客户经营策略：在数字化时代推动商业银行的变革与创新
在当今充满不确定性的商业环境中，金融机构面临着前所未有的挑战与机遇。随着数字化的迅猛发展，传统的客户经营模式已不再适应现代企业的需求，尤其是在对公业务领域。本文将深入探讨客户经营策略的重要性，分析商业银行在数字化转型过程中需要关注的几个关键方面，并提供可行的解决方案，以便在客户经营中实现更大的成功。
【课程背景】宋老师及其团队在服务众多金融机构的过程中，深刻感受到面对当前“不确定性”显著增强的大环境下，商业银行对于如何“以客户为中心”，推动对公业务从顶层设计到落地实施，从经营管理层到客户经理层“有信心”“有共识”“有策略”的实现变革与创新，亟待新思路、新方法、新实践。我们深刻意识到，以下现象的背后，是客户经营的逻辑与模式亟待变革：同时，金融机构与互联网企业最大的区别在于“有温度”。尤其对于对公业务而言，所有的数字化手段与能力，都是在为“听的到炮声”的一线员工赋能。而赋能的关键，不是建了多少系统、做了多少线上化的工作，而是让一线更有“获得感”，借助数字化工具减少事务性工作，主动参与并创造更多价值。这就需要构建从总行到分行的“以客户为中心”的经营模式我们的员工日益以“90后”“00后”为客户营销的主力，他们更喜欢富有激情、富有创造的工作状态，他们不甘于做“螺丝钉”“老黄牛”，我们所服务的企业也日益“创新与数字化”，客户的需求是多样的、线上线下一体的，简单的分层分群已经难以满足客户需求培训的关键在于我们能够站在全行业客户经营的视角，了解同业在做什么，懂得我们所做事情的价值，洞察客户的发展。了解同业不在于看到我们自身的不足，而是要能够有直面不足的勇气，在每一个与同业“厮杀”的战场中，向客户清晰传达我们的优势、诚意，抑或清楚的找到差异化竞争策略；洞察我们自身，是为了能够从全行视角审视客户经营模式与逻辑，了解在打造全行级客户经营体系，并将“体系落在平台上”，自身所扮演的角色，与所应承担的责任；了解客户的关键，在于“懂客户”，只有让客户感觉足够懂他们，关系才能真正建立。【课程对象】金融行业面向B端G端（政府与企业）客户营销的，管理层与客户经理【课程特点】以案例的形式，深度讲解商业银行公司业务数字化转型中的从战略到落地的发展趋势借助丰富的咨询实践，及与众多金融机构的交流，全面介绍商业银行客户经营（获客、活客、留客）的整体体系，帮助客户经理全面了解在同业中，总行、分行、支行以及客户经理自身在这个体系中所扮演的角色。充分借助宋老师及其咨询团队创设的“三飞轮三链一体”数字化转型模型，从战略到落地进行全面讲解以案例的形式，讲解对公业务“行业专营”的同业实践充分结合阿里集团的B端客户营销策略，助力客户经理掌握B端客户营销策略【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，面对“不确定性”，金融行业的发展方向与战略是什么？以某全国性股份制银行“十四五”发展的战略规划与落地实践为例剖析行业发展“经络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）以某区域性商业银行“十四五”发展战略剖析区域市场发展“脉络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）区域发展环境与差异化经营策略打造方法本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）“知己知彼”，如何了解与洞察我们的客户1、“知己”，商业银行对公业务发展方向与发展思路（1）营销篇：运用“薄前台+厚中台”的营销变革飞轮模型，详细讲解：场景金融营销案例网点+APP+远程客服的立体化营销体系案例对公客户“行业专营”模式介绍与案例客户经营平台的大行实践（中信、招行、光大等）对公客户经理、风险经理、产品经理的铁三角营销体系案例等运营篇：“闭环+陪伴”的运营迭变飞轮模型，详细讲解客户全生命周期闭环运营体系陪伴式客户成长体系对公客户分层管理体系案例等协同融合篇：运用组织+平台”的协同驱动链模型，详细讲解：业务+科技融合模式对公+零售融合模式等2、“知趋势”，数字经济和数字产业的发展趋势概述我国数字经济的总体布局与产业机遇政企银联手，助力产融结合的模式介绍阿里云/腾讯云的产业金融解决方案介绍政府产业园区规划设计与需求案例分析3、“知彼”，