线上线下协同：数字化时代的零售信贷业务新机遇
在当今商业银行发展的背景下，零售信贷业务的提升与转型已成为众多金融机构面临的重要课题。在客户需求低迷、同业竞争加剧的环境下，如何通过“线上线下协同”的方式，推动零售信贷业务的发展，已成为各大银行需要深入思考的战略问题。本文将从多个角度探讨线上线下协同的重要性以及如何有效实施，以实现数字化经营目标。
【课程背景】当前，商业银行发展面临深刻变革，从存款立行，到信贷为王。在客户需求低迷，同业竞争激烈的大环境下，如何推动零售信贷业务发展，是现阶段同业面临的普遍难题。我们尝试利用数字化手段，提升信贷业务的成功率。但模型生成名单，给到一线打电话的模式是没有效果的，也不是真正的数字化。数字化的核心，不在于模型，也不在于让一线如何“打鸡血”似的营销；强化风险管理也不是信贷经营的核心，如果对客户的经营起点是风险管控，那依然是站在产品视角思考问题，而非以客户为中心的视角。零售经营，是整体的、体系化的经营，核心在于客户经营，而非卖了什么产品，零售是“东边不亮西边亮”的经营，单纯为了卖货而卖货的思维方式，一定无法实现数字化变革，也一定无法实现零售信贷业务的提质增效。原因就是，客户是多样分层分类的，客户需求是线上线下一体的，客户需要的是金融+非金融综合服务，我们需要做的，是成为客户的“首问行”，客户能在第一时间想到我们。尤其是信贷业务，绝大多数情况下，是不可能通过一通电话，或者精准的客户识别，就能实现客户提款的。客户的需求不是贷款，而是解决发展的问题、个人的问题、生活的问题。如何帮助客户解决问题，如何当客户想贷款的时候第一时间想到“首问行”，如何通过全渠道、全客群、全服务实现客户综合经营，提升客户钱包份额、防止客户流失，是数字化经营的核心宋海林老师在国际顶尖咨询公司工作多年，为中行、农行、建行、工行、交行等总分行，招行、中信、华夏、兴业等股份制银行总分行，以及众多成农商行，以及招商证券、长城证券等金融机构，中国投资集团、中国石油、中国石化、伊利集团等非金融机构做了众多从数字化到客户经营、客户营销、战略规划等的咨询项目。积累了丰富经验。宋老师参与了众多领先银行的领先实践，主导设计了众多银行数字化、客户经营、营销等方面的核心思路与方案。同时，宋海林老师有阿里集团数字化转型管理经营，有招商银行总行工作经验，有顶尖战略咨询麦肯锡的专家经验，能够从顶层设计到落地执行实现一以贯之的整体思路与方案。宋海林老师融合多年咨询经验，结合担任东北财经大学客座教授的丰富授课经验，打造完整的零售信贷业务发展与转型策略【课程收益】了解农行、建行、招行、中信、邮储、领先成农商行在零售信贷业务上的发展策略掌握零售数字化客户经营背后的规律与本质结合各类客群，明确如何做好零售信贷经营【课程对象】总分行零售信贷相关员工【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程大纲】领先同业如何做好零售信贷业务？ 1、零售信贷经营的核心思路人？数字化？人+数字化度小满：MGM活动病毒式获客微众银行：贷款全流程自动促动网商：康师傅经销商群运营建立集中精英团队链接全客群经营需求提升批量获客能力和线上经营能力推动数字化营销体系建设某零售领先的股份制银行数字化经营的领先实践：搭平台数字零售信贷增长平台：策略层、渠道层、应用层、机制层、支持层建模式线上协同经营模式：线上线下协同经营+线上集约经营做营销——数字化营销：客户分类触达+根据客户场景和融资意向进行策略建设=通过精细化管理促进转化解决四大痛点：组织客户经理营销费劲儿；营销转化成功率不高；缺少有吸引力的营销钩子；未开户客户难触达某领先银行数字化经营的领先实践：构建从选客-触达-协办-落地的企业微信经营模式构建营销大脑模型建立"The moment”贷款权益体系“走出去、引进来”外部渠道引流模式零售信贷经营的核心逻辑是什么？1、核心人员，是在支行还是在总分行？——打造客户经营大脑是零售信贷经营的大势所趋构建中台能力：问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者做好“问题的发现者”三大模式：聚焦核心客群、聚焦核心业务指标、聚焦核心场景做好“策略部署者”三大模式：建策略体系、抓关键时刻、做闭环经营做好“一线赋能者”三大模式：活动策略怎么做、产品策略怎么做、权益策略怎么做2、风险管理&客户经营，如何结合营销、调查、评级、签约、授信、放款、支付、跟踪、催收如何闭环经营风险从机控替代人控客群划分及风控、营销策略案例分析：高德地图+银联3、数字化零售信贷客户经营案例拆解客户从哪来：如何从数字化手段看潜在客户在哪里客户从哪来：基于人企关系、个人家庭关系等的横向链式拓客客户从哪来：基于上下游关系的纵向链式拓客客户怎么经营：存客挖掘场景——无贷转有贷资金流主题的“数据服务”整体架构特定客群场景定义 + 关联图谱分析 + 资金流联动的效能指标分析三、萨比、零售信贷经营的落地案例分享1、获客价值提升：如何为一线赋能、如何拓展场景案例介绍：如何精准选择客群？