服务质量提升：物业企业管理者的核心任务
在当今竞争激烈的市场环境中，服务质量的提升已成为企业生存与发展的重要课题。特别是在物业管理领域，管理者作为企业的核心力量，其角色和责任愈加凸显。通过培训课程内容的学习，物业企业的管理者能够更深入地理解自身的职责与使命，进而提升服务质量，满足客户的需求，增强企业的竞争力。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
一、管理者角色认知：服务质量的基础
管理者的角色认知是服务质量提升的基础。管理者不仅仅是任务的执行者，更是团队的引领者和服务的提供者。通过培训，管理者将学习到以下几个方面的内容：
- 自我认知：了解自身在企业中的角色定位，明确“我是谁”，并思考“我该做什么”。
- 职业化意识：从个人的工作认知转变为职业人的责任感，提升自身的职业素养。
- 管理者的新定位：从传统的指挥者转变为教练和服务者，强调对团队的支持与赋能。
管理者需意识到，服务质量提升不仅仅依靠技术和方法，更需要良好的心态和职业素养。通过角色认知，管理者能够更好地理解客户的需求，从而在服务中做到更有针对性。
二、心态的营造：责任与担当
提升服务质量的核心在于管理者的心态建设。责任感与担当精神是优秀管理者的基本特质。在培训中，管理者将学习如何：
- 明确职责：通过研讨，认识到作为管理者的责任不仅是管理团队，更是为客户提供优质服务。
- 结果导向：关注结果的实现，确保服务质量的提升能够有效支持企业的长期目标。
- 转变思维：从单一的管理者转变为资源整合者、影响者和教练，推动团队合作与创新。
管理者的心态在很大程度上影响着团队的工作氛围和服务质量。只有当管理者具备强烈的责任感，才能够带动团队共同努力，提升服务质量。
三、内功建设：管理技能的提升
在物业管理中，管理技能的提升是实现服务质量提升的重要途径。培训课程将帮助管理者掌握以下技能：
- 结构性思维：管理者需学会系统梳理工作任务，运用科学的方法进行分析与决策。
- 效率管理：通过目标管理与过程管理工具（如甘特图、工作日志等），提升团队的工作效率。
- 团队建设：了解优秀团队的特征，培养团队成员的能力，提升团队的执行力。
只有通过不断的技能提升，管理者才能够有效地管理团队，确保服务质量的稳定与提升。
四、外向赋能：有效提升客户满意度
客户满意度是服务质量的最终体现。在课程中，管理者将学习如何提升客户满意度，包括：
- 了解客户期望：通过研讨，明确客户的期望值与实际体验之间的差距。
- 峰终定律与近因效应：应用心理学原理，优化客户的服务体验，确保客户在服务的关键时刻感受到满足。
- 建立信任关系：通过高效的沟通与互动，赢得客户的信任，增强客户的忠诚度。
管理者需要主动关注客户的需求，通过细致的服务和良好的沟通，提升客户的满意度，从而增强企业的竞争力。
五、客户的高效沟通：服务质量的桥梁
沟通是提升服务质量的关键环节。有效的沟通能够帮助管理者更好地理解客户的需求，及时解决客户的投诉与异议。课程将涵盖以下内容：
- 沟通模型：理解沟通的基本要素，包括目标、对象、内容等，确保沟通的高效性。
- 信息反馈机制：掌握信息传递中的反馈机制，及时调整沟通策略。
- 需求挖掘：通过四问模式深入挖掘客户需求，提供符合客户期望的服务方案。
良好的沟通不仅能够提升客户体验，还能够增强团队内部的协作，形成良好的工作氛围。
结语
服务质量提升是一项系统工程，涉及管理者的角色认知、心态建设、技能提升、客户关系管理以及高效沟通等多个方面。通过本次培训，物业企业的管理者将能够全面提升自身的管理能力，推动服务质量的持续改进。唯有如此，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现可持续发展。
在未来的工作中，管理者需将所学知识与实践相结合，不断反思与调整自己的管理方式，以实现更高的服务质量，最终为客户创造更大的价值。
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秦超
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