责任与担当：管理者的核心素养
在现代企业管理中，责任与担当不仅是管理者的基本素养，更是推动企业持续发展的重要力量。作为企业的中坚力量，管理者在面对日益复杂的市场环境和激烈的竞争时，必须深刻理解自身的角色与责任。本文将结合管理培训课程的内容，从多个维度探讨管理者在责任与担当方面的具体体现，以及如何通过有效的管理技能提升实现企业的目标与效能。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
一、管理者的角色认知
管理者的角色认知是责任与担当的重要基础。管理者不仅仅是任务的执行者，更是团队的领导者和企业文化的塑造者。在培训课程中，我们强调了管理者的角色定位，帮助管理者认清“我是谁”以及“我要做什么”。
- 我是谁：管理者必须清晰自身的身份与职责，这不仅包括对工作的理解，更包括对团队成员的关心与支持。
- 今天你要秀哪一面：不同情境下的管理者需要展现不同的面貌，灵活应对各种挑战。
- 职业化意识：从个人角色到职业角色的转变，是管理者成长的重要一步，需要认清职业责任与担当。
管理者在企业中所处的位置与作用，不仅影响自身的工作效果，更直接影响整个团队的士气与效率。因此，管理者必须具备强烈的责任感与担当精神，才能在面对各种挑战时，带领团队走向成功。
二、责任与担当的内涵
责任与担当的概念不仅仅是完成任务，更是对结果负责。管理者应该具备以下几个方面的内涵：
- 结果导向：管理者需要关注任务的最终结果，而不仅仅是过程中的管理动作。
- 主动作为：在面对问题时，管理者应主动寻找解决方案，而不是消极等待任务的完成。
- 团队责任：优秀的管理者懂得团队的成功与否与自身息息相关，应该在团队中营造共同承担责任的氛围。
在培训课程中，通过案例分析和讨论，帮助管理者理解“尽力而为”与“竭尽全力”的区别，进一步明确如何成为一个真正负责任的管理者。这种深刻的意识转变，是提升管理效能的关键所在。
三、管理者心态的营造
管理者的心态直接影响到其在工作中的表现和对团队的影响力。通过课程的学习，管理者需要逐步建立起积极的心态，强化责任与担当的意识。
- 责任感的培养：通过讨论与分享，让管理者意识到每一个决策都可能影响到团队和企业的未来。
- 担当意识的增强：鼓励管理者在工作中勇于承担责任，面对挑战时不退缩，积极寻求解决方案。
在新时代的管理中，管理者需要从“管理者”转变为“资源者”、“领导者”、“教练者”等多重角色，积极引导团队，形成合力，共同实现目标。这种转变不仅需要技能的提升，更需要心态的改变与责任感的增强。
四、管理技能的提升
提升管理技能是实现责任与担当的重要途径。通过培训课程的学习，管理者可以掌握一系列有效的管理工具与方法，从而提高工作效率与团队执行力。
- 结构性思维：管理者应具备系统的思维模式，能够从整体上把握工作任务，合理分配资源。
- 目标管理：通过明确目标，进行计划的分解与落位，使团队成员清晰各自的职责与任务。
- 效率管理：善用管理工具，如甘特图与工作日志，实时追踪进度，确保任务的高效完成。
在实际工作中，管理者需要不断迭代与升级管理方法，通过PDCA循环等科学的方法论，提升管理的科学性与有效性。这种持续的学习与自我提升，是管理者履行责任与担当的重要体现。
五、提升客户满意度的责任
在物业企业中，客户满意度是衡量管理者工作成效的重要指标。管理者不仅要对内部团队负责，也要对客户的需求与满意度负责。在课程中，我们探讨了如何通过有效的沟通与服务提升客户的满意度。
- 客户需求挖掘：通过深入了解客户的期望与需求，提供个性化的服务方案。
- 建立信任关系：通过高效的沟通，赢得客户的信任与认可，提升客户的忠诚度。
- 处理客户投诉：建立有效的投诉处理机制，及时响应客户的反馈，并在处理过程中体现出管理者的责任感。
管理者在面对客户时，必须具备良好的沟通技巧与服务意识，努力超越客户的期望，以客户满意为导向，提升服务质量。这种对客户的责任与担当，最终将转化为企业的良好口碑和品牌形象。
六、结论
责任与担当是每一位管理者不可或缺的素养。在培训课程中，通过对管理者角色认知、心态营造、技能提升及客户服务等方面的深入探讨，帮助管理者清晰自身的责任与担当，提升管理效能。在快速变化的市场环境中，只有具备强烈责任感与担当精神的管理者，才能引领团队走向成功，实现企业的可持续发展。
管理者的责任与担当不仅体现在日常工作中，更体现在面对挑战时的选择与决策。只有不断强化这一意识，才能在复杂的商业环境中，推动企业迈向更高的目标与成就。
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秦超
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