线上线下协同：推动零售信贷业务转型的关键
在当今快速变化的商业环境中，银行业特别是零售信贷业务面临着前所未有的挑战。从传统的存款立行模式转向信贷为王的策略，商业银行需要在客户需求低迷、同业竞争加剧的背景下，探索新的发展路径。而“线上线下协同”作为一种新的经营理念，正是促进这一转型的重要手段。
【课程背景】当前，商业银行发展面临深刻变革，从存款立行，到信贷为王。在客户需求低迷，同业竞争激烈的大环境下，如何推动零售信贷业务发展，是现阶段同业面临的普遍难题。我们尝试利用数字化手段，提升信贷业务的成功率。但模型生成名单，给到一线打电话的模式是没有效果的，也不是真正的数字化。数字化的核心，不在于模型，也不在于让一线如何“打鸡血”似的营销；强化风险管理也不是信贷经营的核心，如果对客户的经营起点是风险管控，那依然是站在产品视角思考问题，而非以客户为中心的视角。零售经营，是整体的、体系化的经营，核心在于客户经营，而非卖了什么产品，零售是“东边不亮西边亮”的经营，单纯为了卖货而卖货的思维方式，一定无法实现数字化变革，也一定无法实现零售信贷业务的提质增效。原因就是，客户是多样分层分类的，客户需求是线上线下一体的，客户需要的是金融+非金融综合服务，我们需要做的，是成为客户的“首问行”，客户能在第一时间想到我们。尤其是信贷业务，绝大多数情况下，是不可能通过一通电话，或者精准的客户识别，就能实现客户提款的。客户的需求不是贷款，而是解决发展的问题、个人的问题、生活的问题。如何帮助客户解决问题，如何当客户想贷款的时候第一时间想到“首问行”，如何通过全渠道、全客群、全服务实现客户综合经营，提升客户钱包份额、防止客户流失，是数字化经营的核心宋海林老师在国际顶尖咨询公司工作多年，为中行、农行、建行、工行、交行等总分行，招行、中信、华夏、兴业等股份制银行总分行，以及众多成农商行，以及招商证券、长城证券等金融机构，中国投资集团、中国石油、中国石化、伊利集团等非金融机构做了众多从数字化到客户经营、客户营销、战略规划等的咨询项目。积累了丰富经验。宋老师参与了众多领先银行的领先实践，主导设计了众多银行数字化、客户经营、营销等方面的核心思路与方案。同时，宋海林老师有阿里集团数字化转型管理经营，有招商银行总行工作经验，有顶尖战略咨询麦肯锡的专家经验，能够从顶层设计到落地执行实现一以贯之的整体思路与方案。宋海林老师融合多年咨询经验，结合担任东北财经大学客座教授的丰富授课经验，打造完整的零售信贷业务发展与转型策略【课程收益】了解农行、建行、招行、中信、邮储、领先成农商行在零售信贷业务上的发展策略掌握零售数字化客户经营背后的规律与本质结合各类客群，明确如何做好零售信贷经营【课程对象】总分行零售信贷相关员工【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程大纲】领先同业如何做好零售信贷业务？ 1、零售信贷经营的核心思路人？数字化？人+数字化度小满：MGM活动病毒式获客微众银行：贷款全流程自动促动网商：康师傅经销商群运营建立集中精英团队链接全客群经营需求提升批量获客能力和线上经营能力推动数字化营销体系建设某零售领先的股份制银行数字化经营的领先实践：搭平台数字零售信贷增长平台：策略层、渠道层、应用层、机制层、支持层建模式线上协同经营模式：线上线下协同经营+线上集约经营做营销——数字化营销：客户分类触达+根据客户场景和融资意向进行策略建设=通过精细化管理促进转化解决四大痛点：组织客户经理营销费劲儿；营销转化成功率不高；缺少有吸引力的营销钩子；未开户客户难触达某领先银行数字化经营的领先实践：构建从选客-触达-协办-落地的企业微信经营模式构建营销大脑模型建立"The moment”贷款权益体系“走出去、引进来”外部渠道引流模式零售信贷经营的核心逻辑是什么？1、核心人员，是在支行还是在总分行？——打造客户经营大脑是零售信贷经营的大势所趋构建中台能力：问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者做好“问题的发现者”三大模式：聚焦核心客群、聚焦核心业务指标、聚焦核心场景做好“策略部署者”三大模式：建策略体系、抓关键时刻、做闭环经营做好“一线赋能者”三大模式：活动策略怎么做、产品策略怎么做、权益策略怎么做2、风险管理&客户经营，如何结合营销、调查、评级、签约、授信、放款、支付、跟踪、催收如何闭环经营风险从机控替代人控客群划分及风控、营销策略案例分析：高德地图+银联3、数字化零售信贷客户经营案例拆解客户从哪来：如何从数字化手段看潜在客户在哪里客户从哪来：基于人企关系、个人家庭关系等的横向链式拓客客户从哪来：基于上下游关系的纵向链式拓客客户怎么经营：存客挖掘场景——无贷转有贷资金流主题的“数据服务”整体架构特定客群场景定义 + 关联图谱分析 + 资金流联动的效能指标分析三、萨比、零售信贷经营的落地案例分享1、获客价值提升：如何为一线赋能、如何拓展场景案例介绍：如何精准选择客群？——杭州银行案例介绍:如何实现线上营销？——宁波银行案例介绍：团队长如何为一线赋能厅堂拦截的标准化服务流程：营销成功前、营销成功后客户名单制营销：名单分类与特点客户名单制营销：名单邀约的基本技巧客户名单制营销：名单邀约的异议处理客户名单制营销：名单邀约的跟进2、留客赋能与价值提升三步营销法：开场破冰、深入营销、攻单促成入企的标准化服务流程：选企、准备、获客、复盘运营体系建设：场景经营价值、经营策略及案例分享、新探索与新尝试
