客户关系营销：打造企业级客户运营增长体系
在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系营销（CRM）已成为企业成功的关键因素之一。通过深化客户关系，企业能够更好地理解客户需求，提供适合的产品和服务，从而实现长期的客户忠诚度和可持续的盈利增长。本文将结合客户关系营销的核心理念，探讨如何通过建立企业级客户运营增长体系，提升对公客户经营能力，进而成为客户的主办行和首问行。
【课程背景】打造企业级客户运营增长体系，成为主流客户的主办行、首问行：需要不断深化行业专业化能力，做好细分行业和目标客户的选择需要对客户有更丰富的画像和深入洞察，找准客户共性和特性需求，通过专业化、差异化、综合化的产品与服务击中客户痛点需要制定配套的政策和机制保障，以商机获取和管理能力为载体，通过高效的组织推动商机落地破冰一批代表性、标杆性的客户，提炼出业务模式和组织模式迅速推广需要打造特色品牌，形成市场影响力宋海林老师将结合招商银行、中信银行、光大银行等对公领域在对公客户经营领域的咨询实践，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为B端客户经营建设出谋划策【课程收益】掌握对公客户经营的关键逻辑深度了解招商银行等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解行业专营的模式与方法重在落地，强化客群经营与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程特色】结合对对公客户经营的深度理解，详细讲述如何做、怎么做、做成什么样【课程对象】管理人员【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】聚焦B端客户经营，打造差异化、特色化对公客群经营模式提升体系化服务能力，做强公司金融明确服务范式，深化客户关系提升产品适配，强化专业经营推广线上化服务、建立客户权益体系，提升客户体验提高中台能力，有效赋能一线开展客户经理与产品经理宽岗能力建设，实施客户关系营销与专业服务范式抓住队伍建设牛鼻子，开展团队长能力建设，实施团队经营能力范式提升数字化能力，契合企业数字化转型需求数字化获客：获客渠道搭建/有效营销触达/经营提质增效/数字化经营：建立数据画像、营销组织、范式底层/建立分层分类经营平台线上化服务：实现账户、结算、融资、财资管理、国际业务五大线上化/CRM业务线上化支持数字化生态构建“B端客户经营”经营的三大引擎对公客户分层分类经营招行对公客户分层分类经营案例讲解中信银行对公客户分层分类经营案例详解光大银行对公客户分层分类经营案例详解基础客群：经营管理能力提升/获客能力/客户经营管理能力/融合经营能力/营销过程管控能力价值客群:经营管理能力提升/产业链深度经营/增值服务体系/综合经营能力构建/数字化能力优化战略客群：提升战略客户价值贡献/优化业务流程体系/加强对战略客户话语权/打造核心客群经营范式2、行业专营的思路与领先实践案例：招行行业专营思路介绍案例：平安银行行业专营思路介绍关键举措：打造领先的行业研究能力关键举措：聚焦关键行业，打造一体化经营方案关键举措：推动区域落地实践3、一体化服务体系的搭建与领先实践案例：融合——招行投商私科研一体化服务模式介绍案例：横向——招行全国服务一家模式介绍案例：交叉——招行与平安公私联动的服务模式专项——能源金融、汽车金融、科创金融怎么做1、强化行业研究，提升行业认知行业研究的框架与价值行业研究体系——招行行业研究的内环、中环、外环新能源汽车的行业研究电力行业上下游分析与行业特性新动能行业中的企业选择与评估2、以经营专案为指引，推动一行一策专项经营行业专案的内容与体系招行如何建立新动能行业的总分支融合协作的营销服务体系新动能行业——渠道赋能，打造六大平台医药行业——产品赋能，打造特色产品客户经理赋能——打造行业工具包平安银行汽车行业做法3、同业各分行在行业专营方面的特色做法某银行苏州分行集成电路行业做法某银行泉州分行电池行业做法某银行合肥分行存储行业做法某银行深圳分行新材料行业做法专项——园区金融怎么做1、梳理渠道，明确方向2、提升行业认知，构建营销专案3、知行合一，解决客户粘性问题4、招商银行园区金融科技体系建设方案聚焦B端客户经营推动客群经营体系优化1、五大渠道的获客渠道的开拓与经营公私联动：创新公司联动新模式，寻找“零售背后的企业”政府渠道：形成以名单制管理为抓手的经营管理体系重点客户拓面：MGM与供应链上下游重点新企业：强化“首面经营”2、如何KYC以及如何强化关系营销需求挖掘之道：KYC十问关系维护之道：官方关系、专业关系、个人关系商机推进之道：八步法日常业务服务之道3、如何强化“范式营销”寻客篇：如何掌握批量客户渠道获客篇：如何挖掘新客户价值赢客篇：如何提升存量客户粘性
