结构性思维在管理中的重要性
在现代企业管理中，管理者作为组织的核心力量，扮演着至关重要的角色。然而，许多管理者在实际管理中常常陷入“以事管事”的怪圈，导致管理的效率和效果不尽如人意。为了解决这一问题，结构性思维的培养显得尤为重要。本文将深入探讨结构性思维的内涵、应用以及对管理者的重要性，帮助管理者在日常管理中更好地应对复杂的工作环境。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
结构性思维的定义与特点
结构性思维是指一种系统化的思维方式，它强调从整体出发，理清事物之间的关系，找到问题的本质。通过结构化的思维，管理者能够更好地分析问题、制定策略、执行决策，从而提高管理的有效性和效率。
- 系统性：结构性思维强调从整体出发，考虑各个部分之间的联系，确保决策的全面性。
- 逻辑性：通过科学的方法和逻辑推理，管理者可以更清晰地理解问题，避免因片面理解而导致的错误决策。
- 灵活性：结构性思维允许管理者根据实际情况调整思路，灵活应对变化的环境和需求。
结构性思维的重要性
在管理实践中，结构性思维的重要性体现在多个方面：
- 提高决策质量：通过系统性分析问题，管理者能够更全面地考虑各种因素，从而做出更为科学合理的决策。
- 增强团队协作：结构性思维能够帮助团队成员更好地理解各自的角色和责任，促进团队协作和信息共享。
- 提升管理效率：通过结构化的方法，管理者可以更有效地制定计划、分配资源，提升工作效率。
- 适应复杂环境：在快速变化的市场环境中，管理者需要具备灵活调整思维的能力，以应对不确定性和复杂性。
结构性思维的应用
结构性思维在管理中的应用可以从多个方面进行深入探讨，以下是几个关键领域：
1. 目标管理
目标管理是结构性思维的一个重要应用领域。在企业管理中，明确的目标是提高工作效率的基础。管理者应通过结构化的方法来设定目标，包括：
- SMART原则：确保目标具体、可测量、可达成、相关性强及时限明确。
- 目标分解：将大目标分解为小目标，形成层层递进的目标体系，确保各项任务的可操作性。
2. 问题分析与决策
结构性思维能够帮助管理者在面对复杂问题时，进行系统化的分析。例如，可以采用六步法来解决问题：
- 定义问题：明确需要解决的问题是什么。
- 收集信息：获取与问题相关的各类数据和信息。
- 分析信息：对收集到的信息进行分类和整理，找出问题的根源。
- 提出解决方案：根据分析结果，提出多个可行的解决方案。
- 选择最佳方案：评估各方案的优缺点，选择最优的解决方案。
- 实施方案：将选择的方案付诸实施，并进行效果评估。
3. 团队管理与建设
在团队管理中，结构性思维同样发挥着重要作用。通过明确团队的目标、角色和责任，管理者能够有效提升团队的凝聚力和执行力。具体措施包括：
- 角色分配：根据团队成员的特长和能力进行合理的角色分配，确保各个角色的有效发挥。
- 沟通机制：建立清晰的沟通机制，确保信息的及时传递和反馈。
- 目标对齐：确保团队成员的个人目标与团队目标一致，形成合力。
提升结构性思维的方法与技巧
为了培养和提升结构性思维，管理者可以采取以下几种方法和技巧：
1. 学习系统思考
管理者应学习系统思考的基本原理，了解事物之间的相互关系和影响。通过系统思考，管理者能够更全面地看待问题，避免片面决策。
2. 运用思维导图
思维导图是一种有效的思维工具，能够帮助管理者将复杂的信息结构化。通过绘制思维导图，管理者可以清晰地理清思路，促进信息的整理和分析。
3. 定期反思与总结
管理者应定期对自己的管理实践进行反思与总结，识别其中的不足之处，并不断调整和优化管理方法。
4. 参与专业培训
参加相关的管理培训课程，尤其是结构性思维方面的培训，能够帮助管理者系统性地掌握相关知识和技能，提升管理能力。
结论
在现代企业管理中，结构性思维已经成为管理者必备的核心能力之一。通过系统化的思维方式，管理者能够更有效地分析问题、制定决策，并提升团队的执行力和协作能力。未来，管理者应不断学习和实践结构性思维，以应对日益复杂的管理挑战，实现组织目标的有效达成。通过培训和实践，管理者不仅能够提升自身的管理水平，更能为企业的发展带来积极的推动作用。
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