薄前台厚中台：金融行业数字化转型的新思路
在当今快速变化和充满不确定性的商业环境中，金融行业正面临着前所未有的挑战与机遇。尤其是商业银行在对公业务的营销和服务方面，如何有效地实现数字化转型，成为了行业内亟待解决的难题。本文将围绕“薄前台厚中台”的主题展开，探讨如何通过构建以客户为中心的经营模式来推动金融机构的变革与创新。
【课程背景】宋老师及其团队在服务众多金融机构的过程中，深刻感受到面对当前“不确定性”显著增强的大环境下，商业银行对于如何“以客户为中心”，推动对公业务从顶层设计到落地实施，从经营管理层到客户经理层“有信心”“有共识”“有策略”的实现变革与创新，亟待新思路、新方法、新实践。我们深刻意识到，以下现象的背后，是客户经营的逻辑与模式亟待变革：同时，金融机构与互联网企业最大的区别在于“有温度”。尤其对于对公业务而言，所有的数字化手段与能力，都是在为“听的到炮声”的一线员工赋能。而赋能的关键，不是建了多少系统、做了多少线上化的工作，而是让一线更有“获得感”，借助数字化工具减少事务性工作，主动参与并创造更多价值。这就需要构建从总行到分行的“以客户为中心”的经营模式我们的员工日益以“90后”“00后”为客户营销的主力，他们更喜欢富有激情、富有创造的工作状态，他们不甘于做“螺丝钉”“老黄牛”，我们所服务的企业也日益“创新与数字化”，客户的需求是多样的、线上线下一体的，简单的分层分群已经难以满足客户需求培训的关键在于我们能够站在全行业客户经营的视角，了解同业在做什么，懂得我们所做事情的价值，洞察客户的发展。了解同业不在于看到我们自身的不足，而是要能够有直面不足的勇气，在每一个与同业“厮杀”的战场中，向客户清晰传达我们的优势、诚意，抑或清楚的找到差异化竞争策略；洞察我们自身，是为了能够从全行视角审视客户经营模式与逻辑，了解在打造全行级客户经营体系，并将“体系落在平台上”，自身所扮演的角色，与所应承担的责任；了解客户的关键，在于“懂客户”，只有让客户感觉足够懂他们，关系才能真正建立。【课程对象】金融行业面向B端G端（政府与企业）客户营销的，管理层与客户经理【课程特点】以案例的形式，深度讲解商业银行公司业务数字化转型中的从战略到落地的发展趋势借助丰富的咨询实践，及与众多金融机构的交流，全面介绍商业银行客户经营（获客、活客、留客）的整体体系，帮助客户经理全面了解在同业中，总行、分行、支行以及客户经理自身在这个体系中所扮演的角色。充分借助宋老师及其咨询团队创设的“三飞轮三链一体”数字化转型模型，从战略到落地进行全面讲解以案例的形式，讲解对公业务“行业专营”的同业实践充分结合阿里集团的B端客户营销策略，助力客户经理掌握B端客户营销策略【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，面对“不确定性”，金融行业的发展方向与战略是什么？以某全国性股份制银行“十四五”发展的战略规划与落地实践为例剖析行业发展“经络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）以某区域性商业银行“十四五”发展战略剖析区域市场发展“脉络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）区域发展环境与差异化经营策略打造方法本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）“知己知彼”，如何了解与洞察我们的客户1、“知己”，商业银行对公业务发展方向与发展思路（1）营销篇：运用“薄前台+厚中台”的营销变革飞轮模型，详细讲解：场景金融营销案例网点+APP+远程客服的立体化营销体系案例对公客户“行业专营”模式介绍与案例客户经营平台的大行实践（中信、招行、光大等）对公客户经理、风险经理、产品经理的铁三角营销体系案例等运营篇：“闭环+陪伴”的运营迭变飞轮模型，详细讲解客户全生命周期闭环运营体系陪伴式客户成长体系对公客户分层管理体系案例等协同融合篇：运用组织+平台”的协同驱动链模型，详细讲解：业务+科技融合模式对公+零售融合模式等2、“知趋势”，数字经济和数字产业的发展趋势概述我国数字经济的总体布局与产业机遇政企银联手，助力产融结合的模式介绍阿里云/腾讯云的产业金融解决方案介绍政府产业园区规划设计与需求案例分析3、“知彼”，互联网/金融科技行业的发展趋势与概述阿里集团产业大图讲解及重点发展模式介绍以“云”为代表的科技基础平台产业介绍“业务中台”“数据中台”“技术中台”的发展趋势（这是当下大中型企业普遍关注的话题，我们会做重点讲解）金融科技应用场景介绍，与主要厂商介绍人工智能专项介绍（以金融为主）4、“知彼”，大健康行业概述以阿里大健康体系为例以某大健康企业发展模式为例其他还需了解的行业，可根据需求增加面对政企客户，如何营销阿里“中供铁军”经验如何“赋能”对公客户营销研究客户——影响决策的绝不仅仅是一个人建立关系——合理把控关键人、把关人、决策者的关系精准营销——竞对一定不可能都比我们好
