线上线下协同：实现零售信贷业务的全面转型
在当今银行业的快速变化中，数字化转型成为了推动业务发展的重要手段。尤其是在零售信贷业务方面，面对客户需求的多样性及竞争的激烈化，如何实现线上与线下的有效协同，成为了商业银行的一项重大挑战。通过数字化手段提升信贷业务的成功率，不仅仅是建立模型和名单，更需要以客户为中心，利用全渠道服务提升客户体验，从而实现业务的持续增长。
【课程背景】当前，商业银行发展面临深刻变革，从存款立行，到信贷为王。在客户需求低迷，同业竞争激烈的大环境下，如何推动零售信贷业务发展，是现阶段同业面临的普遍难题。我们尝试利用数字化手段，提升信贷业务的成功率。但模型生成名单，给到一线打电话的模式是没有效果的，也不是真正的数字化。数字化的核心，不在于模型，也不在于让一线如何“打鸡血”似的营销；强化风险管理也不是信贷经营的核心，如果对客户的经营起点是风险管控，那依然是站在产品视角思考问题，而非以客户为中心的视角。零售经营，是整体的、体系化的经营，核心在于客户经营，而非卖了什么产品，零售是“东边不亮西边亮”的经营，单纯为了卖货而卖货的思维方式，一定无法实现数字化变革，也一定无法实现零售信贷业务的提质增效。原因就是，客户是多样分层分类的，客户需求是线上线下一体的，客户需要的是金融+非金融综合服务，我们需要做的，是成为客户的“首问行”，客户能在第一时间想到我们。尤其是信贷业务，绝大多数情况下，是不可能通过一通电话，或者精准的客户识别，就能实现客户提款的。客户的需求不是贷款，而是解决发展的问题、个人的问题、生活的问题。如何帮助客户解决问题，如何当客户想贷款的时候第一时间想到“首问行”，如何通过全渠道、全客群、全服务实现客户综合经营，提升客户钱包份额、防止客户流失，是数字化经营的核心宋海林老师在国际顶尖咨询公司工作多年，为中行、农行、建行、工行、交行等总分行，招行、中信、华夏、兴业等股份制银行总分行，以及众多成农商行，以及招商证券、长城证券等金融机构，中国投资集团、中国石油、中国石化、伊利集团等非金融机构做了众多从数字化到客户经营、客户营销、战略规划等的咨询项目。积累了丰富经验。宋老师参与了众多领先银行的领先实践，主导设计了众多银行数字化、客户经营、营销等方面的核心思路与方案。同时，宋海林老师有阿里集团数字化转型管理经营，有招商银行总行工作经验，有顶尖战略咨询麦肯锡的专家经验，能够从顶层设计到落地执行实现一以贯之的整体思路与方案。宋海林老师融合多年咨询经验，结合担任东北财经大学客座教授的丰富授课经验，打造完整的零售信贷业务发展与转型策略【课程收益】了解农行、建行、招行、中信、邮储、领先成农商行在零售信贷业务上的发展策略掌握零售数字化客户经营背后的规律与本质结合各类客群，明确如何做好零售信贷经营【课程对象】总分行零售信贷相关员工【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程大纲】领先同业如何做好零售信贷业务？ 1、零售信贷经营的核心思路人？数字化？人+数字化度小满：MGM活动病毒式获客微众银行：贷款全流程自动促动网商：康师傅经销商群运营建立集中精英团队链接全客群经营需求提升批量获客能力和线上经营能力推动数字化营销体系建设某零售领先的股份制银行数字化经营的领先实践：搭平台数字零售信贷增长平台：策略层、渠道层、应用层、机制层、支持层建模式线上协同经营模式：线上线下协同经营+线上集约经营做营销——数字化营销：客户分类触达+根据客户场景和融资意向进行策略建设=通过精细化管理促进转化解决四大痛点：组织客户经理营销费劲儿；营销转化成功率不高；缺少有吸引力的营销钩子；未开户客户难触达某领先银行数字化经营的领先实践：构建从选客-触达-协办-落地的企业微信经营模式构建营销大脑模型建立"The moment”贷款权益体系“走出去、引进来”外部渠道引流模式零售信贷经营的核心逻辑是什么？1、核心人员，是在支行还是在总分行？——打造客户经营大脑是零售信贷经营的大势所趋构建中台能力：问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者做好“问题的发现者”三大模式：聚焦核心客群、聚焦核心业务指标、聚焦核心场景做好“策略部署者”三大模式：建策略体系、抓关键时刻、做闭环经营做好“一线赋能者”三大模式：活动策略怎么做、产品策略怎么做、权益策略怎么做2、风险管理&客户经营，如何结合营销、调查、评级、签约、授信、放款、支付、跟踪、催收如何闭环经营风险从机控替代人控客群划分及风控、营销策略案例分析：高德地图+银联3、数字化零售信贷客户经营案例拆解客户从哪来：如何从数字化手段看潜在客户在哪里客户从哪来：基于人企关系、个人家庭关系等的横向链式拓客客户从哪来：基于上下游关系的纵向链式拓客客户怎么经营：存客挖掘场景——无贷转有贷资金流主题的“数据服务”整体架构特定客群场景定义 + 关联图谱分析 + 资金流联动的效能指标分析三、萨比、零售信贷经营的落地案例分享1、获客价值提升：如何为一线赋能、如何拓展场景案例介绍：如何精准选择客群？——杭州银行案例介绍:如何实现线上营销？——宁波银行案例介绍：团队长如何为一线赋能厅堂拦截的标准化服务流程：营销成功前、营销成功后客户名单制营销：名单分类与特点客户名单制营销：名单邀约的基本技巧客户名单制营销：名单邀约的异议处理客户名单制营销：名单邀约的跟进2、留客赋能与价值提升三步营销法：开场破冰、深入营销、攻单促成入企的标准化服务流程：选企、准备、获客、复盘运营体系建设：场景经营价值、经营策略及案例分享、新探索与新尝试
