提升客户关系营销的关键策略与实用技巧

客户关系营销：企业级客户运营增长的关键

在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系营销（CRM）不仅是企业获取新客户的手段，更是提升客户忠诚度和优化客户体验的重要策略。面对日益增长的市场需求和客户期望，企业需要构建一个全面的客户运营增长体系，以更好地满足客户的多样化需求，提升市场竞争力。本文将深入探讨客户关系营销的核心理念、实施策略以及如何通过行业专业化能力的提升，打造差异化的对公客户经营模式。

宋海林：《聚焦B端客户经营，推动对公数字化客群建设》

【课程背景】打造企业级客户运营增长体系，成为主流客户的主办行、首问行：需要不断深化行业专业化能力，做好细分行业和目标客户的选择需要对客户有更丰富的画像和深入洞察，找准客户共性和特性需求，通过专业化、差异化、综合化的产品与服务击中客户痛点需要制定配套的政策和机制保障，以商机获取和管理能力为载体，通过高效的组织推动商机落地破冰一批代表性、标杆性的客户，提炼出业务模式和组织模式迅速推广需要打造特色品牌，形成市场影响力宋海林老师将结合招商银行、中信银行、光大银行等对公领域在对公客户经营领域的咨询实践，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为B端客户经营建设出谋划策【课程收益】掌握对公客户经营的关键逻辑深度了解招商银行等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解行业专营的模式与方法重在落地，强化客群经营与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程特色】结合对对公客户经营的深度理解，详细讲述如何做、怎么做、做成什么样【课程对象】管理人员【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】聚焦B端客户经营，打造差异化、特色化对公客群经营模式提升体系化服务能力，做强公司金融明确服务范式，深化客户关系提升产品适配，强化专业经营推广线上化服务、建立客户权益体系，提升客户体验提高中台能力，有效赋能一线开展客户经理与产品经理宽岗能力建设，实施客户关系营销与专业服务范式抓住队伍建设牛鼻子，开展团队长能力建设，实施团队经营能力范式提升数字化能力，契合企业数字化转型需求数字化获客：获客渠道搭建/有效营销触达/经营提质增效/数字化经营：建立数据画像、营销组织、范式底层/建立分层分类经营平台线上化服务：实现账户、结算、融资、财资管理、国际业务五大线上化/CRM业务线上化支持数字化生态构建“B端客户经营”经营的三大引擎对公客户分层分类经营招行对公客户分层分类经营案例讲解中信银行对公客户分层分类经营案例详解光大银行对公客户分层分类经营案例详解基础客群：经营管理能力提升/获客能力/客户经营管理能力/融合经营能力/营销过程管控能力价值客群:经营管理能力提升/产业链深度经营/增值服务体系/综合经营能力构建/数字化能力优化战略客群：提升战略客户价值贡献/优化业务流程体系/加强对战略客户话语权/打造核心客群经营范式2、行业专营的思路与领先实践案例：招行行业专营思路介绍案例：平安银行行业专营思路介绍关键举措：打造领先的行业研究能力关键举措：聚焦关键行业，打造一体化经营方案关键举措：推动区域落地实践3、一体化服务体系的搭建与领先实践案例：融合——招行投商私科研一体化服务模式介绍案例：横向——招行全国服务一家模式介绍案例：交叉——招行与平安公私联动的服务模式专项——能源金融、汽车金融、科创金融怎么做1、强化行业研究，提升行业认知行业研究的框架与价值行业研究体系——招行行业研究的内环、中环、外环新能源汽车的行业研究电力行业上下游分析与行业特性新动能行业中的企业选择与评估2、以经营专案为指引，推动一行一策专项经营行业专案的内容与体系招行如何建立新动能行业的总分支融合协作的营销服务体系新动能行业——渠道赋能，打造六大平台医药行业——产品赋能，打造特色产品客户经理赋能——打造行业工具包平安银行汽车行业做法3、同业各分行在行业专营方面的特色做法某银行苏州分行集成电路行业做法某银行泉州分行电池行业做法某银行合肥分行存储行业做法某银行深圳分行新材料行业做法专项——园区金融怎么做1、梳理渠道，明确方向2、提升行业认知，构建营销专案3、知行合一，解决客户粘性问题4、招商银行园区金融科技体系建设方案聚焦B端客户经营推动客群经营体系优化1、五大渠道的获客渠道的开拓与经营公私联动：创新公司联动新模式，寻找“零售背后的企业”政府渠道：形成以名单制管理为抓手的经营管理体系重点客户拓面：MGM与供应链上下游重点新企业：强化“首面经营”2、如何KYC以及如何强化关系营销需求挖掘之道：KYC十问关系维护之道：官方关系、专业关系、个人关系商机推进之道：八步法日常业务服务之道3、如何强化“范式营销”寻客篇：如何掌握批量客户渠道获客篇：如何挖掘新客户价值赢客篇：如何提升存量客户粘性

