零售信贷经营：数字化转型与客户经营的结合
在当今商业银行的环境中，零售信贷经营正面临深刻的变革。过去以存款为主的银行业务模式正在被以信贷为王的新模式所取代。随着客户需求的低迷和同业竞争的激烈，如何推动零售信贷业务的发展成为了各大银行亟需解决的难题。在此背景下，数字化手段的应用愈发重要，但如何真正实现数字化转型，提升信贷业务的成功率，仍然是一个值得深入探讨的课题。
【课程背景】当前，商业银行发展面临深刻变革，从存款立行，到信贷为王。在客户需求低迷，同业竞争激烈的大环境下，如何推动零售信贷业务发展，是现阶段同业面临的普遍难题。我们尝试利用数字化手段，提升信贷业务的成功率。但模型生成名单，给到一线打电话的模式是没有效果的，也不是真正的数字化。数字化的核心，不在于模型，也不在于让一线如何“打鸡血”似的营销；强化风险管理也不是信贷经营的核心，如果对客户的经营起点是风险管控，那依然是站在产品视角思考问题，而非以客户为中心的视角。零售经营，是整体的、体系化的经营，核心在于客户经营，而非卖了什么产品，零售是“东边不亮西边亮”的经营，单纯为了卖货而卖货的思维方式，一定无法实现数字化变革，也一定无法实现零售信贷业务的提质增效。原因就是，客户是多样分层分类的，客户需求是线上线下一体的，客户需要的是金融+非金融综合服务，我们需要做的，是成为客户的“首问行”，客户能在第一时间想到我们。尤其是信贷业务，绝大多数情况下，是不可能通过一通电话，或者精准的客户识别，就能实现客户提款的。客户的需求不是贷款，而是解决发展的问题、个人的问题、生活的问题。如何帮助客户解决问题，如何当客户想贷款的时候第一时间想到“首问行”，如何通过全渠道、全客群、全服务实现客户综合经营，提升客户钱包份额、防止客户流失，是数字化经营的核心宋海林老师在国际顶尖咨询公司工作多年，为中行、农行、建行、工行、交行等总分行，招行、中信、华夏、兴业等股份制银行总分行，以及众多成农商行，以及招商证券、长城证券等金融机构，中国投资集团、中国石油、中国石化、伊利集团等非金融机构做了众多从数字化到客户经营、客户营销、战略规划等的咨询项目。积累了丰富经验。宋老师参与了众多领先银行的领先实践，主导设计了众多银行数字化、客户经营、营销等方面的核心思路与方案。同时，宋海林老师有阿里集团数字化转型管理经营，有招商银行总行工作经验，有顶尖战略咨询麦肯锡的专家经验，能够从顶层设计到落地执行实现一以贯之的整体思路与方案。宋海林老师融合多年咨询经验，结合担任东北财经大学客座教授的丰富授课经验，打造完整的零售信贷业务发展与转型策略【课程收益】了解农行、建行、招行、中信、邮储、领先成农商行在零售信贷业务上的发展策略掌握零售数字化客户经营背后的规律与本质结合各类客群，明确如何做好零售信贷经营【课程对象】总分行零售信贷相关员工【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程大纲】领先同业如何做好零售信贷业务？ 1、零售信贷经营的核心思路人？数字化？人+数字化度小满：MGM活动病毒式获客微众银行：贷款全流程自动促动网商：康师傅经销商群运营建立集中精英团队链接全客群经营需求提升批量获客能力和线上经营能力推动数字化营销体系建设某零售领先的股份制银行数字化经营的领先实践：搭平台数字零售信贷增长平台：策略层、渠道层、应用层、机制层、支持层建模式线上协同经营模式：线上线下协同经营+线上集约经营做营销——数字化营销：客户分类触达+根据客户场景和融资意向进行策略建设=通过精细化管理促进转化解决四大痛点：组织客户经理营销费劲儿；营销转化成功率不高；缺少有吸引力的营销钩子；未开户客户难触达某领先银行数字化经营的领先实践：构建从选客-触达-协办-落地的企业微信经营模式构建营销大脑模型建立"The moment”贷款权益体系“走出去、引进来”外部渠道引流模式零售信贷经营的核心逻辑是什么？1、核心人员，是在支行还是在总分行？——打造客户经营大脑是零售信贷经营的大势所趋构建中台能力：问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者做好“问题的发现者”三大模式：聚焦核心客群、聚焦核心业务指标、聚焦核心场景做好“策略部署者”三大模式：建策略体系、抓关键时刻、做闭环经营做好“一线赋能者”三大模式：活动策略怎么做、产品策略怎么做、权益策略怎么做2、风险管理&客户经营，如何结合营销、调查、评级、签约、授信、放款、支付、跟踪、催收如何闭环经营风险从机控替代人控客群划分及风控、营销策略案例分析：高德地图+银联3、数字化零售信贷客户经营案例拆解客户从哪来：如何从数字化手段看潜在客户在哪里客户从哪来：基于人企关系、个人家庭关系等的横向链式拓客客户从哪来：基于上下游关系的纵向链式拓客客户怎么经营：存客挖掘场景——无贷转有贷资金流主题的“数据服务”整体架构特定客群场景定义 + 关联图谱分析 + 资金流联动的效能指标分析三、萨比、零售信贷经营的落地案例分享1、获客价值提升：如何为一线赋能、如何拓展场景案例介绍：如何精准选择客群？——杭州银行案例介绍:如何实现线上营销？——宁波银行案例介绍：团队长如何为一线赋能厅堂拦截的标准化服务流程：营销成功前、营销成功后客户名单制营销：名单分类与特点客户名单制营销：名单邀约的基本技巧客户名单制营销：名单邀约的异议处理客户名单制营销：名单邀约的跟进2、留客赋能与价值提升三步营销法：开场破冰、深入营销、攻单促成入企的标准化服务流程：选企、准备、获客、复盘运营体系建设：场景经营价值、经营策略及案例分享、新探索与新尝试
