客户经营策略：在不确定性中创造价值
随着数字化时代的到来，金融行业面临的竞争环境日益复杂和多变，尤其是商业银行在对公业务中的客户经营策略亟待创新与突破。在这样的背景下，客户经营策略不仅是提升银行竞争力的关键，更是实现可持续发展的基础。本文将从多个角度深入探讨如何制定和实施有效的客户经营策略，以满足不断变化的市场需求。
【课程背景】宋老师及其团队在服务众多金融机构的过程中，深刻感受到面对当前“不确定性”显著增强的大环境下，商业银行对于如何“以客户为中心”，推动对公业务从顶层设计到落地实施，从经营管理层到客户经理层“有信心”“有共识”“有策略”的实现变革与创新，亟待新思路、新方法、新实践。我们深刻意识到，以下现象的背后，是客户经营的逻辑与模式亟待变革：同时，金融机构与互联网企业最大的区别在于“有温度”。尤其对于对公业务而言，所有的数字化手段与能力，都是在为“听的到炮声”的一线员工赋能。而赋能的关键，不是建了多少系统、做了多少线上化的工作，而是让一线更有“获得感”，借助数字化工具减少事务性工作，主动参与并创造更多价值。这就需要构建从总行到分行的“以客户为中心”的经营模式我们的员工日益以“90后”“00后”为客户营销的主力，他们更喜欢富有激情、富有创造的工作状态，他们不甘于做“螺丝钉”“老黄牛”，我们所服务的企业也日益“创新与数字化”，客户的需求是多样的、线上线下一体的，简单的分层分群已经难以满足客户需求培训的关键在于我们能够站在全行业客户经营的视角，了解同业在做什么，懂得我们所做事情的价值，洞察客户的发展。了解同业不在于看到我们自身的不足，而是要能够有直面不足的勇气，在每一个与同业“厮杀”的战场中，向客户清晰传达我们的优势、诚意，抑或清楚的找到差异化竞争策略；洞察我们自身，是为了能够从全行视角审视客户经营模式与逻辑，了解在打造全行级客户经营体系，并将“体系落在平台上”，自身所扮演的角色，与所应承担的责任；了解客户的关键，在于“懂客户”，只有让客户感觉足够懂他们，关系才能真正建立。【课程对象】金融行业面向B端G端（政府与企业）客户营销的，管理层与客户经理【课程特点】以案例的形式，深度讲解商业银行公司业务数字化转型中的从战略到落地的发展趋势借助丰富的咨询实践，及与众多金融机构的交流，全面介绍商业银行客户经营（获客、活客、留客）的整体体系，帮助客户经理全面了解在同业中，总行、分行、支行以及客户经理自身在这个体系中所扮演的角色。充分借助宋老师及其咨询团队创设的“三飞轮三链一体”数字化转型模型，从战略到落地进行全面讲解以案例的形式，讲解对公业务“行业专营”的同业实践充分结合阿里集团的B端客户营销策略，助力客户经理掌握B端客户营销策略【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，面对“不确定性”，金融行业的发展方向与战略是什么？以某全国性股份制银行“十四五”发展的战略规划与落地实践为例剖析行业发展“经络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）以某区域性商业银行“十四五”发展战略剖析区域市场发展“脉络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）区域发展环境与差异化经营策略打造方法本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）“知己知彼”，如何了解与洞察我们的客户1、“知己”，商业银行对公业务发展方向与发展思路（1）营销篇：运用“薄前台+厚中台”的营销变革飞轮模型，详细讲解：场景金融营销案例网点+APP+远程客服的立体化营销体系案例对公客户“行业专营”模式介绍与案例客户经营平台的大行实践（中信、招行、光大等）对公客户经理、风险经理、产品经理的铁三角营销体系案例等运营篇：“闭环+陪伴”的运营迭变飞轮模型，详细讲解客户全生命周期闭环运营体系陪伴式客户成长体系对公客户分层管理体系案例等协同融合篇：运用组织+平台”的协同驱动链模型，详细讲解：业务+科技融合模式对公+零售融合模式等2、“知趋势”，数字经济和数字产业的发展趋势概述我国数字经济的总体布局与产业机遇政企银联手，助力产融结合的模式介绍阿里云/腾讯云的产业金融解决方案介绍政府产业园区规划设计与需求案例分析3、“知彼”，互联网/金融科技行业的发展趋势与概述阿里集团产业大图讲解及重点发展模式介绍以“云”为代表的科技基础平台产业介绍“业务中台”“数据中台”“技术中台”的发展趋势（这是当下大中型企业普遍关注的话题，我们会做重点讲解）金融科技应用场景介绍，与主要厂商介绍人工智能专项介绍（以金融为主）4、“知彼”，大健康行业概述以阿里大健康体系为例以某大健康企业发展模式为例其他还需了解的行业，可根据需求增加面对政企客户，如何营销阿里“中供铁军”经验如何“赋能”对公客户营销研究客户——影响决策的绝不仅仅是一个人建立关系——合理把控关键人、把关人、决策者的关系精准营销——竞对一定不可能都比我们好
