数字化客户获取：在数智化时代重塑财富管理
在这个数智化时代，客户的需求日益多样化，线上线下一体化的趋势愈发明显。企业需要全面统一“以客户为中心”的经营模式，围绕数字化、客户营销、客户经营等方面进行整体布局，构建一个完整的客户洞察、策略驱动、经营回检、体验闭环以及支撑保障的体系。如何在这一背景下有效获取客户，成为当今企业面临的重要课题。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业整体视角统一“以客户为中心”的模式、逻辑，将战略、数字化、客户营销、客户经营、支撑保障体系建设有机串联，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系。战略是“骨架”，需要产品经理，围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式。客户营销体系是“大脑”，需要产品经理成为智慧大脑，配合客户经理实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，需要产品经理参与建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式。有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”。为此，需要通过强化产品经理的管理能力提升，实现组织的有效融合。老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为产品经理培养出谋划策。【课程收益】了解财富管理整体经营理念，形成知行合一的客户经营思路打造以客户为中心、以工作范式为指引的财富管理客群经营模式深入了解如何做好资产配置，尤其是借助数字化工具做好资产配置从客户洞察的视角出发，了解如何做好财富客群的数据分析与应用强化中台赋能，打造财富客群经营强大中台【课程特色】特色化：围绕零售转型与财富管理客户经营的核心逻辑，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的闭环体系，充分借鉴金融+非金融案例，形成自上而下与自下而上相结合的数字化转型路径体系化：结合丰富的咨询实践与咨询案例，依靠100+金融+非金融机构的合作基础，聚焦“以客户为中心”的数字化转型定制化：结合金融机构自身特点，授课前充分沟通；依托丰富的为各大金融机构开展零售转型、零售数字化客户经营的经验和案例，提供量身定制的培训方案【课程对象】财富管理相关员工【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】财富管理整体经营思路：知行合一的客户经营思路1、客户经营的思维转型：从以产品为中心向以客户为中心转变（以产品为中心，存在的主要问题：薅羊毛 断点归因）（建行深圳分行财富管理客户经营的业务反思）从销售为王向价值共赢转变（与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创，是财富管理实现数字化经营的核心）从条线经营模式向融合经营模式转变（财富管理是零售背后的对公，对公背后的零售，数字化财富管理经营的关键在于融合）从单渠道向超级渠道转变（成为客户的首问行，是数字化在财富管理客户经营中的核心目标）从业技单行向业技融合转变（善于使用数字化客户经营的系统与数据能力，是财富管理中心负责人实现业绩提升的重点）2、知行合一的数字化客户经营体系：背景：以客户为中心的财富管理数字化转型案例：平安银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：华夏银行设计的财富管理数字化客户经营体系概述案例：招商银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：中信银行财富管理数字化客户经营体系概述总结提炼：知行合一的客户经营体系知——提升客户认知、深度客户洞察的整体思路行——提升策略可行性、多样策略设计的整体思路合——提升全渠道融合、推动策略高效执行的整体思路一——提升聚焦客户的经营回检的整体思路财富管理体系打造：以客户为中心、以工作范式为指引1、基于客户旅程，构建财富管理“标准化作业闭环”首面经营：必做+选做；KYC+数字化资产配置；断点+埋点新户百日：习惯+多波次；产品+活动+权益存量提升+链式输送：结合市场变动、客户变化、资产配置变动三大MOT流失挽回：数据驱动+策略设计+策略执行2、财富管理获客提升期策略数字化财富管理客户获取三驾马车——潜客专案案例：招行数个支行基于潜客专案的客户营销经验案例：基金盈利潜客经营模式案例：货币基金潜客经营模式案例：新提升客户经营策略——适配客户偏好，提供专业配置方案数字化财富管理客户获取三驾马车——外呼+进线详细讲解：如何做好外呼——抓住痛点 痒点爽点数字化财富管理客户获取三驾马车——APP运营案例：招行存量基客经营策略案例：新户离店经营案例分析：招商银行财私客户潜力提升模型介绍案例分析：平安银行财富管理客户获取的模式介绍财私客户+高端信用卡的经营逻辑案例；招行新户资产提升及产品转化3、财富管理培育成长期策略客群微细分下的数字化客户经营案例介绍：平安银行财富管理客群微细分体系案例介绍;中信银行财富管理客群微细分的体系与策略案例介绍：建设银行深圳分行六大重点客群数字化经营策略业务逻辑视角下的数字化客户经营案例介绍：如何从业务指标视角推动财富管理客户经营临界提升视角下的数字化客户经营案例介绍：民生银行临界提升策略4、财富管理价值创造期策略+发展成熟期策略工具赋能：财富管理客户企业微信经营模式+CRM系统能力提升专业赋能：如提升专业能力协同赋能：产品经理+投资顾问+客群经理，财富管理中心+支行的数字化协同模式资源赋能：客户权益体系建设的整体框架体验赋能