一、线上线下协同的必要性
客户的需求日益多样化，金融产品的竞争愈发激烈。客户不仅希望获得便捷的服务，还希望能够享受到个性化的金融产品。为了应对这种变化，银行需要打破传统的经营模式，通过线上线下的协同，提升客户体验和业务效率。
- 客户需求的多样性：现代客户不再满足于单一的金融产品，他们希望能够获得全面的服务。线上线下的结合，能够帮助银行更好地满足客户的需求。
- 市场竞争的加剧：随着科技的进步，越来越多的金融科技公司进入市场，传统银行面临着前所未有的竞争压力。通过线上线下协同，银行可以提升自身的市场竞争力。
- 提升客户体验：客户在不同的场景下可能会有不同的需求，通过线上线下的协同，银行能够为客户提供无缝的服务体验。
二、零售信贷经营的核心思路
零售信贷经营的核心在于客户经营，而非单纯的产品销售。通过全面了解客户需求，银行才能真正实现数字化转型。以下是零售信贷经营的几个核心思路：
- 以客户为中心：无论是线上还是线下，银行都应以客户为中心，了解客户的真实需求，从而提供个性化的服务。
- 数字化转型：数字化并不仅仅是引入技术，更在于思维的转变。银行需要通过数字化手段，提升信贷业务的整体效率。
- 风险管理与客户经营结合：在信贷过程中，风险管理与客户经营应当紧密结合，只有有效管理风险，才能确保信贷业务的可持续发展。
三、线上线下协同的实践案例
为了更好地理解线上线下协同在零售信贷业务中的应用，我们可以从几个成功的案例中得到启示。
1. 某领先银行的数字化经营实践
某领先银行在数字化转型过程中，设立了一个数字零售信贷增长平台，涵盖策略层、渠道层、应用层、机制层和支持层。通过这一平台，该银行实现了线上线下的协同经营。
- 策略层：制定精准的营销策略，基于客户数据分析，识别潜在客户群体。
- 渠道层：整合线上线下的渠道，实现客户的多点触达。
- 应用层：开发智能化的客户管理工具，提升客户服务的效率。
2. 数字化营销的成功案例
在数字化营销方面，某银行通过大数据分析实现了客户的精准触达。利用客户的历史交易数据和行为数据，该银行能够在客户最需要的时候，推送相关的金融产品。
- 客户分类触达：根据客户的消费习惯和信用记录，进行精准的客户分类，提供定制化的服务。
- 场景化营销：在特定的场景下，根据客户的需求推送相应的金融产品，从而提升转化率。
四、数字化转型中的痛点与解决方案
在推进数字化转型的过程中，银行常常面临一些痛点。以下是一些常见的痛点以及相应的解决方案：
- 客户经理营销费劲：为了提高客户经理的工作效率，可以通过构建营销大脑模型，帮助客户经理识别潜在客户。
- 营销转化成功率不高：通过精细化管理，制定有吸引力的营销策略，可以有效提升转化率。
- 缺少有吸引力的营销钩子：银行可以通过产品权益的设计，吸引客户关注，提高客户的参与度。
- 未开户客户难触达：利用线上线下的结合，可以有效触达未开户客户，提升客户的转化率。
五、未来展望：构建全渠道客户经营体系
面对未来的挑战，银行需要构建全渠道的客户经营体系，以线上线下协同为基础，实现客户的全生命周期管理。这一体系不仅包括信贷业务的管理，还应涵盖客户的其他金融需求。
- 全渠道触达：通过多种渠道与客户进行互动，提升客户的满意度。
- 数据驱动决策：利用大数据技术，分析客户的行为和需求，指导银行的战略决策。
- 创新金融产品：根据客户的需求，不断创新金融产品，提高市场竞争力。
六、结语
线上线下协同是推动零售信贷业务转型的关键。通过全面了解客户需求、优化服务流程、提升营销效率，银行能够在激烈的市场竞争中取得优势。未来，随着数字化技术的不断进步，线上线下协同的模式将会更加深入人心，为银行的可持续发展提供强大动力。
综上所述，线上线下协同不仅是零售信贷业务发展的趋势，更是银行实现数字化转型的必经之路。银行应当抓住这一机遇，通过不断创新和优化，为客户提供更优质的服务，最终实现自身的可持续发展。
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宋海林
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