客户微细分策略：在数智化时代构建以客户为中心的财富管理体系
在如今数智化时代，客户的需求日益多样化，企业迫切需要从整体视角出发，构建“以客户为中心”的经营模式。客户微细分策略正是在这种背景下应运而生，它不仅为企业提供了更为精准的客户洞察，也为财富管理的数字化转型提供了崭新的路径。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业整体视角统一“以客户为中心”的模式、逻辑，将战略、数字化、客户营销、客户经营、支撑保障体系建设有机串联，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系。战略是“骨架”，需要产品经理，围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式。客户营销体系是“大脑”，需要产品经理成为智慧大脑，配合客户经理实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，需要产品经理参与建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式。有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”。为此，需要通过强化产品经理的管理能力提升，实现组织的有效融合。老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为产品经理培养出谋划策。【课程收益】了解财富管理整体经营理念，形成知行合一的客户经营思路打造以客户为中心、以工作范式为指引的财富管理客群经营模式深入了解如何做好资产配置，尤其是借助数字化工具做好资产配置从客户洞察的视角出发，了解如何做好财富客群的数据分析与应用强化中台赋能，打造财富客群经营强大中台【课程特色】特色化：围绕零售转型与财富管理客户经营的核心逻辑，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的闭环体系，充分借鉴金融+非金融案例，形成自上而下与自下而上相结合的数字化转型路径体系化：结合丰富的咨询实践与咨询案例，依靠100+金融+非金融机构的合作基础，聚焦“以客户为中心”的数字化转型定制化：结合金融机构自身特点，授课前充分沟通；依托丰富的为各大金融机构开展零售转型、零售数字化客户经营的经验和案例，提供量身定制的培训方案【课程对象】财富管理相关员工【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】财富管理整体经营思路：知行合一的客户经营思路1、客户经营的思维转型：从以产品为中心向以客户为中心转变（以产品为中心，存在的主要问题：薅羊毛 断点归因）（建行深圳分行财富管理客户经营的业务反思）从销售为王向价值共赢转变（与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创，是财富管理实现数字化经营的核心）从条线经营模式向融合经营模式转变（财富管理是零售背后的对公，对公背后的零售，数字化财富管理经营的关键在于融合）从单渠道向超级渠道转变（成为客户的首问行，是数字化在财富管理客户经营中的核心目标）从业技单行向业技融合转变（善于使用数字化客户经营的系统与数据能力，是财富管理中心负责人实现业绩提升的重点）2、知行合一的数字化客户经营体系：背景：以客户为中心的财富管理数字化转型案例：平安银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：华夏银行设计的财富管理数字化客户经营体系概述案例：招商银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：中信银行财富管理数字化客户经营体系概述总结提炼：知行合一的客户经营体系知——提升客户认知、深度客户洞察的整体思路行——提升策略可行性、多样策略设计的整体思路合——提升全渠道融合、推动策略高效执行的整体思路一——提升聚焦客户的经营回检的整体思路财富管理体系打造：以客户为中心、以工作范式为指引1、基于客户旅程，构建财富管理“标准化作业闭环”首面经营：必做+选做；KYC+数字化资产配置；断点+埋点新户百日：习惯+多波次；产品+活动+权益存量提升+链式输送：结合市场变动、客户变化、资产配置变动三大MOT流失挽回：数据驱动+策略设计+策略执行2、财富管理获客提升期策略数字化财富管理客户获取三驾马车——潜客专案案例：招行数个支行基于潜客专案的客户营销经验案例：基金盈利潜客经营模式案例：货币基金潜客经营模式案例：新提升客户经营策略——适配客户偏好，提供专业配置方案数字化财富管理客户获取三驾马车——外呼+进线详细讲解：如何做好外呼——抓住痛点 