互联网/金融科技行业的发展趋势与概述阿里集团产业大图讲解及重点发展模式介绍以“云”为代表的科技基础平台产业介绍“业务中台”“数据中台”“技术中台”的发展趋势（这是当下大中型企业普遍关注的话题，我们会做重点讲解）金融科技应用场景介绍，与主要厂商介绍人工智能专项介绍（以金融为主）4、“知彼”，大健康行业概述以阿里大健康体系为例以某大健康企业发展模式为例其他还需了解的行业，可根据需求增加面对政企客户，如何营销阿里“中供铁军”经验如何“赋能”对公客户营销研究客户——影响决策的绝不仅仅是一个人建立关系——合理把控关键人、把关人、决策者的关系精准营销——竞对一定不可能都比我们好
一、以客户为中心的经营理念
随着“90后”与“00后”逐渐成为市场的主力军，客户的需求与偏好发生了显著变化。这一代人更倾向于富有激情和创造性的工作状态，不满足于简单的交易关系。因此，金融机构亟需转变思维，构建以客户为中心的经营模式。通过有效的客户经营策略，银行能够更好地满足客户的多样化需求，提升客户的满意度与忠诚度。
二、数字化转型中的客户经营体系
在数字经济时代，商业银行需要建立一个高效的客户经营体系，以支持对公业务的持续发展。根据宋老师及其团队的研究，客户经营的整体体系包括获客、活客与留客三个核心环节。
- 获客： 通过创新的营销策略与数字化渠道吸引潜在客户。利用数据分析技术，银行能够精准识别目标客户，并制定相应的市场推广活动。
- 活客： 通过提供个性化的服务与产品，提升客户的使用频率。数字化工具的应用帮助银行更好地了解客户的需求，进而提供量身定制的解决方案。
- 留客： 通过建立长期的客户关系，提高客户的忠诚度。银行需要通过持续的互动与服务，增强客户的获得感，以实现客户的长期留存。
三、构建“三飞轮三链一体”数字化转型模型
为了推动客户经营的数字化转型，银行可借助“三飞轮三链一体”模型，从战略到落地进行全面的实施。该模型包括以下几个关键组成部分：
- 飞轮模型： 通过“薄前台+厚中台”的营销变革，实现前端客户获取与后端支持的有效结合。银行要构建立体化的营销体系，整合网点、APP以及远程客服，形成合力。
- 运营模型： 采用“闭环+陪伴”的运营迭变策略，构建客户全生命周期的闭环运营体系。通过陪伴式客户成长，银行能够更好地理解客户的需求与变化，及时调整服务策略。
- 协同驱动模型： 通过组织与平台的协同融合，提升业务与科技的结合。银行应在对公与零售业务之间实现有效的资源共享与协同，推动整体效能的提升。
四、深刻理解行业趋势与客户需求
成功的客户经营策略离不开对行业趋势与客户需求的深刻理解。银行需关注以下几个方面：
- 数字经济的总体布局： 随着数字经济的快速发展，银行要及时把握市场变化，了解行业内外的领先实践，制定相应的应对措施。
- 政企银联手： 通过与政府与企业的合作，推动产融结合的模式，实现资源的有效配置。
- 科技基础平台的建设： 银行需关注以“云”为代表的科技基础平台的建设，推动业务中台、数据中台与技术中台的快速发展，以提升整体运作效率。
五、对公客户的精准营销策略
面对对公客户，银行需要制定精准的营销策略，以提升客户的满意度与忠诚度。结合阿里集团的成功案例，银行可以通过以下几方面来优化对公客户的营销策略：
- 了解客户的关键决策者： 在对公客户中，影响决策的不仅仅是一个人，银行需要合理把控关键人、把关人与决策者之间的关系，以提升营销的有效性。
- 建立关系的深度： 银行要通过多种渠道与客户建立深度的联系，深入了解客户的业务需求与痛点，从而提供更具针对性的解决方案。
- 精准营销的实施： 使用数据分析技术，针对不同类型的客户制定个性化的营销方案，以提升客户的参与度与满意度。
六、总结与展望
在数字化转型的浪潮中，银行的客户经营策略必须与时俱进，以适应不断变化的市场环境。通过建立以客户为中心的经营模式，构建高效的客户经营体系，以及深入理解行业趋势与客户需求，银行能够在未来的竞争中占据优势。随着技术的不断进步与市场的不断变化，银行需要保持灵活性与创新能力，以应对未来的挑战与机遇。
通过不断优化客户经营策略，商业银行将能够不仅仅成为客户的金融服务提供者，更能够成为客户信赖的合作伙伴，实现共赢发展。只有这样，银行才能在数字经济时代立足，持续推动业务增长与创新。
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