客户经营策略在数智化时代的应用与实践
在数智化时代，客户的需求日益多样化，线上线下的融合成为了企业发展的必然趋势。为了更好地满足客户需求，企业需要从整体视角出发，统一“以客户为中心”的经营模式和逻辑，构建完整的客户经营体系。本文将探讨客户经营策略的各个方面，从客户洞察到策略驱动，从经营回检到体验闭环，深入分析如何在这一背景下实现有效的客户经营。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业整体视角统一“以客户为中心”的模式、逻辑，将战略、数字化、客户营销、客户经营、支撑保障体系建设有机串联，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系。战略是“骨架”，需要产品经理，围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式。客户营销体系是“大脑”，需要产品经理成为智慧大脑，配合客户经理实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，需要产品经理参与建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式。有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”。为此，需要通过强化产品经理的管理能力提升，实现组织的有效融合。老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为产品经理培养出谋划策。【课程收益】了解财富管理整体经营理念，形成知行合一的客户经营思路打造以客户为中心、以工作范式为指引的财富管理客群经营模式深入了解如何做好资产配置，尤其是借助数字化工具做好资产配置从客户洞察的视角出发，了解如何做好财富客群的数据分析与应用强化中台赋能，打造财富客群经营强大中台【课程特色】特色化：围绕零售转型与财富管理客户经营的核心逻辑，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的闭环体系，充分借鉴金融+非金融案例，形成自上而下与自下而上相结合的数字化转型路径体系化：结合丰富的咨询实践与咨询案例，依靠100+金融+非金融机构的合作基础，聚焦“以客户为中心”的数字化转型定制化：结合金融机构自身特点，授课前充分沟通；依托丰富的为各大金融机构开展零售转型、零售数字化客户经营的经验和案例，提供量身定制的培训方案【课程对象】财富管理相关员工【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】财富管理整体经营思路：知行合一的客户经营思路1、客户经营的思维转型：从以产品为中心向以客户为中心转变（以产品为中心，存在的主要问题：薅羊毛 断点归因）（建行深圳分行财富管理客户经营的业务反思）从销售为王向价值共赢转变（与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创，是财富管理实现数字化经营的核心）从条线经营模式向融合经营模式转变（财富管理是零售背后的对公，对公背后的零售，数字化财富管理经营的关键在于融合）从单渠道向超级渠道转变（成为客户的首问行，是数字化在财富管理客户经营中的核心目标）从业技单行向业技融合转变（善于使用数字化客户经营的系统与数据能力，是财富管理中心负责人实现业绩提升的重点）2、知行合一的数字化客户经营体系：背景：以客户为中心的财富管理数字化转型案例：平安银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：华夏银行设计的财富管理数字化客户经营体系概述案例：招商银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：中信银行财富管理数字化客户经营体系概述总结提炼：知行合一的客户经营体系知——提升客户认知、深度客户洞察的整体思路行——提升策略可行性、多样策略设计的整体思路合——提升全渠道融合、推动策略高效执行的整体思路一——提升聚焦客户的经营回检的整体思路财富管理体系打造：以客户为中心、以工作范式为指引1、基于客户旅程，构建财富管理“标准化作业闭环”首面经营：必做+选做；KYC+数字化资产配置；断点+埋点新户百日：习惯+多波次；产品+活动+权益存量提升+链式输送：结合市场变动、客户变化、资产配置变动三大MOT流失挽回：数据驱动+策略设计+策略执行2、财富管理获客提升期策略数字化财富管理客户获取三驾马车——潜客专案案例：招行数个支行基于潜客专案的客户营销经验案例：基金盈利潜客经营模式案例：货币基金潜客经营模式案例：新提升客户经营策略——适配客户偏好，提供专业配置方案数字化财富管理客户获取三驾马车——外呼+进线详细讲解：如何做好外呼——抓住痛点 