客户经营的核心思路
零售信贷经营的核心在于客户经营，而非单纯的产品销售。传统的信贷经营方式往往侧重于风险管理和产品推广，然而，真正的数字化转型应当以客户为中心。客户的需求并不仅限于贷款，更在于解决他们面临的各种问题，如发展、生活等。因此，银行需要成为客户的“首问行”，在客户需要信贷服务的时候，第一时间想到的就是我们。
为了实现这一目标，银行需要构建全渠道、全客群、全服务的经营模式。客户的需求是多元化的，线上线下的服务需要有机结合，以提供综合性金融与非金融服务。通过深刻理解客户需求，银行能够提升客户的粘性，增加客户的“钱包份额”，有效防止客户流失。
数字化与零售信贷经营的结合
数字化不仅仅是技术的应用，更是思维的转变。银行在数字化转型过程中，不能仅仅依赖于模型生成客户名单或者一线员工的主动营销。正确的数字化转型应当是全面的、体系化的经营模式。通过建立数字零售信贷增长平台，银行能够在策略层、渠道层、应用层、机制层和支持层等多个方面进行综合布局。
- 策略层：制定清晰的客户经营策略，明确目标客户群体。
- 渠道层：优化线上线下渠道，提升客户体验。
- 应用层：引入智能化工具，提升信贷流程的自动化水平。
- 机制层：建立有效的激励机制，鼓励员工主动参与客户经营。
- 支持层：提供必要的技术支持和培训，确保员工能够顺利应用新工具。
在数字化的背景下，银行需要转变思维，构建“全客群经营需求提升”的能力。这不仅包括批量获客的能力，也涵盖了线上经营的能力。通过推动数字化营销体系的建设，银行可以更好地识别客户需求，制定个性化的营销策略，从而提升营销转化率。
数字化营销的实践案例
在数字化营销方面，许多领先的银行已经开展了成功的实践。例如，某股份制银行通过构建线上协同经营模式，实现了线上线下的无缝对接。此做法不仅提高了客户的获得效率，也提升了客户的满意度。
- 客户分类触达：根据客户的不同特征进行分类，制定相应的营销策略。
- 场景化营销：结合客户的生活场景，提供更具针对性的金融服务。
- 精细化管理：通过数据分析，优化营销策略，提升转化率。
此外，某银行还构建了基于企业微信的经营模式，实现了客户的精准触达。通过“选客-触达-协办-落地”的闭环经营模式，银行能够有效提升客户的满意度和忠诚度。
风险管理与客户经营的结合
在零售信贷经营中，风险管理与客户经营的结合至关重要。传统的风险管理往往是以人为本的，而在数字化的时代，银行可以通过数据分析实现机控替代人控。通过对客户的全面分析，银行能够更好地识别潜在风险，并制定相应的经营策略。
在实际操作中，银行需要做好以下几个方面：
- 客户群体划分：根据客户的不同风险特征进行划分，制定相应的营销策略。
- 风险评级：对客户进行全面的风险评级，确保信贷决策的科学性。
- 闭环经营：通过对客户全生命周期的跟踪，及时调整风险管理策略。
零售信贷经营的落地案例
在零售信贷经营的实践中，某银行通过建立标准化的服务流程，实现了客户的精准营销。例如，在客户名单制营销中，银行通过对客户名单的分类与特征分析，制定了相应的邀约技巧和跟进策略。这种标准化的服务流程不仅提高了营销的效率，也提升了客户的满意度。
同时，通过留客赋能与价值提升，银行能够在客户的全生命周期中提供更为全面的服务。三步营销法的应用，使得营销过程更加系统化和流程化，确保了营销的成功率。
未来的零售信贷经营方向
展望未来，零售信贷经营将更加注重数字化转型与客户经营的深度结合。银行需要不断探索新的营销手段和服务模式，以适应客户日益变化的需求。在这一过程中，科技的应用将是推动零售信贷经营转型的重要动力。
通过建立完善的客户经营体系与数字化营销平台，银行能够更好地满足客户的需求，实现业务的可持续发展。数字化转型不仅是挑战，更是机遇。只有抓住这一机遇，银行才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
总结
零售信贷经营的成功，关键在于如何将客户经营与数字化转型有机结合。通过全面理解客户需求、优化经营模式及加强风险管理，商业银行能够在瞬息万变的市场环境中实现稳步发展。无论是客户的精准触达，还是对风险的有效管理，数字化转型都将是推动零售信贷业务提升的重要途径。未来，银行应继续深化数字化探索，提升客户体验，实现更高的业务增长。
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