薄前台厚中台：提升企业效率的关键策略

薄前台厚中台：金融行业数字化转型的新策略

在数字经济快速发展的今天，金融行业面临着前所未有的挑战与机遇。尤其是在对公业务领域，如何以“客户为中心”，推动业务的创新和转型，成为了亟待解决的问题。本文将围绕“薄前台厚中台”的主题，深入探讨金融机构在数字化转型过程中的核心策略和实践，结合具体的案例分析，为读者提供清晰的思路和方向。

宋海林：金融机构战略与客户经营策略——对公业务篇

【课程背景】宋老师及其团队在服务众多金融机构的过程中，深刻感受到面对当前“不确定性”显著增强的大环境下，商业银行对于如何“以客户为中心”，推动对公业务从顶层设计到落地实施，从经营管理层到客户经理层“有信心”“有共识”“有策略”的实现变革与创新，亟待新思路、新方法、新实践。我们深刻意识到，以下现象的背后，是客户经营的逻辑与模式亟待变革：同时，金融机构与互联网企业最大的区别在于“有温度”。尤其对于对公业务而言，所有的数字化手段与能力，都是在为“听的到炮声”的一线员工赋能。而赋能的关键，不是建了多少系统、做了多少线上化的工作，而是让一线更有“获得感”，借助数字化工具减少事务性工作，主动参与并创造更多价值。这就需要构建从总行到分行的“以客户为中心”的经营模式我们的员工日益以“90后”“00后”为客户营销的主力，他们更喜欢富有激情、富有创造的工作状态，他们不甘于做“螺丝钉”“老黄牛”，我们所服务的企业也日益“创新与数字化”，客户的需求是多样的、线上线下一体的，简单的分层分群已经难以满足客户需求培训的关键在于我们能够站在全行业客户经营的视角，了解同业在做什么，懂得我们所做事情的价值，洞察客户的发展。了解同业不在于看到我们自身的不足，而是要能够有直面不足的勇气，在每一个与同业“厮杀”的战场中，向客户清晰传达我们的优势、诚意，抑或清楚的找到差异化竞争策略；洞察我们自身，是为了能够从全行视角审视客户经营模式与逻辑，了解在打造全行级客户经营体系，并将“体系落在平台上”，自身所扮演的角色，与所应承担的责任；了解客户的关键，在于“懂客户”，只有让客户感觉足够懂他们，关系才能真正建立。【课程对象】金融行业面向B端G端（政府与企业）客户营销的，管理层与客户经理【课程特点】以案例的形式，深度讲解商业银行公司业务数字化转型中的从战略到落地的发展趋势借助丰富的咨询实践，及与众多金融机构的交流，全面介绍商业银行客户经营（获客、活客、留客）的整体体系，帮助客户经理全面了解在同业中，总行、分行、支行以及客户经理自身在这个体系中所扮演的角色。充分借助宋老师及其咨询团队创设的“三飞轮三链一体”数字化转型模型，从战略到落地进行全面讲解以案例的形式，讲解对公业务“行业专营”的同业实践充分结合阿里集团的B端客户营销策略，助力客户经理掌握B端客户营销策略【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，面对“不确定性”，金融行业的发展方向与战略是什么？以某全国性股份制银行“十四五”发展的战略规划与落地实践为例剖析行业发展“经络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）以某区域性商业银行“十四五”发展战略剖析区域市场发展“脉络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）区域发展环境与差异化经营策略打造方法本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）“知己知彼”，如何了解与洞察我们的客户1、“知己”，商业银行对公业务发展方向与发展思路（1）营销篇：运用“薄前台+厚中台”的营销变革飞轮模型，详细讲解：场景金融营销案例网点+APP+远程客服的立体化营销体系案例对公客户“行业专营”模式介绍与案例客户经营平台的大行实践（中信、招行、光大等）对公客户经理、风险经理、产品经理的铁三角营销体系案例等运营篇：“闭环+陪伴”的运营迭变飞轮模型，详细讲解客户全生命周期闭环运营体系陪伴式客户成长体系对公客户分层管理体系案例等协同融合篇：运用组织+平台”的协同驱动链模型，详细讲解：业务+科技融合模式对公+零售融合模式等2、“知趋势”，数字经济和数字产业的发展趋势概述我国数字经济的总体布局与产业机遇政企银联手，助力产融结合的模式介绍阿里云/腾讯云的产业金融解决方案介绍政府产业园区规划设计与需求案例分析3、“知彼”，互联网/金融科技行业的发展趋势与概述阿里集团产业大图讲解及重点发展模式介绍以“云”为代表的科技基础平台产业介绍“业务中台”“数据中台”“技术中台”的发展趋势（这是当下大中型企业普遍关注的话题，我们会做重点讲解）金融科技应用场景介绍，与主要厂商介绍人工智能专项介绍（以金融为主）4、“知彼”，大健康行业概述以阿里大健康体系为例以某大健康企业发展模式为例其他还需了解的行业，可根据需求增加面对政企客户，如何营销阿里“中供铁军”经验如何“赋能”对公客户营销研究客户——影响决策的绝不仅仅是一个人建立关系——合理把控关键人、把关人、决策者的关系精准营销——竞对一定不可能都比我们好

