客户经营策略在金融行业中的重要性
在当今经济环境中，金融行业面临着前所未有的挑战与机遇。尤其是在数字化转型的大背景下，商业银行的客户经营策略显得尤为关键。客户经营策略不仅影响到银行的盈利能力，更关乎银行的长远发展。因此，本文将深入探讨客户经营策略的重要性，分析如何在不确定性加剧的市场环境中，通过“以客户为中心”的经营模式，推动金融机构的创新与变革。
【课程背景】宋老师及其团队在服务众多金融机构的过程中，深刻感受到面对当前“不确定性”显著增强的大环境下，商业银行对于如何“以客户为中心”，推动对公业务从顶层设计到落地实施，从经营管理层到客户经理层“有信心”“有共识”“有策略”的实现变革与创新，亟待新思路、新方法、新实践。我们深刻意识到，以下现象的背后，是客户经营的逻辑与模式亟待变革：同时，金融机构与互联网企业最大的区别在于“有温度”。尤其对于对公业务而言，所有的数字化手段与能力，都是在为“听的到炮声”的一线员工赋能。而赋能的关键，不是建了多少系统、做了多少线上化的工作，而是让一线更有“获得感”，借助数字化工具减少事务性工作，主动参与并创造更多价值。这就需要构建从总行到分行的“以客户为中心”的经营模式我们的员工日益以“90后”“00后”为客户营销的主力，他们更喜欢富有激情、富有创造的工作状态，他们不甘于做“螺丝钉”“老黄牛”，我们所服务的企业也日益“创新与数字化”，客户的需求是多样的、线上线下一体的，简单的分层分群已经难以满足客户需求培训的关键在于我们能够站在全行业客户经营的视角，了解同业在做什么，懂得我们所做事情的价值，洞察客户的发展。了解同业不在于看到我们自身的不足，而是要能够有直面不足的勇气，在每一个与同业“厮杀”的战场中，向客户清晰传达我们的优势、诚意，抑或清楚的找到差异化竞争策略；洞察我们自身，是为了能够从全行视角审视客户经营模式与逻辑，了解在打造全行级客户经营体系，并将“体系落在平台上”，自身所扮演的角色，与所应承担的责任；了解客户的关键，在于“懂客户”，只有让客户感觉足够懂他们，关系才能真正建立。【课程对象】金融行业面向B端G端（政府与企业）客户营销的，管理层与客户经理【课程特点】以案例的形式，深度讲解商业银行公司业务数字化转型中的从战略到落地的发展趋势借助丰富的咨询实践，及与众多金融机构的交流，全面介绍商业银行客户经营（获客、活客、留客）的整体体系，帮助客户经理全面了解在同业中，总行、分行、支行以及客户经理自身在这个体系中所扮演的角色。充分借助宋老师及其咨询团队创设的“三飞轮三链一体”数字化转型模型，从战略到落地进行全面讲解以案例的形式，讲解对公业务“行业专营”的同业实践充分结合阿里集团的B端客户营销策略，助力客户经理掌握B端客户营销策略【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，面对“不确定性”，金融行业的发展方向与战略是什么？以某全国性股份制银行“十四五”发展的战略规划与落地实践为例剖析行业发展“经络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）以某区域性商业银行“十四五”发展战略剖析区域市场发展“脉络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）区域发展环境与差异化经营策略打造方法本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）“知己知彼”，如何了解与洞察我们的客户1、“知己”，商业银行对公业务发展方向与发展思路（1）营销篇：运用“薄前台+厚中台”的营销变革飞轮模型，详细讲解：场景金融营销案例网点+APP+远程客服的立体化营销体系案例对公客户“行业专营”模式介绍与案例客户经营平台的大行实践（中信、招行、光大等）对公客户经理、风险经理、产品经理的铁三角营销体系案例等运营篇：“闭环+陪伴”的运营迭变飞轮模型，详细讲解客户全生命周期闭环运营体系陪伴式客户成长体系对公客户分层管理体系案例等协同融合篇：运用组织+平台”的协同驱动链模型，详细讲解：业务+科技融合模式对公+零售融合模式等2、“知趋势”，数字经济和数字产业的发展趋势概述我国数字经济的总体布局与产业机遇政企银联手，助力产融结合的模式介绍阿里云/腾讯云的产业金融解决方案介绍政府产业园区规划设计与需求案例分析3、“知彼”，互联网/金融科技行业的发展趋势与概述阿里集团产业大图讲解及重点发展模式介绍以“云”为代表的科技基础平台产业介绍“业务中台”“数据中台”“技术中台”的发展趋势（这是当下大中型企业普遍关注的话题，我们会做重点讲解）金融科技应用场景介绍，与主要厂商介绍人工智能专项介绍（以金融为主）4、“知彼”，大健康行业概述以阿里大健康体系为例以某大健康企业发展模式为例其他还需了解的行业，可根据需求增加面对政企客户，如何营销阿里“中供铁军”经验如何“赋能”对公客户营销研究客户——影响决策的绝不仅仅是一个人建立关系——合理把控关键人、把关人、决策者的关系精准营销——竞对一定不可能都比我们好
