提升客户关系营销效率的关键策略与技巧

客户关系营销：构建企业级客户运营增长体系

在当今竞争日益激烈的市场环境中，客户关系营销（CRM）作为一种有效的管理理念，逐渐成为企业获取竞争优势的重要手段。尤其在对公客户经营领域，如何深入了解客户需求、实施差异化的服务策略以及强化客户关系，已成为企业发展的关键所在。本文将结合对公客户经营的实践经验，探讨客户关系营销的理念、策略和方法，力求为企业打造高效的客户运营增长体系提供参考。

宋海林：《聚焦B端客户经营，推动对公数字化客群建设》

【课程背景】打造企业级客户运营增长体系，成为主流客户的主办行、首问行：需要不断深化行业专业化能力，做好细分行业和目标客户的选择需要对客户有更丰富的画像和深入洞察，找准客户共性和特性需求，通过专业化、差异化、综合化的产品与服务击中客户痛点需要制定配套的政策和机制保障，以商机获取和管理能力为载体，通过高效的组织推动商机落地破冰一批代表性、标杆性的客户，提炼出业务模式和组织模式迅速推广需要打造特色品牌，形成市场影响力宋海林老师将结合招商银行、中信银行、光大银行等对公领域在对公客户经营领域的咨询实践，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为B端客户经营建设出谋划策【课程收益】掌握对公客户经营的关键逻辑深度了解招商银行等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解行业专营的模式与方法重在落地，强化客群经营与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程特色】结合对对公客户经营的深度理解，详细讲述如何做、怎么做、做成什么样【课程对象】管理人员【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】聚焦B端客户经营，打造差异化、特色化对公客群经营模式提升体系化服务能力，做强公司金融明确服务范式，深化客户关系提升产品适配，强化专业经营推广线上化服务、建立客户权益体系，提升客户体验提高中台能力，有效赋能一线开展客户经理与产品经理宽岗能力建设，实施客户关系营销与专业服务范式抓住队伍建设牛鼻子，开展团队长能力建设，实施团队经营能力范式提升数字化能力，契合企业数字化转型需求数字化获客：获客渠道搭建/有效营销触达/经营提质增效/数字化经营：建立数据画像、营销组织、范式底层/建立分层分类经营平台线上化服务：实现账户、结算、融资、财资管理、国际业务五大线上化/CRM业务线上化支持数字化生态构建“B端客户经营”经营的三大引擎对公客户分层分类经营招行对公客户分层分类经营案例讲解中信银行对公客户分层分类经营案例详解光大银行对公客户分层分类经营案例详解基础客群：经营管理能力提升/获客能力/客户经营管理能力/融合经营能力/营销过程管控能力价值客群:经营管理能力提升/产业链深度经营/增值服务体系/综合经营能力构建/数字化能力优化战略客群：提升战略客户价值贡献/优化业务流程体系/加强对战略客户话语权/打造核心客群经营范式2、行业专营的思路与领先实践案例：招行行业专营思路介绍案例：平安银行行业专营思路介绍关键举措：打造领先的行业研究能力关键举措：聚焦关键行业，打造一体化经营方案关键举措：推动区域落地实践3、一体化服务体系的搭建与领先实践案例：融合——招行投商私科研一体化服务模式介绍案例：横向——招行全国服务一家模式介绍案例：交叉——招行与平安公私联动的服务模式专项——能源金融、汽车金融、科创金融怎么做1、强化行业研究，提升行业认知行业研究的框架与价值行业研究体系——招行行业研究的内环、中环、外环新能源汽车的行业研究电力行业上下游分析与行业特性新动能行业中的企业选择与评估2、以经营专案为指引，推动一行一策专项经营行业专案的内容与体系招行如何建立新动能行业的总分支融合协作的营销服务体系新动能行业——渠道赋能，打造六大平台医药行业——产品赋能，打造特色产品客户经理赋能——打造行业工具包平安银行汽车行业做法3、同业各分行在行业专营方面的特色做法某银行苏州分行集成电路行业做法某银行泉州分行电池行业做法某银行合肥分行存储行业做法某银行深圳分行新材料行业做法专项——园区金融怎么做1、梳理渠道，明确方向2、提升行业认知，构建营销专案3、知行合一，解决客户粘性问题4、招商银行园区金融科技体系建设方案聚焦B端客户经营推动客群经营体系优化1、五大渠道的获客渠道的开拓与经营公私联动：创新公司联动新模式，寻找“零售背后的企业”政府渠道：形成以名单制管理为抓手的经营管理体系重点客户拓面：MGM与供应链上下游重点新企业：强化“首面经营”2、如何KYC以及如何强化关系营销需求挖掘之道：KYC十问关系维护之道：官方关系、专业关系、个人关系商机推进之道：八步法日常业务服务之道3、如何强化“范式营销”寻客篇：如何掌握批量客户渠道获客篇：如何挖掘新客户价值赢客篇：如何提升存量客户粘性

