线上线下协同：推动零售信贷业务发展的新思路
在当前商业银行面临深刻变革的背景下，如何推动零售信贷业务的发展已成为一个亟待解决的问题。随着市场竞争的加剧，客户需求的多样化，单一的信贷营销模式已无法适应现代银行业的需求。因此，采用“线上线下协同”的方式，构建一个全面的客户经营体系，成为了银行数字化转型的重要方向。
【课程背景】当前，商业银行发展面临深刻变革，从存款立行，到信贷为王。在客户需求低迷，同业竞争激烈的大环境下，如何推动零售信贷业务发展，是现阶段同业面临的普遍难题。我们尝试利用数字化手段，提升信贷业务的成功率。但模型生成名单，给到一线打电话的模式是没有效果的，也不是真正的数字化。数字化的核心，不在于模型，也不在于让一线如何“打鸡血”似的营销；强化风险管理也不是信贷经营的核心，如果对客户的经营起点是风险管控，那依然是站在产品视角思考问题，而非以客户为中心的视角。零售经营，是整体的、体系化的经营，核心在于客户经营，而非卖了什么产品，零售是“东边不亮西边亮”的经营，单纯为了卖货而卖货的思维方式，一定无法实现数字化变革，也一定无法实现零售信贷业务的提质增效。原因就是，客户是多样分层分类的，客户需求是线上线下一体的，客户需要的是金融+非金融综合服务，我们需要做的，是成为客户的“首问行”，客户能在第一时间想到我们。尤其是信贷业务，绝大多数情况下，是不可能通过一通电话，或者精准的客户识别，就能实现客户提款的。客户的需求不是贷款，而是解决发展的问题、个人的问题、生活的问题。如何帮助客户解决问题，如何当客户想贷款的时候第一时间想到“首问行”，如何通过全渠道、全客群、全服务实现客户综合经营，提升客户钱包份额、防止客户流失，是数字化经营的核心宋海林老师在国际顶尖咨询公司工作多年，为中行、农行、建行、工行、交行等总分行，招行、中信、华夏、兴业等股份制银行总分行，以及众多成农商行，以及招商证券、长城证券等金融机构，中国投资集团、中国石油、中国石化、伊利集团等非金融机构做了众多从数字化到客户经营、客户营销、战略规划等的咨询项目。积累了丰富经验。宋老师参与了众多领先银行的领先实践，主导设计了众多银行数字化、客户经营、营销等方面的核心思路与方案。同时，宋海林老师有阿里集团数字化转型管理经营，有招商银行总行工作经验，有顶尖战略咨询麦肯锡的专家经验，能够从顶层设计到落地执行实现一以贯之的整体思路与方案。宋海林老师融合多年咨询经验，结合担任东北财经大学客座教授的丰富授课经验，打造完整的零售信贷业务发展与转型策略【课程收益】了解农行、建行、招行、中信、邮储、领先成农商行在零售信贷业务上的发展策略掌握零售数字化客户经营背后的规律与本质结合各类客群，明确如何做好零售信贷经营【课程对象】总分行零售信贷相关员工【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程大纲】领先同业如何做好零售信贷业务？ 1、零售信贷经营的核心思路人？数字化？人+数字化度小满：MGM活动病毒式获客微众银行：贷款全流程自动促动网商：康师傅经销商群运营建立集中精英团队链接全客群经营需求提升批量获客能力和线上经营能力推动数字化营销体系建设某零售领先的股份制银行数字化经营的领先实践：搭平台数字零售信贷增长平台：策略层、渠道层、应用层、机制层、支持层建模式线上协同经营模式：线上线下协同经营+线上集约经营做营销——数字化营销：客户分类触达+根据客户场景和融资意向进行策略建设=通过精细化管理促进转化解决四大痛点：组织客户经理营销费劲儿；营销转化成功率不高；缺少有吸引力的营销钩子；未开户客户难触达某领先银行数字化经营的领先实践：构建从选客-触达-协办-落地的企业微信经营模式构建营销大脑模型建立"The moment”贷款权益体系“走出去、引进来”外部渠道引流模式零售信贷经营的核心逻辑是什么？1、核心人员，是在支行还是在总分行？——打造客户经营大脑是零售信贷经营的大势所趋构建中台能力：问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者做好“问题的发现者”三大模式：聚焦核心客群、聚焦核心业务指标、聚焦核心场景做好“策略部署者”三大模式：建策略体系、抓关键时刻、做闭环经营做好“一线赋能者”三大模式：活动策略怎么做、产品策略怎么做、权益策略怎么做2、风险管理&客户经营，如何结合营销、调查、评级、签约、授信、放款、支付、跟踪、催收如何闭环经营风险从机控替代人控客群划分及风控、营销策略案例分析：高德地图+银联3、数字化零售信贷客户经营案例拆解客户从哪来：如何从数字化手段看潜在客户在哪里客户从哪来：基于人企关系、个人家庭关系等的横向链式拓客客户从哪来：基于上下游关系的纵向链式拓客客户怎么经营：存客挖掘场景——无贷转有贷资金流主题的“数据服务”整体架构特定客群场景定义 + 关联图谱分析 + 资金流联动的效能指标分析三、萨比、零售信贷经营的落地案例分享1、获客价值提升：如何为一线赋能、如何拓展场景案例介绍：如何精准选择客群？——杭州银行案例介绍:如何实现线上营销？——宁波银行案例介绍：团队长如何为一线赋能厅堂拦截的标准化服务流程：营销成功前、营销成功后客户名单制营销：名单分类与特点客户名单制营销：名单邀约的基本技巧客户名单制营销：名单邀约的异议处理客户名单制营销：名单邀约的跟进2、留客赋能与价值提升三步营销法：开场破冰、深入营销、攻单促成入企的标准化服务流程：选企、准备、获客、复盘运营体系建设：场景经营价值、经营策略及案例分享、新探索与新尝试