宋海林 培训咨询

一、课程背景分析

在服务众多金融机构的过程中，宋老师及其团队深刻认识到，面对日益增强的不确定性，商业银行亟需从顶层设计到落地实施，构建以客户为中心的经营模式。尤其是对公业务的数字化转型，不仅需要战略上的思考，更需要在执行层面进行深入的变革与创新。

当前，金融机构与互联网企业的最大区别在于“有温度”。在对公业务中，所有的数字化手段与能力，都是为了让一线员工更有效地服务客户。关键在于如何通过数字化工具，减少一线员工的事务性工作，让他们在工作中更有“获得感”，从而主动创造更多的价值。这就要求我们在总行到分行的层面上，构建一个完整的以客户为中心的经营模式。

二、薄前台厚中台的营销变革模型

在数字化时代，薄前台厚中台的营销变革模型为金融机构提供了一种全新的思路。前台主要指的是直接与客户接触的部分，包括客户经理和线上线下的服务渠道；而中台则是支持前台运营的各种系统和能力，包括数据分析、风险管理、产品设计等。

1. 薄前台的实现

薄前台的实现，意味着要减少前台的复杂性，简化客户的接触流程。通过数字化工具的应用，如客户关系管理（CRM）系统和在线服务平台，金融机构可以实现客户信息的集中管理和快速响应。以下是一些具体的实践案例：

• 案例一：某大型银行通过建设移动端APP，实现了客户自助服务功能，客户可以随时随地进行业务查询和办理，大大提升了客户体验。
• 案例二：利用线上客服系统，客户经理能够实时获取客户的需求和反馈，从而更快速地做出响应。

2. 厚中台的构建

厚中台的构建则是为了提升前台的服务能力和业务灵活性。中台不仅要支持前台的日常运营，还要具备快速响应市场变化的能力。以下是一些建设中台的关键要素：

• 数据中台：整合客户数据，为前台提供精准的客户画像和需求分析，帮助客户经理制定个性化的服务方案。
• 技术中台：构建灵活的技术架构，以支持各种数字化工具的快速部署和迭代。
• 业务中台：实现产品和服务的标准化和模块化，以便快速响应市场变化和客户需求。

三、客户经营体系的整体架构

在“薄前台厚中台”的营销变革模型下，商业银行的客户经营体系应当包括获客、活客和留客三个核心环节。这三个环节相辅相成，共同构成了完整的客户经营链条。

1. 获客环节

获客是客户经营的第一步，金融机构需要运用数字化手段精准锁定目标客户。在这一环节中，可以借助社交媒体和数字广告等渠道进行推广，同时利用大数据分析，识别潜在客户的需求和偏好。

2. 活客环节

活客环节的核心在于提高客户的活跃度和参与度。通过定期的客户关怀和互动，金融机构可以增强客户的粘性。例如，通过举办线上线下的客户活动，提供增值服务，激励客户使用更多的金融产品。

3. 留客环节

留客环节则是为了提升客户的忠诚度。在这一过程中，金融机构需要定期进行客户满意度调查，及时了解客户的反馈和需求。同时，通过个性化的服务和专属的优惠政策，增强客户的忠诚感。

四、行业专营模式的探索

随着市场竞争的加剧，金融机构需要探索行业专营模式，以实现差异化竞争。通过对不同客户行业的深入了解，金融机构可以提供更具针对性的金融服务。

• 案例一：某银行针对制造业客户，推出专属的供应链金融服务，帮助企业解决融资难题。
• 案例二：通过建立行业专家团队，为高科技企业提供定制化的财务咨询服务，提升客户的信任感。

五、数字经济与产业发展的趋势

在数字经济蓬勃发展的背景下，金融行业也面临着新的机遇与挑战。了解数字经济的发展趋势，对于金融机构的战略规划至关重要。

1. 数字经济的总体布局

我国的数字经济正在快速崛起，金融机构应当积极参与到这一进程中。如何利用数字化技术，提升服务效率和客户体验，将成为未来发展的关键。

2. 政企银联手的模式

政企银的联手合作，是推动数字经济发展的重要模式。金融机构可以通过与政府和企业的深度合作，实现资源的共享与互补，推动产融结合，提升市场竞争力。

3. 产业金融解决方案的探索

通过借助阿里云、腾讯云等科技企业的产业金融解决方案，金融机构可以实现技术的快速迭代和创新，提升金融服务的智能化水平。

六、总结与展望

在数字化转型的浪潮中，金融行业面临着前所未有的机遇与挑战。通过实施“薄前台厚中台”的战略，金融机构不仅能够提升自身的经营效率，更能在激烈的市场竞争中占据优势。未来，随着技术的不断进步，客户的需求将更加多样化，金融机构需要不断调整战略，提升自身的服务能力，以适应不断变化的市场环境。

总之，金融行业的数字化转型不是一个孤立的过程，而是一个系统性的变革。通过构建以客户为中心的经营模式，金融机构能够更好地满足客户的需求，提升自身的竞争力，实现可持续发展。