——杭州银行案例介绍:如何实现线上营销？——宁波银行案例介绍：团队长如何为一线赋能厅堂拦截的标准化服务流程：营销成功前、营销成功后客户名单制营销：名单分类与特点客户名单制营销：名单邀约的基本技巧客户名单制营销：名单邀约的异议处理客户名单制营销：名单邀约的跟进2、留客赋能与价值提升三步营销法：开场破冰、深入营销、攻单促成入企的标准化服务流程：选企、准备、获客、复盘运营体系建设：场景经营价值、经营策略及案例分享、新探索与新尝试
商业银行面临的挑战与机遇
近年来，随着科技的飞速发展和金融科技的不断推动，商业银行在运营模式、服务内容和客户体验等方面都面临着深刻变革。传统的以存款为主的经营模式逐渐被以信贷为核心的经营模式所取代，这一转变虽然为银行提供了新的发展机遇，但也带来了不少挑战。
- 客户需求多样化：客户的需求不再仅限于传统的贷款服务，他们希望获得更加个性化、综合性的金融与非金融服务。
- 竞争压力加大：同业之间的竞争愈发激烈，不同金融机构在市场上的争夺日益白热化。
- 风险管理难度增加：在信贷业务拓展过程中，如何有效控制风险成为亟待解决的问题。
面对这些挑战，银行必须通过数字化手段进行转型，以提升信贷业务的成功率。而要实现这一目标，线上线下的协同经营模式则显得尤为重要。
线上线下协同经营的必要性
线上线下协同经营是指将线上和线下的资源、渠道和服务进行整合，以实现更高效的客户经营和服务交付。这一模式在零售信贷业务中的重要性不言而喻：
- 提升客户体验：通过线上渠道，客户可以随时随地获取信息和服务，而线下则可以提供更加个性化的咨询和服务，二者结合能够显著提升客户的整体体验。
- 增强获客能力：线上渠道的广泛覆盖可以帮助银行接触到更多潜在客户，而线下的深度服务则能够有效转化这些潜在客户。
- 实现风险管理闭环：通过线上数据分析与线下实地考察相结合，银行可以更全面地评估客户的信用风险，进而优化信贷决策。
如何有效实施线上线下协同
为实现线上线下的有效协同，商业银行需要从多个层面进行探索与实践。以下是一些实施建议：
构建数字化营销体系
数字化营销是实现线上线下协同的关键。银行可以通过建立一个集中管理的平台，整合各类客户数据和营销工具，来实现精准营销。具体措施包括：
- 客户分层管理：根据客户的需求与行为数据，将客户进行分层分类，从而制定差异化的营销策略。
- 场景化营销：结合客户的生活场景，提供个性化的金融服务和产品推荐，提升客户的参与感和满意度。
- 全渠道触达：通过线上线下多渠道的结合，实现对客户的全方位触达，提升营销转化率。
强化团队协作和赋能
线上线下协同不仅仅是技术上的整合，更需要团队间的紧密合作。银行应当：
- 打造精英团队：组建专门的团队，负责线上线下协同的各项工作，确保信息流通和资源共享。
- 培训与赋能：定期对员工进行培训，提升他们在数字化营销、客户服务等方面的能力，从而更好地适应变化。
- 建立反馈机制：通过建立完善的反馈机制，及时收集客户的意见和建议，以持续优化服务流程和产品设计。
优化风险管理策略
在信贷业务的线上线下协同过程中，风险管理显得尤为重要。银行需要：
- 数据驱动的风险评估：利用大数据分析技术，对客户的信用风险进行综合评估，确保信贷决策的科学性。
- 风险跟踪与监控：建立风险监控机制，对客户的还款能力和信用状况进行动态跟踪，及时调整信贷政策。
- 线上线下协同的风险管理：结合线下客户经理的实地调查与线上数据分析，形成风险管理的闭环。
成功案例分享
在各类商业银行中，许多机构已经通过线上线下协同的方式取得了显著的成效。例如：
- 度小满：通过线上活动的病毒式营销，成功吸引了大量客户，提升了获客能力。
- 微众银行：实现了贷款全流程的自动化，提高了业务的处理效率。
- 网商银行：通过对经销商群体的精细化管理，提升了整体的客户经营能力。
这些成功案例的背后，离不开银行对数字化转型的重视以及线上线下协同经营模式的有效实施。
结论
在数字化转型的大背景下，商业银行必须积极响应市场的变化，通过线上线下的协同经营，提升零售信贷业务的整体效能。通过构建数字化营销体系、强化团队协作与赋能、优化风险管理策略，银行能够更好地满足客户的多样化需求，实现客户经营的全面提升。在未来的金融市场中，只有充分利用数字化手段，实现线上线下的深度融合，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
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