宋海林 培训咨询

客户关系营销的核心理念

客户关系营销不仅仅是针对客户的单一销售行为，更是企业与客户之间长期、稳定、互动的关系管理。通过科学的客户分类、精准的市场定位和个性化的服务策略，企业能够有效提升客户满意度和忠诚度，从而实现可持续的盈利增长。

• 深刻理解客户需求：企业需要对客户进行深入的画像与洞察，识别客户的共性与特性的需求，才能制定出符合市场趋势的产品与服务。
• 专业化服务：通过提供专业化、差异化的服务，企业能够更好地解决客户的痛点，增强客户黏性。
• 建立信任关系：在客户关系营销中，建立客户信任是至关重要的，企业需通过优质的服务和持续的沟通来维护客户关系。

对公客户经营的关键逻辑

在对公客户经营中，企业必须明确服务范式，深化客户关系，以便在激烈的市场中脱颖而出。通过以下几个方面的努力，企业可以有效提升对公客户的经营能力：

• 客群经营的体系化：根据客户的需求和特征，实施分层分类的经营策略，以便提供更具针对性的服务。
• 数字化转型：运用数字化工具提升客户经营的效率，包括客户画像的建立、营销过程的管控等。
• 团队建设：强化客户经理和产品经理的能力建设，通过团队合作提升服务质量和客户满意度。

行业专营的思路与领先实践

通过对行业的深入研究，企业能够更好地把握市场动态和客户需求。招商银行、中信银行和光大银行等在对公客户经营中积累了丰富的经验，以下是一些成功的行业专营实践：

• 建立行业研究能力：通过系统的行业研究，企业可以获取行业特性和市场趋势，从而制定出相应的经营策略。
• 聚焦关键行业：针对特定行业，企业能够提供一体化的经营方案，满足客户的多样化需求。
• 推动区域落地实践：通过将行业专营与区域市场相结合，企业能够更有效地开展业务，提升市场份额。

一体化服务体系的搭建

一体化服务体系的建设是实现客户关系营销的重要途径。企业需要从以下几个方面着手：

• 融合服务模式：通过整合各类资源，形成投商私科研一体化服务模式，为客户提供全面的解决方案。
• 横向服务：在全国范围内实现服务的统一，为客户提供一致的体验，提高满意度。
• 交叉服务：跨部门合作，形成公私联动的服务模式，提升客户的综合体验。

数字化能力的提升

在数字化转型的浪潮中，企业需要积极提升数字化能力，以适应市场的变化。数字化获客和线上化服务的实现，不仅可以提高客户体验，还能提升企业的运营效率。

• 构建数据画像：通过对客户的行为数据进行分析，建立精准的客户画像，为后续的营销策略提供依据。
• 线上化服务：实现账户、结算、融资及财资管理等服务的线上化，提升客户的使用便捷性。
• CRM系统的支持：通过CRM系统的建设，实现业务的线上化管理，提高客户关系的维护效率。

客户关系营销的实用策略

为了有效实施客户关系营销，企业可以采取以下实用策略：

• KYC（了解你的客户）：通过深入的客户调研，掌握客户的需求和偏好，以便制定个性化的营销方案。
• 多维度关系维护：建立官方关系、专业关系和个人关系，增强客户对企业的信任与依赖。
• 商机推进：采用八步法系统推进商机的转化，提高业务的成功率。
• 日常服务的提升：注重日常业务的服务质量，通过细致入微的服务增强客户的粘性。

案例分析：成功的客户关系营销实践

通过对招商银行、中信银行和光大银行的案例分析，我们可以发现成功的客户关系营销实践具有以下共同特点：

• 精准的市场定位：这些银行通过深入的市场调研，明确了目标客户群体，并根据客户的需求制定了相应的营销策略。
• 优质的客户服务：通过提供高效、优质的客户服务，这些银行成功地增强了客户的满意度和忠诚度。
• 持续的关系维护：借助现代科技手段，这些银行能够实时跟踪客户的需求变化，及时调整服务策略。

总结

客户关系营销在对公客户经营中扮演着至关重要的角色。通过深化行业专业化能力、明确服务范式、提升数字化能力以及建立一体化服务体系，企业能够有效提升客户满意度和忠诚度，实现可持续的业务增长。未来，企业应继续探索和创新，将客户关系营销的理念深入融入到日常经营中，以适应快速变化的市场环境，最终实现企业与客户的双赢局面。