一、薄前台厚中台的核心理念
薄前台厚中台的概念强调了在金融机构中，前台（直接与客户接触的部门）要在灵活性和精准性上有所提升，而中台（支持和保障业务运作的部门）则需要在能力和资源配置上变得更加扎实。具体来说，这一模式的核心在于：
- 前台薄：通过简化和优化前台的服务流程，使得客户经理能够更高效地与客户沟通，提供个性化的服务体验。
- 中台厚：加强中台的技术能力和数据支持，以便更好地服务于前台的需求，确保前台在开展业务时有强有力的后盾。
在这一框架下，金融机构可以有效地提升客户的“获得感”，进而实现客户关系的深化与业务的增长。
二、数字化转型的重要性
随着数字经济的不断发展，金融行业的传统经营模式已无法满足客户日益多样化的需求。尤其是当前年轻一代的企业客户，他们更倾向于使用便捷、高效且富有创造性的服务。此时，金融机构必须意识到数字化转型不仅仅是技术的升级，更是业务模式和思维方式的变革。
通过数字化转型，金融机构可以实现以下目标：
- 提升客户体验：通过数字化手段，金融机构能够提供更为个性化的服务，快速响应客户需求。
- 优化资源配置：借助数据分析，金融机构可以更精准地识别客户需求，从而优化资源配置，提高业务效率。
- 增强市场竞争力：在数字化转型的过程中，金融机构能够不断创新业务模式，增强自身的市场竞争力。
三、以客户为中心的经营模式
在“薄前台厚中台”的理念指导下，以客户为中心的经营模式成为了金融机构数字化转型的核心。具体实施时，可以从以下几个方面入手：
1. 客户经营平台的构建
金融机构需要建立完善的客户经营平台，通过整合前台和中台的资源，实现全方位的客户管理。这一平台不仅包括传统的客户信息管理系统，还应融合大数据、人工智能等新技术，以提升客户洞察能力和服务响应速度。
2. 场景金融营销的实践
金融机构应当根据客户的实际需求，设计多元化的场景金融产品。通过网点、APP以及远程客服等多种渠道，形成立体化的营销体系。例如，可以通过分析客户的交易行为，精准推送符合其需求的金融产品，以增强客户的黏性。
3. 行业专营模式的推广
针对不同的行业，金融机构应当制定专属的营销策略。例如，某些行业可能更关注资金流动性，而另一些行业则可能更注重风险控制。通过建立行业专营团队，深入了解各行业的特点与需求，从而提供更为专业的服务。
4. 客户全生命周期管理
采用“闭环+陪伴”的运营模型，金融机构可以实现对客户全生命周期的管理。从客户的初步接触到后续的深度合作，每一个环节都需要精心设计和跟踪，确保客户在使用金融服务过程中获得持续的价值。
四、数字化工具的有效利用
在实现“薄前台厚中台”的过程中，数字化工具的有效利用至关重要。这包括但不限于：
- 数据分析工具：通过数据分析，可以对客户的需求和行为进行深入洞察，为前台的营销决策提供科学依据。
- 客户关系管理系统（CRM）：有效管理客户信息，提升客户的服务体验，并为后续的营销活动提供支持。
- 人工智能与机器学习：在客户服务中引入AI技术，通过智能客服等手段提高服务效率，降低运营成本。
五、实现数字化转型的最佳实践
在培训课程中，我们通过丰富的案例分析，深入探讨了多家金融机构在数字化转型过程中的成功经验。这些实践不仅为我们提供了宝贵的经验教训，也为今后如何更好地实施“薄前台厚中台”的策略提供了参考。
以某全国性股份制银行为例，该行在“十四五”发展战略中，明确提出了数字化转型的目标，并通过实际案例展示了如何将战略落地。该行通过整合前台与中台的资源，成功推动了对公业务的数字化转型，实现了客户体验的显著提升。
六、总结与展望
在金融行业的数字化转型过程中，“薄前台厚中台”的理念为我们指明了方向。通过建立以客户为中心的经营模式，利用数字化工具和创新的营销策略，金融机构能够更好地应对市场的变化与挑战。
未来，随着数字经济的进一步发展，金融机构将需要不断调整和优化自身的经营模式，以适应新的市场环境和客户需求。而“薄前台厚中台”的理念，将继续在这一过程中发挥重要作用，助力金融机构实现更高质量的可持续发展。
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宋海林
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