痒点爽点数字化财富管理客户获取三驾马车——APP运营案例：招行存量基客经营策略案例：新户离店经营案例分析：招商银行财私客户潜力提升模型介绍案例分析：平安银行财富管理客户获取的模式介绍财私客户+高端信用卡的经营逻辑案例；招行新户资产提升及产品转化3、财富管理培育成长期策略客群微细分下的数字化客户经营案例介绍：平安银行财富管理客群微细分体系案例介绍;中信银行财富管理客群微细分的体系与策略案例介绍：建设银行深圳分行六大重点客群数字化经营策略业务逻辑视角下的数字化客户经营案例介绍：如何从业务指标视角推动财富管理客户经营临界提升视角下的数字化客户经营案例介绍：民生银行临界提升策略4、财富管理价值创造期策略+发展成熟期策略工具赋能：财富管理客户企业微信经营模式+CRM系统能力提升专业赋能：如提升专业能力协同赋能：产品经理+投资顾问+客群经理，财富管理中心+支行的数字化协同模式资源赋能：客户权益体系建设的整体框架体验赋能：财私客户数字化客户体验提升体系的核心逻辑5、着力打造两大队伍人+数字化的中台队伍，做问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者温度+专业的支行队伍，做策略的执行者、财富管理的践行者资产配置篇——结合招行tree资产配置体系1、资产配置前（到话术层面）客户信息汇总及KYC要点准备工具垫板准备邀约话题准备2、资产配置中（到话术层面）KYC实施与资配理念沟通当前持仓检视与行外配置情况沟通配置建议方案解读与落地3、资产配置后（到话术层面）敲定后续检视事项客户的跟踪与维护账户再平衡客户经营中台篇——如何打造“业务问题的发现者”“策略的部署者”“一线的赋能者的数字化财富管理客群经营中台1、财富中台做什么日常经营的过程管理网点管理、业务双赋能策略统筹与传导队伍培养对客发声履职评价财富中台需要什么日常经营中过程管理的数据、氛围营造、重点工作跟进、回检网点辅导所需支行和人员数据、电访情况、辅导素材获取、记录和反馈、回检从分行到支行更高效、及时的策略推送传导培训客户经理分类体系及课程适配财富中台的定位与怎么做市场和经营策略的制定者客户服务体系的建设者渠道平台的搭建者专业化经营的赋能者条线内及跨条线的协同者数据分析篇：财富管理团队如何做好数据分析学会从指标拆解到业务学会从数据洞察到策略设计学会让数据指导财富管理模式优化
一、客户经营的战略框架
在当今竞争激烈的市场环境中，客户经营策略的核心在于以客户为中心，结合企业的整体战略，构建出一套完整的经营体系。这一体系应包括以下几个关键要素：
- 客户洞察：深度了解客户需求，分析客户行为和偏好，通过数据驱动的方式获取客户洞察。
- 策略驱动：制定基于客户洞察的经营策略，包括市场定位、产品设计和服务优化。
- 经营回检：定期评估和回顾经营策略的实施效果，及时调整和优化方案。
- 体验闭环：确保客户在整个消费过程中的体验无缝衔接，增强客户的满意度和忠诚度。
- 支撑保障：构建强大的支撑体系，包括数字化工具的应用和团队能力的提升。
二、客户经营思维的转型
客户经营的思维转型是实现以客户为中心的重要一步。传统的经营模式往往以产品为中心，导致了许多问题，例如客户黏性不足、销售业绩波动等。为了实现转型，企业需要在以下几个方面进行调整：
- 从以产品为中心转向以客户为中心：重视客户的需求与反馈，提升产品与服务的针对性。
- 从销售为王向价值共赢转变：关注与客户的长期关系，追求与客户的价值共赢。
- 从条线经营模式向融合经营模式转变：促进各部门之间的沟通与协作，实现资源的优化配置。
- 从单渠道向超级渠道转变：结合线上线下渠道，提升客户的触达率与服务体验。
- 从业技单行向业技融合转变：借助数字化手段，提升团队的综合能力与协作效率。
三、数字化客户经营体系的构建
在构建数字化客户经营体系的过程中，企业需要关注“知行合一”的理念。以下是构建数字化客户经营体系的几个关键步骤：
- 提升客户认知：通过市场调研和数据分析，提升对客户需求的认知，形成详细的客户画像。
- 深度客户洞察：利用大数据和AI技术，进行客户行为分析，挖掘潜在需求与偏好。
- 提升策略可行性：根据客户分析结果，制定切实可行的经营策略，确保策略的有效执行。
- 多样策略设计：针对不同客户群体，设计个性化的产品与服务方案，增强客户的满意度。
- 全渠道融合：打通线上线下渠道，确保客户在各个接触点都能获得一致的服务体验。
- 推动策略高效执行：建立有效的反馈机制，确保经营策略能够快速响应市场变化。
四、财富管理体系的构建
财富管理是现代金融服务的重要组成部分，其核心在于以客户为中心，提供个性化的资产配置与管理服务。构建财富管理体系需要遵循以下原则：
- 基于客户旅程，构建标准化作业闭环：明确客户不同阶段的需求，制定相应的服务标准，确保服务质量。
- 数据驱动：利用客户数据进行精准营销，提升客户获取和维护的效率。
- 微细分客群：根据客户的资产规模、风险偏好等因素，进行客群微细分，制定相应的经营策略。
- 工具赋能：通过数字化工具提升财富管理的专业能力，例如使用CRM系统进行客户管理。
- 团队协同：加强财富管理团队之间的协作，提升整体服务能力。
五、数字化工具在客户经营中的应用
数字化工具的应用是实现客户经营策略的核心。在客户获取、培育及维护的过程中，企业可以通过以下方式加以利用：
- 客户获取：通过数据分析和市场调研，识别潜在客户，制定精准的营销策略。
- 客户培育：利用数字化工具进行客户关系管理，提升客户的黏性和忠诚度。
- 客户维护：通过定期的回访和反馈，确保客户的需求得到及时满足，增强客户满意度。
六、总结与展望
在数智化时代，客户经营策略的成功实施离不开企业的整体战略规划和数字化工具的有效应用。通过深度的客户洞察、灵活的策略设计和高效的执行机制，企业能够更好地满足客户需求，提升市场竞争力。随着技术的不断进步，未来客户经营的方式将会更加多元化，企业需要不断调整和优化自身的经营策略，以适应变化的市场环境。
只要企业能够在客户经营策略上不断创新，形成以客户为中心的经营模式，就一定能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。
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