线上线下协同：推动零售信贷业务发展的新策略
在当前商业银行面临着深刻变革的大环境下，零售信贷业务的发展成为了行业内普遍关注的焦点。随着客户需求的变化和同业竞争的加剧，如何有效推动零售信贷业务的增长，成为各大银行亟待解决的难题。本文将围绕“线上线下协同”这一主题，探讨如何通过数字化手段提升零售信贷的成功率，以及如何实现客户的综合经营。
【课程背景】当前，商业银行发展面临深刻变革，从存款立行，到信贷为王。在客户需求低迷，同业竞争激烈的大环境下，如何推动零售信贷业务发展，是现阶段同业面临的普遍难题。我们尝试利用数字化手段，提升信贷业务的成功率。但模型生成名单，给到一线打电话的模式是没有效果的，也不是真正的数字化。数字化的核心，不在于模型，也不在于让一线如何“打鸡血”似的营销；强化风险管理也不是信贷经营的核心，如果对客户的经营起点是风险管控，那依然是站在产品视角思考问题，而非以客户为中心的视角。零售经营，是整体的、体系化的经营，核心在于客户经营，而非卖了什么产品，零售是“东边不亮西边亮”的经营，单纯为了卖货而卖货的思维方式，一定无法实现数字化变革，也一定无法实现零售信贷业务的提质增效。原因就是，客户是多样分层分类的，客户需求是线上线下一体的，客户需要的是金融+非金融综合服务，我们需要做的，是成为客户的“首问行”，客户能在第一时间想到我们。尤其是信贷业务，绝大多数情况下，是不可能通过一通电话，或者精准的客户识别，就能实现客户提款的。客户的需求不是贷款，而是解决发展的问题、个人的问题、生活的问题。如何帮助客户解决问题，如何当客户想贷款的时候第一时间想到“首问行”，如何通过全渠道、全客群、全服务实现客户综合经营，提升客户钱包份额、防止客户流失，是数字化经营的核心宋海林老师在国际顶尖咨询公司工作多年，为中行、农行、建行、工行、交行等总分行，招行、中信、华夏、兴业等股份制银行总分行，以及众多成农商行，以及招商证券、长城证券等金融机构，中国投资集团、中国石油、中国石化、伊利集团等非金融机构做了众多从数字化到客户经营、客户营销、战略规划等的咨询项目。积累了丰富经验。宋老师参与了众多领先银行的领先实践，主导设计了众多银行数字化、客户经营、营销等方面的核心思路与方案。同时，宋海林老师有阿里集团数字化转型管理经营，有招商银行总行工作经验，有顶尖战略咨询麦肯锡的专家经验，能够从顶层设计到落地执行实现一以贯之的整体思路与方案。宋海林老师融合多年咨询经验，结合担任东北财经大学客座教授的丰富授课经验，打造完整的零售信贷业务发展与转型策略【课程收益】了解农行、建行、招行、中信、邮储、领先成农商行在零售信贷业务上的发展策略掌握零售数字化客户经营背后的规律与本质结合各类客群，明确如何做好零售信贷经营【课程对象】总分行零售信贷相关员工【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程大纲】领先同业如何做好零售信贷业务？ 1、零售信贷经营的核心思路人？数字化？人+数字化度小满：MGM活动病毒式获客微众银行：贷款全流程自动促动网商：康师傅经销商群运营建立集中精英团队链接全客群经营需求提升批量获客能力和线上经营能力推动数字化营销体系建设某零售领先的股份制银行数字化经营的领先实践：搭平台数字零售信贷增长平台：策略层、渠道层、应用层、机制层、支持层建模式线上协同经营模式：线上线下协同经营+线上集约经营做营销——数字化营销：客户分类触达+根据客户场景和融资意向进行策略建设=通过精细化管理促进转化解决四大痛点：组织客户经理营销费劲儿；营销转化成功率不高；缺少有吸引力的营销钩子；未开户客户难触达某领先银行数字化经营的领先实践：构建从选客-触达-协办-落地的企业微信经营模式构建营销大脑模型建立"The moment”贷款权益体系“走出去、引进来”外部渠道引流模式零售信贷经营的核心逻辑是什么？1、核心人员，是在支行还是在总分行？——打造客户经营大脑是零售信贷经营的大势所趋构建中台能力：问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者做好“问题的发现者”三大模式：聚焦核心客群、聚焦核心业务指标、聚焦核心场景做好“策略部署者”三大模式：建策略体系、抓关键时刻、做闭环经营做好“一线赋能者”三大模式：活动策略怎么做、产品策略怎么做、权益策略怎么做2、风险管理&客户经营，如何结合营销、调查、评级、签约、授信、放款、支付、跟踪、催收如何闭环经营风险从机控替代人控客群划分及风控、营销策略案例分析：高德地图+银联3、数字化零售信贷客户经营案例拆解客户从哪来：如何从数字化手段看潜在客户在哪里客户从哪来：基于人企关系、个人家庭关系等的横向链式拓客客户从哪来：基于上下游关系的纵向链式拓客客户怎么经营：存客挖掘场景——无贷转有贷资金流主题的“数据服务”整体架构特定客群场景定义 + 关联图谱分析 + 资金流联动的效能指标分析三、萨比、零售信贷经营的落地案例分享1、获客价值提升：如何为一线赋能、如何拓展场景案例介绍：如何精准选择客群？