一、客户关系营销的背景与重要性
随着技术的进步和市场的变化，客户的需求和期望也在不断演变。企业不能再仅依赖传统的营销手段，而应采取更加精准和个性化的营销策略。客户关系营销的核心在于通过对客户的深入洞察，构建起全面的客户画像，识别客户的共性与特性需求，进而提供专业化、差异化的产品和服务。
二、客户画像的构建与客户需求的挖掘
客户画像的构建是客户关系营销的第一步。通过数据分析，企业可以获得客户的基本信息、购买习惯、偏好和反馈等。为了实现这一目标，企业需要：
- 运用数据分析工具：利用大数据技术对客户进行分类，识别出高价值客户、潜在客户及流失客户。
- 深入了解客户需求：与客户进行定期沟通，了解他们的需求变化，及时调整产品和服务。
- 建立客户反馈机制：通过调查问卷、满意度调查等方式，收集客户的反馈意见，进行分析并加以改进。
三、差异化与专业化的产品与服务
为了满足不同客户的需求，企业需要提供差异化和专业化的产品与服务。这意味着企业不仅要了解客户的基本需求，还要深入挖掘客户的潜在需求。通过专业化的行业研究，企业可以为客户提供定制化的解决方案。
- 行业专营的思路：借助行业研究能力，聚焦关键行业，打造一体化经营方案，例如在新能源、医疗等行业提供专业的金融服务。
- 一体化服务体系：通过整合内部资源，提供综合性的服务，满足客户的多样化需求。
四、客户关系的维护与深化
客户关系的维护是客户关系营销的重要环节。企业需要通过多种方式与客户保持联系，增强客户的粘性：
- 定期回访：通过定期的客户回访，了解客户的使用体验和需求变化，及时调整服务策略。
- 客户活动：组织客户联谊活动，增进与客户的互动，提升客户的忠诚度。
- 客户权益体系：建立健全客户权益保障机制，提高客户的满意度和忠诚度。
五、数字化转型与客户关系营销的结合
在数字化转型的背景下，企业必须将客户关系营销与数字化工具相结合，以提高营销效率和客户体验。数字化获客、线上化服务等手段为客户关系营销提供了新的动力：
- 数字化获客：通过建立多元化的获客渠道，提升客户获取能力。
- 线上化服务：实现账户管理、结算、融资等业务的数字化，提升客户的便捷性和满意度。
- 建立客户数据平台：通过数据分析建立客户画像，制定个性化营销策略。
六、团队建设与能力提升
成功的客户关系营销离不开高效的团队。企业需要对客户经理与产品经理进行宽岗能力建设，提升团队的综合素质和服务能力：
- 团队长能力建设：通过培训和实践提升团队长的管理和领导能力。
- 客户经理赋能：为客户经理提供行业工具包，帮助他们更好地为客户提供服务。
- 强化营销过程管控能力：通过科学的管理体系，提升营销活动的效率与效果。
七、案例分析：招商银行与中信银行的实践
在对公客户经营领域，招商银行和中信银行的成功实践为我们提供了宝贵的参考。
- 招商银行：通过行业专营思路和一体化服务体系，成功提升了客户满意度和市场份额。他们注重行业研究，聚焦关键行业，提供专业的金融服务。
- 中信银行：在对公客户经营方面，通过数字化转型和线上化服务，优化了客户体验，提升了经营效率。
八、总结与展望
客户关系营销是提升企业竞争力的重要手段。通过建立企业级客户运营增长体系，深化客户关系，企业不仅能够满足客户的多样化需求，还能实现长期的盈利增长。未来，随着技术的不断进步，客户关系营销将迎来更多的发展机遇，企业需要不断创新，提升自身的服务能力，以保持市场的竞争优势。
在这个过程中，企业应注重客户的声音，通过数据驱动的决策，为客户提供更加个性化和专业化的服务。只有在不断深化客户关系的基础上，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
宋海林
培训咨询