宋海林 培训咨询

客户关系营销的基本概念

客户关系营销是指企业通过各种营销活动与客户建立、维持和加强良好的关系，以实现企业与客户的双赢。它不仅包括客户的获取，还涵盖客户的维护和增值。在这样的背景下，企业需要深入挖掘客户的需求与痛点，制定个性化的服务方案，从而提升客户满意度和忠诚度。

打造企业级客户运营增长体系

要成为主流客户的主办行和首问行，企业必须深入了解目标客户的画像和需求。以下是建立客户运营增长体系的几个关键要素：

• 细分行业与客户选择：根据市场需求和行业特点，细分目标客户群体，精准定位客户特性，确保服务的专业性和差异化。
• 客户画像与洞察：通过大数据分析和客户调研，深入了解客户的需求和行为特征，以制定更具针对性的营销策略。
• 产品与服务的综合化：提供多样化的金融产品和服务，针对客户的痛点进行精准营销，提升客户体验。
• 政策与机制保障：制定相应的政策和机制，以支持商机的获取与管理，确保营销策略的有效落实。

行业专业化能力的深化

为了应对日益复杂的市场环境，企业需要不断深化行业专业化能力。这要求企业在以下几个方面进行努力：

• 加强行业研究：通过建立行业研究团队，提升对行业趋势和变化的敏感度，确保企业能够及时调整策略以适应市场变化。
• 打造一体化经营方案：聚焦关键行业，制定一体化的经营方案，推动区域落地实践，确保服务的有效性和可执行性。
• 提升客户经理与产品经理的能力：开展宽岗能力建设，增强团队的综合素质，以更好地服务客户。

数字化转型与客户关系营销

数字化转型是当前企业发展的重要趋势，客户关系营销在数字化转型过程中扮演着至关重要的角色。企业可以通过数字化手段提升客户体验和服务效率，以下是几个关键策略：

• 数字化获客：通过建立有效的获客渠道，实施精准营销，提高客户的触达率和转化率。
• 客户权益体系的建立：增强客户的归属感和忠诚度，通过建立完善的客户权益体系，提升客户体验。
• 营销数据的利用：建立客户数据画像，分析客户需求，优化营销策略，实现精准营销。

提升客户体验的策略

客户体验是客户关系营销的核心，提升客户体验的策略包括：

• 加强服务的个性化：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务方案，增强客户的满意度。
• 优化服务流程：简化客户的服务流程，减少客户的等待时间，提升服务的效率。
• 建立反馈机制：通过客户反馈，及时调整服务策略，确保服务的持续优化。

案例分析：领先银行的客户经营实践

在客户关系营销方面，一些领先银行的实践为我们提供了宝贵的经验。例如，招商银行、中信银行和光大银行在对公客户经营领域取得了显著成效，这些成功的案例为其他企业提供了借鉴。

• 招商银行： 通过行业专营思路，加强对行业的研究，推出了一系列符合市场需求的金融产品，推动了客户的深度经营。
• 中信银行： 在对公客户分层分类经营上，建立了完善的客户管理体系，有效提升了客户的粘性和满意度。
• 光大银行： 通过线上化服务，实现了账户、结算、融资等五大业务的全面线上化，提升了服务的便捷性和效率。

团队建设与能力提升

实施客户关系营销的过程中，团队建设与能力提升至关重要。企业需要关注以下几个方面：

• 团队长能力建设：通过培训和实践提升团队领导者的管理和业务能力，以更好地推动团队的成长与发展。
• 客户经理的专业培训：为客户经理提供系统的培训，提升其专业知识和服务能力，以更好地满足客户需求。
• 建立学习型组织：鼓励团队成员分享经验和最佳实践，形成良好的学习氛围，推动团队的持续进步。

总结

客户关系营销是企业实现可持续发展的重要策略，通过深化行业专业化能力、提升客户体验和实施数字化转型，企业能够有效提升客户的满意度和忠诚度。借鉴领先银行的成功实践，结合自身的实际情况，企业可以构建一个全面的客户运营增长体系，推动业务的持续发展。

在未来的竞争中，企业只有牢牢把握客户关系营销的核心理念，才能在激烈的市场环境中立于不败之地。通过不断优化服务，提升团队能力，企业将能够在客户关系管理上取得更大的成功。