一、当前零售信贷业务面临的挑战
商业银行在零售信贷业务的发展中，面临着以下几个重大挑战：
- 客户需求的多样性：客户的需求越来越多样化，单一的信贷产品已经无法满足客户的综合需求，银行必须提供金融与非金融的综合服务。
- 激烈的市场竞争：同业竞争日趋激烈，客户的选择余地增大，如何吸引并留住客户成为了银行的重要课题。
- 数字化转型的滞后：虽然许多银行正在进行数字化转型，但往往停留在表面，缺乏深度的业务整合与客户体验提升。
- 风险管理的复杂性：信贷风险管理不仅仅是对客户的风险评估，更需要结合客户的实际需求和市场状况进行综合判断。
二、线上线下协同的必要性
在当前银行环境中，线上线下的协同不仅是趋势，更是必要。线上渠道可以提供丰富的信息和便捷的服务，而线下渠道则能提供深度的客户关系和信任感。结合这两者的优势，可以实现以下几个目标：
- 提升客户体验：通过线上线下的整合，为客户提供无缝的服务体验，客户在任何时刻都能获得所需的帮助。
- 精准营销：利用数字化手段分析客户数据，精准识别客户需求，进行个性化的服务与营销。
- 风险控制：通过线上数据的实时监控与分析，迅速识别潜在风险，并采取相应的措施进行控制。
- 资源优化配置：线上线下协同可以更高效地配置资源，减少不必要的成本，提高整体运营效率。
三、实现线上线下协同的策略
为了实现线上线下的有效协同，银行需要采取一系列策略，以下是一些核心策略：
1. 打造全渠道营销体系
建立统一的客户数据平台，将线上与线下的客户数据整合，形成360度客户视图。通过数据分析，了解客户的行为习惯和需求，从而制定针对性的营销策略。
2. 优化客户经理的角色
客户经理不仅是销售人员，更是客户关系的维护者。通过线上工具赋能客户经理，使其能够更高效地进行客户管理和服务。在此过程中，银行应当为客户经理提供培训，帮助其掌握数字化工具的使用。
3. 强化风险管理与客户经营
银行在进行信贷经营时，需要将风险管理与客户经营结合起来。通过数字化手段实现对客户的实时监控，及时识别风险点，并采取相应措施进行调整。同时，银行应建立完善的反馈机制，将风险管理的经验用于客户经营策略的优化。
4. 注重场景化服务
针对客户的不同需求，银行应当提供场景化的服务。例如，对于中小企业客户，可以提供贷款+财务咨询的组合服务，而对于个人客户，则可以提供贷款+消费金融的综合方案。这种场景化服务能够更好地满足客户需求，提升客户满意度。
四、案例分析：成功的线上线下协同实践
在众多银行中，一些领先的银行在实现线上线下协同方面取得了显著成效。例如，某股份制银行通过构建数字零售信贷增长平台，实现了线上与线下的深度结合。该平台从策略层、渠道层、应用层等多方面进行整合，形成了一个完整的客户服务体系。
此外，该银行还通过建立客户分类触达机制，根据客户场景和融资意向进行精准营销，成功提升了营销转化率，解决了传统营销过程中的痛点问题。比如，通过企业微信建立的客户经营模式，使得客户经理可以实时与客户沟通，快速响应客户需求。
五、未来展望：数字化转型与客户经营的结合
随着数字化技术的不断发展，银行的线上线下协同将越来越深入。未来，银行不仅要关注如何提高信贷业务的成功率，更要关注如何通过数字化手段为客户提供全方位的服务。银行将逐渐转变为客户生活的一部分，成为客户在金融和非金融需求上最信赖的合作伙伴。
总结来说，线上线下的协同是零售信贷业务转型的重要抓手。通过有效的策略实施，商业银行能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展。只有将客户的需求放在首位，构建完整的客户经营体系，才能在未来的金融环境中立于不败之地。
结语
在当前的银行业务环境中，零售信贷的成功与否不仅取决于产品本身，更在于如何通过线上线下的协同，提升客户的整体体验。通过不断优化客户经理的角色、强化风险管理与客户经营的结合、注重场景化服务，银行能够在复杂的市场中找到自身的定位，实现业务的持续增长。未来，数字化转型与客户经营的深度结合，将是推动银行创新发展的关键所在。
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宋海林
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