一、客户经营策略的背景与现状
随着金融科技的迅猛发展，传统商业银行面临着来自互联网企业的竞争压力。这些互联网企业凭借其灵活的运营模式和便捷的服务，吸引了大量客户。与此同时，客户的需求也在不断演变，简单的产品和服务已经无法满足他们的期望。因此，商业银行必须调整其客户经营策略，通过转型与创新来提升客户满意度和忠诚度。
二、以客户为中心的经营模式
在数字化时代，商业银行需要构建以客户为中心的经营模式，以适应客户需求的多样性和复杂性。这一模式强调了以下几个方面：
- 深度理解客户需求：银行需要通过数据分析，深入了解客户的需求和行为，以便能够提供个性化的服务。
- 优化客户体验：通过数字化工具，简化客户的操作流程，提升客户的整体体验。
- 建立长期关系：银行应致力于与客户建立长期的合作关系，而不仅仅是单一的交易关系。
三、数字化工具的赋能作用
数字化工具的广泛应用，使得商业银行能够更高效地服务客户。通过数字化手段，银行可以减少一线员工的事务性工作，让他们有更多时间专注于客户关系的维护与发展。这种赋能不仅提升了员工的工作满意度，也有效增强了客户的获得感。
例如，利用客户关系管理（CRM）系统，银行可以实时跟踪客户的反馈与需求，及时调整服务策略。同时，数据分析工具能够帮助银行识别潜在客户，制定更具针对性的营销策略。
四、客户经营的体系构建
为了实现高效的客户经营，商业银行需要建立一个完整的客户经营体系。这一体系应该包括：
- 获客策略：通过多渠道营销，吸引新客户的加入，包括线上线下的结合。
- 活客管理：对现有客户进行深度挖掘，通过定期沟通与互动，保持客户的活跃度。
- 留客措施：实施客户忠诚计划，提供优质的售后服务，以减少客户流失。
五、同业竞争与差异化策略
在竞争日益激烈的市场中，商业银行需要明确自身的优势与不足。通过对同业的分析与对比，找到自己的差异化竞争策略，向客户传达出清晰的价值主张。
例如，某些银行可能在某一特定行业拥有丰富的经验和资源，可以制定针对该行业客户的专属营销策略。而另一些银行则可能在科技能力方面具有优势，可以借此提供更优质的数字化服务。通过这种差异化竞争，银行能够在激烈的市场竞争中脱颖而出。
六、客户关系的建立与维护
客户关系的建立离不开对客户的深刻理解与尊重。在与客户的互动中，银行应积极倾听客户的声音，了解他们的需求与期望。这不仅有助于提升客户的满意度，也为银行的产品创新提供了重要的参考依据。
此外，合理把控关键人、把关人、决策者的关系也是至关重要的。通过建立良好的沟通机制，银行可以更好地理解客户的决策流程，从而制定更具针对性的营销策略。
七、案例分析：成功的客户经营策略
在实际操作中，不少银行通过成功的客户经营策略实现了显著的业绩增长。以下是几个典型案例：
- 中信银行：通过建立全面的客户经营平台，整合线上线下资源，实现了对公客户的全生命周期管理，提升了客户的满意度与忠诚度。
- 招商银行：利用大数据分析，推出了一系列个性化的金融产品，有效满足了不同客户群体的需求，成功吸引了大量新客户。
- 光大银行：通过与科技公司合作，推出了智能化的客户服务系统，极大地提升了客户的服务体验，赢得了市场口碑。
八、未来发展趋势与展望
随着技术的不断进步，客户经营策略将在未来不断演变。人工智能、区块链等新兴技术的应用，将为客户经营提供更多的可能性。商业银行需要紧跟时代步伐，持续优化自身的客户经营策略，以适应不断变化的市场环境。
在数字经济与数字产业蓬勃发展的背景下，商业银行也应积极探索与政府、企业的合作模式，实现产融结合，助力客户的创新与发展。唯有如此，才能在竞争中立于不败之地，确保银行的可持续发展。
结论
客户经营策略是金融行业转型与创新的重要组成部分。在不确定性日益增强的市场环境中，商业银行必须以客户为中心，构建完善的客户经营体系，借助数字化工具的赋能，灵活应对市场挑战。通过差异化竞争与良好的客户关系维护，银行能够在激烈的竞争中脱颖而出，迎来更为广阔的发展前景。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
宋海林
培训咨询
