数字化客户获取：在数智化时代构建以客户为中心的管理模式
在数智化时代，客户的需求变得日益多样化，线上线下一体化的趋势愈发明显。企业需要从整体视角出发，统一“以客户为中心”的模式与逻辑，将战略、数字化、客户营销、客户经营以及支撑保障体系进行有机串联，以建立客户洞察、策略驱动、经营回检、体验闭环与支撑保障的完整体系。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业整体视角统一“以客户为中心”的模式、逻辑，将战略、数字化、客户营销、客户经营、支撑保障体系建设有机串联，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系。战略是“骨架”，需要产品经理，围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式。客户营销体系是“大脑”，需要产品经理成为智慧大脑，配合客户经理实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，需要产品经理参与建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式。有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”。为此，需要通过强化产品经理的管理能力提升，实现组织的有效融合。老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为产品经理培养出谋划策。【课程收益】了解财富管理整体经营理念，形成知行合一的客户经营思路打造以客户为中心、以工作范式为指引的财富管理客群经营模式深入了解如何做好资产配置，尤其是借助数字化工具做好资产配置从客户洞察的视角出发，了解如何做好财富客群的数据分析与应用强化中台赋能，打造财富客群经营强大中台【课程特色】特色化：围绕零售转型与财富管理客户经营的核心逻辑，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的闭环体系，充分借鉴金融+非金融案例，形成自上而下与自下而上相结合的数字化转型路径体系化：结合丰富的咨询实践与咨询案例，依靠100+金融+非金融机构的合作基础，聚焦“以客户为中心”的数字化转型定制化：结合金融机构自身特点，授课前充分沟通；依托丰富的为各大金融机构开展零售转型、零售数字化客户经营的经验和案例，提供量身定制的培训方案【课程对象】财富管理相关员工【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】财富管理整体经营思路：知行合一的客户经营思路1、客户经营的思维转型：从以产品为中心向以客户为中心转变（以产品为中心，存在的主要问题：薅羊毛 断点归因）（建行深圳分行财富管理客户经营的业务反思）从销售为王向价值共赢转变（与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创，是财富管理实现数字化经营的核心）从条线经营模式向融合经营模式转变（财富管理是零售背后的对公，对公背后的零售，数字化财富管理经营的关键在于融合）从单渠道向超级渠道转变（成为客户的首问行，是数字化在财富管理客户经营中的核心目标）从业技单行向业技融合转变（善于使用数字化客户经营的系统与数据能力，是财富管理中心负责人实现业绩提升的重点）2、知行合一的数字化客户经营体系：背景：以客户为中心的财富管理数字化转型案例：平安银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：华夏银行设计的财富管理数字化客户经营体系概述案例：招商银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：中信银行财富管理数字化客户经营体系概述总结提炼：知行合一的客户经营体系知——提升客户认知、深度客户洞察的整体思路行——提升策略可行性、多样策略设计的整体思路合——提升全渠道融合、推动策略高效执行的整体思路一——提升聚焦客户的经营回检的整体思路财富管理体系打造：以客户为中心、以工作范式为指引1、基于客户旅程，构建财富管理“标准化作业闭环”首面经营：必做+选做；KYC+数字化资产配置；断点+埋点新户百日：习惯+多波次；产品+活动+权益存量提升+链式输送：结合市场变动、客户变化、资产配置变动三大MOT流失挽回：数据驱动+策略设计+策略执行2、财富管理获客提升期策略数字化财富管理客户获取三驾马车——潜客专案案例：招行数个支行基于潜客专案的客户营销经验案例：基金盈利潜客经营模式案例：货币基金潜客经营模式案例：新提升客户经营策略——适配客户偏好，提供专业配置方案数字化财富管理客户获取三驾马车——外呼+进线详细讲解：如何做好外呼——抓住痛点 痒点爽点数字化财富管理客户获取三驾马车——APP运营案例：招行存量基客经营策略案例：新户离店经营案例分析：招商银行财私客户潜力提升模型介绍案例分析：平安银行财富管理客户获取的模式介绍财私客户+高端信用卡的经营逻辑案例；招行新户资产提升及产品转化3、财富管理培育成长期策略客群微细分下的数字化客户经营案例介绍：平安银行财富管理客群微细分体系案例介绍;中信银行财富管理客群微细分的体系与策略案例介绍：建设银行深圳分行六大重点客群数字化经营策略业务逻辑视角下的数字化客户经营案例介绍：如何从业务指标视角推动财富管理客户经营临界提升视角下的数字化客户经营案例介绍：民生银行临界提升策略4、财富管理价值创造期策略+发展成熟期策略工具赋能：财富管理客户企业微信经营模式+CRM系统能力提升专业赋能：如提升专业能力协同赋能：产品经理+投资顾问+客群经理，财富管理中心+支行的数字化协同模式资源赋能：客户权益体系建设的整体框架体验赋能：财私客户数字化客户体验提升体系的核心逻辑5、着力打造两大队伍人+数字化的中台队伍，做问