提升团队执行力：从管理者角色认知到实战技能
在现代企业管理中，团队的执行力是实现组织目标的关键因素。有效的执行力不仅仅依赖于单个管理者的努力，更需要团队整体的协作与配合。管理者作为企业的骨干力量，肩负着推动团队执行力提升的重要责任。然而，许多管理者在实际工作中常常面临“以事管事”的困境，导致管理动作与组织目标不匹配。本文将围绕“团队执行力”这一主题，探讨管理者在提升团队执行力中的角色与技能，结合培训课程内容，为物业企业中高层管理者提供实战指导。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
管理者的角色与定位
管理者的首要任务是认清自我角色与定位。管理者不仅是任务的执行者，更是团队的领导者和服务者。他们需要在不同的情境中展现出不同的管理风格，以适应团队的需求与目标。
- 我是谁：管理者应清晰自我认知，了解自己的角色定位，包括教练、服务者等多个身份。
- 职业化意识：从“做我自己”转变为“做职业人”，提升责任感与担当。
- 新的管理定位：在当今企业环境中，管理者要成为资源者、领导者、教练者，善于借力、影响、指导与激励团队成员。
管理者心态的营造
管理者的心态直接影响团队的执行力。在提升执行力的过程中，责任与担当显得尤为重要。管理者需要树立结果导向的思维，关注组织的终极目标。
- 表现负责任与真正负责任：管理者应该以身作则，展现出负责任的态度，而不仅仅是表面上的努力。
- 新时代管理五维转变：从传统的管理方式转变为多维度的管理思维，包括成为资源者、领导者、教练者、感召者和将帅，善于赋能与授权。
内功建设：管理技能的提升
提升管理者的执行力，必须注重内功建设，包括结构性思维、时间管理、目标管理等多方面的技能提升。
- 结构性思维：管理者应具备系统思考的能力，从整体上把握部门的工作任务，科学地规划与管理。
- 效率为本：善用管理工具提升管理效能，如目标管理、过程管理等，确保各项任务的有效推进。
- PDCA循环：通过计划、执行、检查、调整这一循环，不断迭代与优化管理过程。
团队执行力建设
团队执行力的提升离不开有效的沟通与协作。管理者需要关注团队成员的选育留以及团队内部的高效沟通。
- 优秀团队的特征：高效的团队通常具备明确的目标、良好的沟通、合作与信任。
- 团队成员的“选育留”：通过分析与评估团队成员，制定培养与辅导计划，激励团队成员的积极性。
- 团队的执行力建设：管理者应通过有效的沟通与指导，提升团队的整体执行力，使团队成员朝着共同的目标努力。
外向赋能：提升客户满意度
在物业管理中，客户满意度是衡量服务质量的重要标准。管理者需要通过建立与客户的紧密关系，提升客户的满意度与信任感。
- 客户满意度的来源：管理者应了解客户的期望与感受，以“峰终定律”和“近因效应”为指导，优化客户体验。
- 建立紧密关系：通过有效的沟通与共情，快速破冰，增进与客户的互动与信任。
- 处理客户投诉：管理者需要具备处理客户投诉与异议的能力，以六步法处理各种投诉，提升客户的满意度。
高效沟通的艺术
沟通是团队执行力的基础。管理者需要掌握高效沟通的模型与技巧，以确保信息的顺畅传递与理解。
- 沟通的五大要素：包括目标、对象、内容、可接受性与共识，管理者需要综合考虑。
- 沟通的三项原理：了解信息的衰减性、反馈机制以及感性与理性的结合，提升沟通的有效性。
- 因人而异：不同类型客户的沟通法则，管理者需要根据客户的特点调整沟通策略。
总结
提升团队的执行力是一个系统的工程，涉及管理者的角色认知、心态营造、技能提升、团队建设及客户关系维护等多个方面。通过本课程的学习，物业企业中高层管理者将能够更清晰地认识到自身的定位与职责，从而在实际工作中有效提升团队的执行力，最终实现组织的战略目标。
卓越的管理者不仅要具备丰富的管理知识，更需要在实践中不断反思与提升。通过科学的管理方法与高效的沟通技巧，管理者可以带领团队克服各种挑战，创造出色的业绩与成果。团队的成功，归根结底是每位管理者不断努力与成长的结果。
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