：财私客户数字化客户体验提升体系的核心逻辑5、着力打造两大队伍人+数字化的中台队伍，做问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者温度+专业的支行队伍，做策略的执行者、财富管理的践行者资产配置篇——结合招行tree资产配置体系1、资产配置前（到话术层面）客户信息汇总及KYC要点准备工具垫板准备邀约话题准备2、资产配置中（到话术层面）KYC实施与资配理念沟通当前持仓检视与行外配置情况沟通配置建议方案解读与落地3、资产配置后（到话术层面）敲定后续检视事项客户的跟踪与维护账户再平衡客户经营中台篇——如何打造“业务问题的发现者”“策略的部署者”“一线的赋能者的数字化财富管理客群经营中台1、财富中台做什么日常经营的过程管理网点管理、业务双赋能策略统筹与传导队伍培养对客发声履职评价财富中台需要什么日常经营中过程管理的数据、氛围营造、重点工作跟进、回检网点辅导所需支行和人员数据、电访情况、辅导素材获取、记录和反馈、回检从分行到支行更高效、及时的策略推送传导培训客户经理分类体系及课程适配财富中台的定位与怎么做市场和经营策略的制定者客户服务体系的建设者渠道平台的搭建者专业化经营的赋能者条线内及跨条线的协同者数据分析篇：财富管理团队如何做好数据分析学会从指标拆解到业务学会从数据洞察到策略设计学会让数据指导财富管理模式优化
一、构建以客户为中心的数字化客户获取体系
数字化客户获取的核心在于“客户为中心”，这一理念需要贯穿于企业的每一个环节。通过对客户需求的深刻洞察，企业能够制定出符合客户期望的策略，从而提升客户的体验和满意度。
1. 客户经营的思维转型
- 从产品为中心向客户为中心转变：传统上，许多企业的营销策略往往以产品为导向，导致客户的实际需求被忽视。通过转变思维，企业能够更好地理解客户的真实需求，进而提供更具针对性的服务。
- 从销售为王向价值共赢转变：财富管理的核心在于为客户创造价值。与客户建立长期的信任关系，实现与客户、员工及生态的价值共享，是数字化经营成功的关键。
- 从条线经营模式向融合经营模式转变：财富管理不仅仅是零售与对公业务的简单叠加，而是需要通过数字化工具实现各业务线的深度融合，实现资源的最优配置。
- 从单渠道向超级渠道转变：数字化时代，客户的接触点多样化，企业需要通过构建超级渠道，成为客户的首选接触点，提升客户的粘性。
2. 数字化客户经营体系的设计
数字化客户经营体系的构建应当注重客户旅程的每一个环节，确保企业能够在客户的每一个接触点提供一致的高质量服务。
- 客户旅程的标准化作业闭环：通过建立标准化流程，企业能够确保在客户的每一个接触点都能提供一致的服务体验，提升客户的满意度和忠诚度。
- KYC（Know Your Customer）与数字化资产配置：企业应建立客户信息数据库，通过数据分析提升客户洞察能力，进而提供个性化的资产配置建议。
- 多波次客户接触策略：在客户的生命周期内，设计多次接触策略，确保客户在不同阶段都能够感受到企业的关怀和价值。
二、数字化客户获取的三驾马车
在财富管理领域，数字化客户获取的有效策略主要包括潜客专案、外呼与进线，以及APP运营等。
1. 潜客专案
潜客专案是指通过数据分析和市场调研，识别出潜在客户，并制定相应的营销策略来吸引他们。
- 案例分析：例如招商银行的潜客专案，通过数据挖掘，锁定潜在客户，并推出针对性的产品和服务，取得了显著的成效。
- 策略设计：根据客户的偏好和需求，提供专业的配置方案，确保客户在产品选择上获得最佳体验。
2. 外呼与进线
外呼和进线是直接与客户接触的重要方式，通过有效的沟通，能够快速获取客户信息并提升客户转化率。
- 外呼策略：在外呼过程中，抓住客户的痛点、痒点和爽点，通过精准的沟通策略，提高客户的接听率和响应率。
- 进线策略：优化客户的进线体验，确保客户能够快速找到适合自己的理财产品，并获得高效的服务。
3. APP运营
随着移动互联网的发展，APP已经成为企业获取客户的重要渠道。通过优化APP的用户体验，企业能够提升客户的使用频率和粘性。
- 案例分析：招商银行通过优化APP的功能和界面，提升了客户的使用体验，进而增加了客户的活跃度和转化率。
- 客户旅程的数字化管理：通过APP，企业能够实时跟踪客户的使用情况，及时调整策略以满足客户的需求。
三、财富管理培育成长期的数字化客户经营策略
在客户获取之后，如何培养和维护客户关系也是企业数字化经营的重要组成部分。
1. 客群微细分
通过对客户进行微细分，企业能够更精准地了解客户的需求和偏好，从而制定更具针对性的营销策略。
- 案例分析：平安银行和中信银行等机构通过客群微细分，识别出不同类型的客户，制定相应的营销策略，提高了客户的满意度和忠诚度。
- 数据驱动的策略设计：利用数据分析工具，企业能够实时监测客户行为，优化营销策略，提高客户转化率。
2. 工具赋能与专业赋能
在数字化客户经营过程中，工具和专业能力的提升至关重要。
- 财富管理客户企业微信经营模式：通过企业微信，企业能够与客户保持实时沟通，提高客户的参与度和满意度。
- CRM系统能力提升：通过CRM系统的优化，企业能够更好地管理客户信息，提升客户服务的效率和质量。
四、总结与展望
在数字化客户获取的过程中，企业需要不断调整和优化自身的策略，以适应快速变化的市场环境。通过构建以客户为中心的数字化经营体系，企业不仅能够有效获取客户，还能在客户维护和关系管理中实现长期的价值创造。
未来，随着技术的不断进步，企业应更加注重数据的应用与客户体验的提升，从而在竞争激烈的市场中获得优势。只有通过持续的创新与优化，企业才能在数智化时代立于不败之地。
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宋海林
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