一、线上线下协同的必要性
在数字化浪潮的推动下，客户的需求呈现出明显的线上线下融合趋势。客户不仅需要银行提供信贷服务，还希望获得金融与非金融的综合服务。传统的信贷模式往往仅依赖一线人员的电话营销，这种方式不仅效率低下，还无法真正满足客户的多样化需求。
通过线上线下的协同，银行能够打破信息孤岛，实现资源的有效整合。线上渠道可以帮助银行快速触达目标客户，获取客户的基本信息和需求。而线下渠道则可以通过面对面的沟通，加深客户的信任感，提供更加个性化的服务。
二、客户经营的核心思路
零售信贷的成功与否，关键在于客户经营。银行需要从客户的角度出发，深入了解客户的真实需求。信贷不仅仅是提供资金，更是帮助客户解决问题的一种手段。通过线上线下的协同，银行可以实现对客户需求的全面把握，从而提供更加精准的服务。
- 客户识别与分类：通过数据分析，识别潜在客户并进行分类，了解他们的需求和偏好。
- 全渠道营销：结合线上线下的营销策略，制定针对不同客户群体的精准营销方案。
- 建立客户关系：通过线下的互动与线上服务，增强客户的黏性，提升客户的满意度。
三、数字化营销体系的建设
有效的数字化营销体系是实现线上线下协同的基础。银行应当借助先进的数字化工具，提升营销的效率与效果。以下是几个关键环节：
- 客户数据的收集与分析：利用大数据技术，系统化地收集客户信息，分析客户行为与需求，为精准营销提供依据。
- 营销策略的制定：根据客户需求和市场变化，灵活调整营销策略，确保营销活动的有效性。
- 营销效果的跟踪与优化：通过数据分析，实时监测营销效果，不断优化营销方案，提高转化率。
四、线上线下协同的具体实践
为了实现线上线下的有效协同，银行可以采取以下实践策略：
1. 建立线上平台
银行可以创建综合性线上平台，提供各类金融服务，让客户能够方便地进行咨询与申请。例如，建立一个综合金融服务网站，客户可以在此获取信息、进行信贷申请和咨询服务。
2. 优化线下服务流程
在传统支行中，银行需要优化服务流程，提升客户体验。通过培训员工，使其能够更好地理解客户需求，并提供个性化的服务。同时，可以在支行设置专门的信贷顾问，帮助客户解答疑问，提供专业建议。
3. 数据赋能营销团队
银行应当利用大数据技术，为营销团队提供精准的客户画像与需求分析。这将帮助营销团队更好地制定营销策略，提高转化率。
4. 建立客户反馈机制
通过线上线下渠道，建立客户反馈机制，及时获取客户对服务的评价与建议。这不仅有助于银行改善服务质量，还可以提升客户的参与感与满意度。
五、风险管理与客户经营的结合
在推动零售信贷业务发展的过程中，风险管理与客户经营之间的结合显得尤为重要。银行需要在风险控制的前提下，优化客户的服务体验。具体来说，银行可以通过以下措施来实现：
- 全生命周期管理：将风险管理贯穿于客户的整个生命周期，从客户的识别、营销、授信到后续的还款和催收，确保每个环节都能有效控制风险。
- 数据驱动的风控模型：利用数据分析构建风险评估模型，及时识别潜在的信用风险，降低不良贷款率。
- 风险预警机制：通过实时监测客户的信用状况，一旦发现异常及时预警，采取相应的措施。
六、案例分析：领先银行的实践
在国内市场上，许多领先的银行已经开始探索线上线下协同的成功实践。以下是一些值得借鉴的案例：
1. 某股份制银行的数字化经营实践
该银行通过搭建数字零售信贷增长平台，实现了线上线下的深度融合。在策略层面，它制定了精准的客户营销方案，确保每一位客户都能获得个性化的服务。在渠道层面，通过线上平台与线下网点的联动，提升了客户的获取与服务效率。
2. 某银行的“走出去、引进来”模式
通过与外部渠道的合作，该银行实现了客户引流。结合优质的线上服务，提升了客户的满意度和忠诚度。此外，还通过企业微信等工具，构建了从选客到落地的完整经营模式。
七、总结与展望
线上线下协同不仅是银行数字化转型的必然选择，更是推动零售信贷业务发展的有效路径。通过整合线上线下资源，银行能够更好地满足客户的多样化需求，实现客户的全面经营。未来，随着技术的不断进步，银行应当持续探索新的协同模式，提升营销的精准度与服务的个性化，最终实现可持续的发展。
在这个过程中，银行需要不断更新思维，积极拥抱数字化转型的浪潮，以客户为中心，打造全面的服务体系，从而在竞争激烈的市场环境中立于不败之地。
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宋海林
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