薄前台厚中台的优势：提升企业运营效率的秘诀

薄前台厚中台：金融机构数字化转型的新思路

在当今这个充满不确定性的商业环境中，金融机构面临着巨大的挑战与机遇。尤其是在对公业务的转型过程中，如何以客户为中心，推动从顶层设计到落地实施的全面变革，是每个金融机构亟需解决的问题。本文将详细探讨“薄前台厚中台”这一理念在金融行业中的应用，结合宋老师及其团队的培训课程内容，深入分析数字化转型的策略与实践。

宋海林：金融机构战略与客户经营策略——对公业务篇

【课程背景】宋老师及其团队在服务众多金融机构的过程中，深刻感受到面对当前“不确定性”显著增强的大环境下，商业银行对于如何“以客户为中心”，推动对公业务从顶层设计到落地实施，从经营管理层到客户经理层“有信心”“有共识”“有策略”的实现变革与创新，亟待新思路、新方法、新实践。我们深刻意识到，以下现象的背后，是客户经营的逻辑与模式亟待变革：同时，金融机构与互联网企业最大的区别在于“有温度”。尤其对于对公业务而言，所有的数字化手段与能力，都是在为“听的到炮声”的一线员工赋能。而赋能的关键，不是建了多少系统、做了多少线上化的工作，而是让一线更有“获得感”，借助数字化工具减少事务性工作，主动参与并创造更多价值。这就需要构建从总行到分行的“以客户为中心”的经营模式我们的员工日益以“90后”“00后”为客户营销的主力，他们更喜欢富有激情、富有创造的工作状态，他们不甘于做“螺丝钉”“老黄牛”，我们所服务的企业也日益“创新与数字化”，客户的需求是多样的、线上线下一体的，简单的分层分群已经难以满足客户需求培训的关键在于我们能够站在全行业客户经营的视角，了解同业在做什么，懂得我们所做事情的价值，洞察客户的发展。了解同业不在于看到我们自身的不足，而是要能够有直面不足的勇气，在每一个与同业“厮杀”的战场中，向客户清晰传达我们的优势、诚意，抑或清楚的找到差异化竞争策略；洞察我们自身，是为了能够从全行视角审视客户经营模式与逻辑，了解在打造全行级客户经营体系，并将“体系落在平台上”，自身所扮演的角色，与所应承担的责任；了解客户的关键，在于“懂客户”，只有让客户感觉足够懂他们，关系才能真正建立。【课程对象】金融行业面向B端G端（政府与企业）客户营销的，管理层与客户经理【课程特点】以案例的形式，深度讲解商业银行公司业务数字化转型中的从战略到落地的发展趋势借助丰富的咨询实践，及与众多金融机构的交流，全面介绍商业银行客户经营（获客、活客、留客）的整体体系，帮助客户经理全面了解在同业中，总行、分行、支行以及客户经理自身在这个体系中所扮演的角色。充分借助宋老师及其咨询团队创设的“三飞轮三链一体”数字化转型模型，从战略到落地进行全面讲解以案例的形式，讲解对公业务“行业专营”的同业实践充分结合阿里集团的B端客户营销策略，助力客户经理掌握B端客户营销策略【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，面对“不确定性”，金融行业的发展方向与战略是什么？以某全国性股份制银行“十四五”发展的战略规划与落地实践为例剖析行业发展“经络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）以某区域性商业银行“十四五”发展战略剖析区域市场发展“脉络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）区域发展环境与差异化经营策略打造方法本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）“知己知彼”，如何了解与洞察我们的客户1、“知己”，商业银行对公业务发展方向与发展思路（1）营销篇：运用“薄前台+厚中台”的营销变革飞轮模型，详细讲解：场景金融营销案例网点+APP+远程客服的立体化营销体系案例对公客户“行业专营”模式介绍与案例客户经营平台的大行实践（中信、招行、光大等）对公客户经理、风险经理、产品经理的铁三角营销体系案例等运营篇：“闭环+陪伴”的运营迭变飞轮模型，详细讲解客户全生命周期闭环运营体系陪伴式客户成长体系对公客户分层管理体系案例等协同融合篇：运用组织+平台”的协同驱动链模型，详细讲解：业务+科技融合模式对公+零售融合模式等2、“知趋势”，数字经济和数字产业的发展趋势概述我国数字经济的总体布局与产业机遇政企银联手，助力产融结合的模式介绍阿里云/腾讯云的产业金融解决方案介绍政府产业园区规划设计与需求案例分析3、“知彼”，互联网/金融科技行业的发展趋势与概述阿里集团产业大图讲解及重点发展模式介绍以“云”为代表的科技基础平台产业介绍“业务中台”“数据中台”“技术中台”的发展趋势（这是当下大中型企业普遍关注的话题，我们会做重点讲解）金融科技应用场景介绍，与主要厂商介绍人工智能专项介绍（以金融为主）4、“知彼”，大健康行业概述以阿里大健康体系为例以某大健康企业发展模式为例其他还需了解的行业，可根据需求增加面对政企客户，如何营销阿里“中供铁军”经验如何“赋能”对公客户营销研究客户——影响决策的绝不仅仅是一个人建立关系——合理把控关键人、把关人、决策者的关系精准营销——竞对一定不可能都比我们好