痒点爽点数字化财富管理客户获取三驾马车——APP运营案例：招行存量基客经营策略案例：新户离店经营案例分析：招商银行财私客户潜力提升模型介绍案例分析：平安银行财富管理客户获取的模式介绍财私客户+高端信用卡的经营逻辑案例；招行新户资产提升及产品转化3、财富管理培育成长期策略客群微细分下的数字化客户经营案例介绍：平安银行财富管理客群微细分体系案例介绍;中信银行财富管理客群微细分的体系与策略案例介绍：建设银行深圳分行六大重点客群数字化经营策略业务逻辑视角下的数字化客户经营案例介绍：如何从业务指标视角推动财富管理客户经营临界提升视角下的数字化客户经营案例介绍：民生银行临界提升策略4、财富管理价值创造期策略+发展成熟期策略工具赋能：财富管理客户企业微信经营模式+CRM系统能力提升专业赋能：如提升专业能力协同赋能：产品经理+投资顾问+客群经理，财富管理中心+支行的数字化协同模式资源赋能：客户权益体系建设的整体框架体验赋能：财私客户数字化客户体验提升体系的核心逻辑5、着力打造两大队伍人+数字化的中台队伍，做问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者温度+专业的支行队伍，做策略的执行者、财富管理的践行者资产配置篇——结合招行tree资产配置体系1、资产配置前（到话术层面）客户信息汇总及KYC要点准备工具垫板准备邀约话题准备2、资产配置中（到话术层面）KYC实施与资配理念沟通当前持仓检视与行外配置情况沟通配置建议方案解读与落地3、资产配置后（到话术层面）敲定后续检视事项客户的跟踪与维护账户再平衡客户经营中台篇——如何打造“业务问题的发现者”“策略的部署者”“一线的赋能者的数字化财富管理客群经营中台1、财富中台做什么日常经营的过程管理网点管理、业务双赋能策略统筹与传导队伍培养对客发声履职评价财富中台需要什么日常经营中过程管理的数据、氛围营造、重点工作跟进、回检网点辅导所需支行和人员数据、电访情况、辅导素材获取、记录和反馈、回检从分行到支行更高效、及时的策略推送传导培训客户经理分类体系及课程适配财富中台的定位与怎么做市场和经营策略的制定者客户服务体系的建设者渠道平台的搭建者专业化经营的赋能者条线内及跨条线的协同者数据分析篇：财富管理团队如何做好数据分析学会从指标拆解到业务学会从数据洞察到策略设计学会让数据指导财富管理模式优化
一、客户微细分的必要性
随着市场竞争的加剧，传统的“一刀切”营销策略已无法满足不同客户的个性化需求。客户微细分策略通过对客户进行更为细致的分类与分析，使企业能够更好地理解客户的具体需求与偏好，从而制定出更为有效的营销策略。
- 满足个性化需求：每位客户都有其独特的需求，微细分策略能够帮助企业识别并满足这些需求。
- 提升客户体验：通过提供更为个性化的服务，企业能够显著提升客户的满意度与忠诚度。
- 优化资源配置：细分客户后，企业能够将资源更有效地分配到最具潜力的客户群体中。
二、客户微细分的实施步骤
实施客户微细分策略并非一蹴而就，而是需要经过一系列系统化的步骤。以下是实施客户微细分的主要步骤：
1. 数据收集与分析
首先，企业需要收集大量的客户数据，包括客户的基本信息、交易记录、偏好和反馈等。这些数据可以通过客户关系管理（CRM）系统、网站分析工具以及社交媒体等渠道获取。
2. 客户分类
在数据收集完成后，企业需要对客户进行分类。这可以基于多种维度，如客户的购买频率、购买金额、生命周期阶段等。通过这些维度的综合分析，企业能够识别出不同的客户群体。
3. 制定个性化策略
一旦客户被细分，企业就可以根据不同客户群体的特征制定个性化的营销策略。例如，对高价值客户提供专属的服务和优惠，或针对新客户推出引导性的活动。
4. 持续监测与优化
微细分策略的实施并不是一成不变的。企业需要定期监测客户的反馈与市场变化，及时调整策略以保持与客户需求的高度契合。
三、客户微细分策略在财富管理中的应用
在财富管理领域，客户微细分策略的应用尤为重要。通过对客户进行精细化管理，财富管理机构能够更好地满足客户的投资需求，提升客户的资产配置效果。
1. 客户旅程的标准化作业闭环
财富管理机构应基于客户旅程，构建“标准化作业闭环”。这一闭环包括客户的首次接触、投资建议、资产配置及后续跟踪等多个环节。通过标准化作业，机构能够提高服务效率，确保每位客户都能获得一致的优质体验。
2. 数据驱动的客户获取与培育
在客户获取与培育方面，财富管理机构可以借助数字化工具进行潜客的识别与转化。通过对客户数据的分析，机构可以精准识别潜在客户，并制定相应的营销策略，例如外呼、内容营销等，提高客户的转化率。
3. 价值创造与风险管理
客户微细分策略不仅有助于提升客户体验，还能有效管理投资风险。财富管理机构可以根据不同客户的风险承受能力，为其制定个性化的投资组合，确保在追求收益的同时有效控制风险。
四、客户微细分策略的挑战与应对
尽管客户微细分策略带来了诸多优势，但在实施过程中也面临一些挑战。以下是常见的挑战及应对措施：
- 数据隐私与安全：随着数据收集的增加，客户的隐私安全问题也愈发突出。企业需加强数据保护机制，确保客户信息的安全。
- 内部协作的难度：微细分策略的实施需要多个部门的协同配合，企业需建立跨部门的沟通机制，确保信息的畅通。
- 技术能力的不足：在数字化转型过程中，部分企业可能缺乏相应的技术能力。企业应加强技术人才的引进与培养，提升团队的整体技能水平。
五、总结
在数智化时代，客户微细分策略为财富管理提供了新的发展机遇。通过对客户进行深入的洞察与分析，财富管理机构能够更好地满足客户的个性化需求，提升客户体验与满意度。尽管在实施过程中面临一定的挑战，但通过有效的策略与措施，企业能够实现“以客户为中心”的数字化转型，构建更加完善的财富管理体系。
未来，随着客户需求的不断演变，企业需要持续关注市场变化，及时调整微细分策略，以保持竞争优势。通过不断优化客户管理流程，财富管理机构将能够在快速变化的市场环境中立于不败之地。
在这一过程中，产品经理作为连接客户与企业的桥梁，需不断提升自身的管理能力与数据分析能力，从而推动企业实现更为敏捷、灵活的客户经营策略。只有这样，企业才能在客户微细分策略的实施中取得实质性进展，最终实现可持续发展。
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