——杭州银行案例介绍:如何实现线上营销？——宁波银行案例介绍：团队长如何为一线赋能厅堂拦截的标准化服务流程：营销成功前、营销成功后客户名单制营销：名单分类与特点客户名单制营销：名单邀约的基本技巧客户名单制营销：名单邀约的异议处理客户名单制营销：名单邀约的跟进2、留客赋能与价值提升三步营销法：开场破冰、深入营销、攻单促成入企的标准化服务流程：选企、准备、获客、复盘运营体系建设：场景经营价值、经营策略及案例分享、新探索与新尝试
一、零售信贷业务的现状与挑战
商业银行的传统经营模式已经无法满足现代客户的需求。在过去，银行的核心业务集中于存款和信贷，而如今，信贷业务的核心已转向客户经营。客户希望获得的不仅仅是资金支持，更是全方位的金融和非金融服务。这一转变要求银行在经营策略上进行全面的调整，传统的“产品导向”思维已逐渐被“客户导向”思维所取代。
在这样的大背景下，零售信贷业务面临着多个挑战：
- 客户需求的多样性：客户的需求不仅仅局限于贷款，还包括资金周转、个人生活等多方面的需求。
- 信贷产品的同质化：市场上同类信贷产品竞争激烈，客户选择的余地增大，银行需要寻找差异化的竞争优势。
- 数字化转型的压力：随着科技的发展，客户对服务的便捷性和快速性提出了更高的要求，银行需加快数字化转型的步伐。
二、数字化转型：线上线下协同的核心
在数字化时代，线下与线上的协同成为银行发展的重要策略。以客户为中心的零售信贷业务，要求银行在产品设计、客户接触和服务交付上实现线上线下的有机结合。
1. 客户经营的数字化转型
数字化转型的核心在于构建以客户为中心的经营模式。银行应通过数字化手段，了解客户的真实需求，并根据不同客户的需求进行精准的服务。例如，利用大数据分析技术，银行可以对客户进行细分，识别潜在客户，并通过线上渠道进行精准营销。
此外，数字化还可以提升客户的参与感和体验感。例如，通过建立在线咨询平台，客户可以随时随地与银行进行沟通，获取所需的信贷服务，从而提高客户对银行的忠诚度。
2. 线上线下协同的经营模式
线上线下的协同经营模式，旨在打破传统银行业务的界限，将线下的服务优势与线上渠道的便捷性结合起来。银行可以通过以下几种方式实现这一目标：
- 构建全渠道服务体系：无论客户是在网上申请贷款还是在银行网点咨询，均能享受到一致的服务体验。
- 加强客户经理的赋能：通过线上平台，客户经理可以实时获取客户信息和需求，从而提供更具针对性的服务。
- 优化营销策略：基于大数据分析，制定符合客户需求的营销策略，提高客户的转化率。
三、案例分析：领先银行的成功实践
在数字化转型和线上线下协同的过程中，许多领先银行已经取得了显著成效。以下是一些成功的案例分析：
1. 互联网银行的快速发展
以微众银行为例，该行通过全流程的自动化，实现了贷款业务的高效处理。客户可以在网上直接申请贷款，系统会根据客户的信用评分和需求，快速完成审批，大大缩短了贷款的等待时间。
2. 传统银行的数字化转型
某股份制银行通过建立数字零售信贷增长平台，实现了线上线下的协同经营。该平台包括策略层、渠道层、应用层、机制层和支持层，充分利用线上资源，提升了客户的获取能力和转化率。
3. 客户经营的创新模式
某领先银行构建了从选客、触达、协办到落地的企业微信经营模式，通过社交平台与客户建立更紧密的联系，提升了客户的满意度和忠诚度。
四、未来展望：全面推进数字化经营
随着技术的不断进步和客户需求的日益多样化，银行的数字化转型将进入一个新的阶段。未来，银行需要全面推进数字化经营，从多个维度提升零售信贷业务的效率和质量。
- 增强数据分析能力：利用人工智能和机器学习技术，提升客户数据分析的精准度，进一步优化客户服务。
- 构建开放的金融生态：通过与第三方平台的合作，拓展客户来源，丰富产品线。
- 持续创新金融产品：根据客户的实际需求，不断推出创新的信贷产品，以满足多元化的市场需求。
总结
线上线下的协同经营是推动零售信贷业务发展的重要策略。在数字化转型的背景下，银行需以客户为中心，优化经营模式，提升服务质量。通过成功的案例分析，我们看到，领先银行在数字化转型中取得的成效为整个行业提供了宝贵的经验。未来，随着技术的不断进步，银行需要不断创新，适应市场变化，推动零售信贷业务的可持续发展。
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