宋海林 培训咨询

一、课程背景与“薄前台厚中台”理念的提出

宋老师及其团队在服务众多金融机构的过程中，意识到客户需求的多样化与复杂性，特别是90后与00后客户群体的崛起，促使金融机构必须重新审视其营销与服务模式。传统的以产品为中心的经营模式已经无法满足现代客户的需求，因此“薄前台厚中台”的理念应运而生。

这一理念的核心在于：前台的功能相对薄弱，主要承担客户接触与服务的工作，而中台则需要具备强大的支持能力，包括数据分析、风控管理及产品创新等。通过这样的结构，金融机构可以更灵活地响应市场变化，更高效地满足客户需求。

二、数字化转型的必要性与趋势

在数字经济的浪潮下，金融行业正在经历一场深刻的变革。随着技术的快速发展，客户的期望值不断提高，传统的客户经营模式显然无法适应这一变化。金融机构只有通过数字化转型，才能在竞争中立于不败之地。

具体来说，数字化转型的必要性主要体现在以下几个方面：

• 市场环境的变化：随着互联网与移动支付的普及，客户的获取成本逐步降低，竞争趋于激烈。
• 客户需求的多样化：现代客户不仅关注价格，更注重服务体验与个性化需求。
• 科技的赋能：大数据、人工智能等技术的应用，使得金融机构能够更精准地了解客户，优化服务流程。

三、“薄前台厚中台”的营销变革飞轮模型

在营销篇中，课程强调了“薄前台厚中台”的营销变革飞轮模型，通过具体案例解析如何构建立体化营销体系。

1. 立体化营销体系

立体化营销体系的构建，主要依赖于网点、APP与远程客服的协同作用。通过整合线下网点与线上平台的优势，金融机构可以实现客户服务的无缝对接。具体来说：

• 网点： 作为客户接触的第一线，网点人员需要掌握丰富的产品知识与市场动态，以便为客户提供个性化的服务。
• APP：通过开发功能完善的移动应用，客户可以随时随地完成交易、查询信息，提升客户的使用体验。
• 远程客服：在客户遇到问题时，通过远程客服提供及时的解决方案，增强客户的满意度。

2. 对公客户的行业专营模式

针对对公客户的营销，课程还介绍了行业专营模式。这一模式要求金融机构针对特定行业客户，提供更加专业化的服务和产品。通过深入了解行业特点与客户需求，金融机构能够更好地为客户提供价值。

3. 铁三角营销体系

对公客户经理、风险经理与产品经理组成的铁三角营销体系，是实现客户全生命周期管理的重要保障。通过三者之间的紧密合作，金融机构能够在客户营销、风险控制与产品创新方面形成合力，提升整体服务水平。

四、客户经营的闭环与陪伴式成长体系

在运营篇中，课程讲解了“闭环+陪伴”的运营迭变飞轮模型，这一模型强调了客户全生命周期的管理与陪伴式成长。

1. 客户全生命周期闭环运营体系

构建客户全生命周期闭环运营体系，意味着金融机构要从客户的需求出发，在每一个环节都提供相应的服务。

• 获客：通过精准的市场分析与营销策略，吸引潜在客户。
• 活客：通过优化服务与产品，提升客户的活跃度。
• 留客：通过持续的关系维护与增值服务，增强客户的忠诚度。

2. 陪伴式客户成长体系

陪伴式客户成长体系强调金融机构应成为客户发展的合作伙伴。在客户的不同发展阶段，提供相应的支持与服务，从而帮助客户实现可持续发展。通过这种方式，金融机构不仅能提高客户满意度，还能有效降低客户流失率。

五、科技赋能的组织与平台协同驱动链模型

在协同融合篇中，课程探讨了如何通过组织与平台的协同驱动，实现业务与科技的深度融合。

1. 业务与科技融合模式

业务与科技的融合已成为金融机构数字化转型的重要方向。通过构建灵活的组织结构与高效的平台，金融机构能够在业务创新与科技应用之间形成良性循环。

2. 对公与零售的融合模式

在对公与零售业务的融合中，金融机构需要打破部门壁垒，实现资源共享与协同作战。通过整合对公与零售的营销策略，金融机构能够在资源配置上实现优化，从而提高整体效率。

六、总结与展望

在数字化转型的过程中，“薄前台厚中台”这一理念为金融机构提供了新的思路与方向。通过强化中台的支持能力，金融机构能够更好地响应客户需求，提升服务质量。同时，结合课程中提到的各种营销与运营模型，金融机构可以在激烈的市场竞争中脱颖而出。

未来，金融行业的数字化转型将继续深入发展，如何在变化中抓住机遇，真正做到以客户为中心，将是每个金融机构需要不断探索的课题。

通过不断学习与实践，金融机构必将在客户经营与服务创新上取得更大的突破，实现可持续发展。