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者温度+专业的支行队伍，做策略的执行者、财富管理的践行者资产配置篇——结合招行tree资产配置体系1、资产配置前（到话术层面）客户信息汇总及KYC要点准备工具垫板准备邀约话题准备2、资产配置中（到话术层面）KYC实施与资配理念沟通当前持仓检视与行外配置情况沟通配置建议方案解读与落地3、资产配置后（到话术层面）敲定后续检视事项客户的跟踪与维护账户再平衡客户经营中台篇——如何打造“业务问题的发现者”“策略的部署者”“一线的赋能者的数字化财富管理客群经营中台1、财富中台做什么日常经营的过程管理网点管理、业务双赋能策略统筹与传导队伍培养对客发声履职评价财富中台需要什么日常经营中过程管理的数据、氛围营造、重点工作跟进、回检网点辅导所需支行和人员数据、电访情况、辅导素材获取、记录和反馈、回检从分行到支行更高效、及时的策略推送传导培训客户经理分类体系及课程适配财富中台的定位与怎么做市场和经营策略的制定者客户服务体系的建设者渠道平台的搭建者专业化经营的赋能者条线内及跨条线的协同者数据分析篇：财富管理团队如何做好数据分析学会从指标拆解到业务学会从数据洞察到策略设计学会让数据指导财富管理模式优化
一、战略与客户管理的有机结合
在数字化客户获取的过程中，战略的制定如同“骨架”，为企业的运作提供了基础架构。尤其是在财富管理行业，产品经理需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题进行深入探索，借鉴行业内的领先实践，以寻找最优的适合自身的路径，进而打造出具有特色的发展模式。
- 产品经理的角色：产品经理不仅要具备优秀的管理能力，还需成为公司智慧的大脑，与客户经理密切合作，确保客户的高效触达与价值提升。
- 客户运营体系：客户运营体系如同“血液”，其作用在于维持企业的活力，需要产品经理对客户全生命周期进行全面的运营管理，建立“人货场”的新模式。
- 组织与数据的融合：有效的组织融合、数据融合、业务与技术融合，以及系统融合是实现“以客户为中心”的数字化建设的核心，这种融合推动了更加敏捷与灵活的支撑体系建设。
二、数字化客户获取的核心理念
在财富管理的数字化转型过程中，需明确几个关键理念：从产品中心转向以客户为中心的思维；从条线经营模式向融合经营模式转变；以及从单一渠道向超级渠道的扩展。这些理念构成了数字化客户获取的基础。
- 客户旅程的标准化作业闭环：通过KYC（了解你的客户）和数字化资产配置等手段，构建标准化作业闭环，使新户在百日内逐步适应并养成良好的使用习惯。
- 数据驱动的策略设计：在客户流失挽回方面，利用数据分析与策略设计，形成有效的流失预警机制，以便及时采取有效措施。
三、数字化客户获取的三驾马车
在财富管理的客户获取过程中，数字化策略的实施可以归结为三大核心驱动力：外呼、进线和APP运营。
1. 外呼与进线策略
外呼是通过主动联系客户来获取潜在客户的有效方式。成功的外呼策略应当紧紧围绕客户的痛点、痒点以及爽点进行设计。通过深入的客户需求分析，外呼团队可以更精准地找到客户的需求，从而提高转化率。
2. APP运营的角色
随着移动互联网的发展，APP成为了重要的客户获取工具。例如，通过精准的推送和活动设计，银行能够有效吸引存量客户，提高客户的使用频率与粘性。招商银行在这一领域的成功案例，展现了APP在客户获取和维护中的巨大潜力。
3. 潜客专案的实施
通过潜客专案，银行可以针对不同客户群体制定专属的营销策略。例如，针对潜在投资者推出基金盈利的潜客经营模式，或是利用货币基金的优势吸引新客户。这种精准化的营销策略能够有效提高客户获取的成功率。
四、客户培育与价值创造
在客户获取之后，如何有效培育客户并创造价值是财富管理的另一重要环节。客群微细分的数字化经营策略在此时显得尤为重要。
- 客群微细分策略：通过对客户进行微细分，银行能够更好地理解客户的个性化需求，从而提供更精准的服务与产品。例如，平安银行和中信银行都建立了客群微细分体系，通过数据分析实现对不同客群的精准营销。
- 专业赋能与资源赋能：财富管理团队不仅需提升自身专业能力，还应建立有效的资源赋能机制，以支持客户经理的日常运营。
五、数字化财富管理的中台建设
为了更好地实现数字化客户获取及后续的客户经营，企业需要建立一个高效的数字化中台。这一中台将成为业务问题的发现者、策略的部署者以及一线的赋能者。
- 中台的功能：财富管理中台不仅负责日常经营过程的管理，还需整合各项数据，营造良好的业务氛围，并对重点工作进行跟进。
- 策略推送与培训：中台还需建立有效的策略推送机制，确保从分行到支行的高效、及时的策略传达。
六、数据分析在数字化客户获取中的重要性
数据分析是财富管理团队成功的关键之一。通过数据的深入分析，团队能够从多个维度理解客户需求，推动财富管理模式的优化。
- 指标拆解与业务优化：团队需学会从具体指标入手，分析影响业务的各个因素，并利用数据指导策略设计。
- 数据驱动的决策制定：通过数据洞察，团队可制定出更加科学合理的客户获取与维护策略。
总结
在数字化转型的浪潮中，企业必须重新审视自身的客户获取与管理模式，构建以客户为中心的经营理念。通过战略与数字化的深度融合，数字化客户获取的实施能够更为高效地满足客户的需求，提高企业的市场竞争力。在这一过程中，产品经理的角色至关重要，他们不仅要具备高度的专业能力，还需善于利用数据与技术，推动企业的持续发展。
未来，随着技术的不断进步和客户需求的持续变化，数字化客户获取的策略与方法也将不断演变。企业唯有与时俱进，才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。
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宋海林
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