一、客户经营策略的重要性
在当前经济形势下，客户经营策略的重要性愈加凸显。银行需要在“以客户为中心”的理念指导下，重新审视与客户的关系，建立更深层次的客户互动。通过有效的客户管理，银行可以实现以下目标：
- 提升客户满意度：通过了解客户需求，提供个性化的服务，提高客户的忠诚度。
- 优化资源配置：在客户细分的基础上，合理配置资源，提升运营效率。
- 增强市场竞争力：通过差异化的服务和产品，形成独特的市场竞争优势。
二、数字化转型与客户经营策略的结合
数字化转型是推动银行客户经营策略创新的关键驱动力。通过数字化手段，银行可以更好地理解客户需求，提升服务质量。以下是数字化转型与客户经营策略结合的几个重要方面：
- 数据驱动的决策：利用大数据分析客户行为，精准识别目标客户，制定个性化的营销方案。
- 全渠道营销：通过线上线下的融合，建立便捷的客户接触点，提升客户体验。
- 智能化服务：运用人工智能和机器学习技术，提供自动化、智能化的客户服务，提高响应速度。
三、以客户为中心的经营模式构建
在客户经营策略的实施中，构建以客户为中心的经营模式至关重要。这一模式强调从客户的角度出发，理解客户的需求和痛点，从而提供更具价值的服务。
1. 深入了解客户
银行需要通过市场调研、客户访谈等方式，深入了解客户的需求和偏好。这不仅包括基本的客户信息，还应关注客户的行为习惯、消费能力等。只有充分理解客户，才能提供真正符合其需求的产品和服务。
2. 建立客户生命周期管理体系
客户生命周期管理是优化客户关系的重要手段。银行应根据客户在不同生命周期阶段的特点，制定相应的经营策略。例如，在客户获取阶段，需要加强市场推广，提升品牌知名度；在客户维护阶段，则应关注客户的满意度，提供优质的售后服务。
3. 强化员工的客户意识
员工是银行与客户沟通的桥梁，强化员工的客户意识是提升客户经营效果的关键。银行应通过培训和激励机制，提高员工的服务意识和专业能力，确保他们能够在与客户的互动中传达银行的价值。
四、行业专营与差异化竞争策略
在激烈的市场竞争中，行业专营和差异化竞争策略是提升客户经营效果的有效手段。银行可以通过以下方式实现行业专营：
- 行业洞察：深入研究目标行业的发展趋势和客户需求，为客户提供定制化的金融解决方案。
- 建立行业专家团队：组建行业专家团队，提供专业的咨询和服务，增强客户的信任感。
- 跨行业合作：与其他行业的企业建立合作关系，拓展业务范围，提升客户服务能力。
五、案例分析：成功的客户经营策略
为了更好地理解客户经营策略的实施效果，可以参考以下成功案例：
1. 中信银行的行业专营模式
中信银行通过建立行业专营团队，深入研究各行业的金融需求，提供专业化的金融服务。通过行业专家的支持，中信银行能够快速响应客户需求，提升客户满意度。
2. 招商银行的数字化转型
招商银行在数字化转型中，通过大数据分析和云计算技术，精准识别客户需求，提供个性化的金融产品。其全渠道营销策略有效提升了客户体验，增强了市场竞争力。
六、未来展望：动态调整客户经营策略
在快速变化的市场环境中，客户经营策略需要保持动态调整。银行应定期评估客户需求和市场变化，及时调整经营策略，以适应新的挑战和机遇。
- 实时反馈机制：建立客户反馈机制，及时获取客户的意见和建议，调整服务策略。
- 市场趋势分析：定期进行市场趋势分析，了解行业动态，调整经营策略。
- 灵活的产品创新：根据客户需求变化，灵活调整产品设计，确保产品始终符合市场需求。
结论
在不确定性增强的经济环境中，客户经营策略的创新与实施是商业银行面临的重要挑战。通过数字化转型、以客户为中心的经营模式构建、行业专营与差异化竞争等手段，银行可以有效提升客户经营效果，增强市场竞争力。未来，银行需保持灵活性，动态调整客户经营策略，以应对不断变化的市场环境和客户需求，确保在竞争中获得优势。
通过持续的创新与实践，银行能够在复杂多变的市场环境中，找到适合自身发展的客户经营策略，实现可持续的增长与发展。
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