业管理中，客户满意度是衡量管理者执行力的重要指标。管理者需要通过高效的服务提升客户体验，进而推动企业的发展。以下是提升客户满意度的一些策略：
- 建立紧密关系：与客户建立良好的关系，增强信任感，以便于后续的沟通和服务。
- 需求挖掘：深入了解客户的真实需求，通过有效的询问模式获取信息。
- 投诉处理：妥善处理客户的投诉和异议，建立有效的应对机制，转化负面体验为正面反馈。
团队执行力的建设
为了提升团队的整体执行力，管理者需要从多个维度进行努力，包括团队成员的选育、培养和激励等。有效的团队建设策略包括：
- 团队成员分析：对团队成员进行全面的评估，明确每个人的优势和发展空间。
- PESOS模式：运用PESOS模式（目标、环境、技能、意愿、支持）进行团队成员的培养与辅导。
- 激励机制：通过合理的激励机制，提升团队成员的工作积极性和创造力。
总结
在提升团队执行力的过程中，管理者不仅需要具备扎实的管理技能和清晰的角色认知，还需具备积极的心态和良好的沟通能力。通过系统的培训和实践，管理者能够有效提升自我效能，带领团队实现更高的目标。
只有当管理者真正理解并实践这些核心理念时，才能在实际工作中发挥出更大的影响力，推动团队向着更高的目标迈进，最终实现企业的长期发展。
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