零售信贷经营的变革与创新
在快速发展的金融服务行业中，零售信贷经营逐渐成为商业银行的核心业务之一。随着市场环境的变化，客户需求的多样化以及激烈的同业竞争，传统的信贷经营模式已经无法满足现代客户的需求，推动零售信贷业务的发展成为了银行亟需解决的难题。
【课程背景】当前，商业银行发展面临深刻变革，从存款立行，到信贷为王。在客户需求低迷，同业竞争激烈的大环境下，如何推动零售信贷业务发展，是现阶段同业面临的普遍难题。我们尝试利用数字化手段，提升信贷业务的成功率。但模型生成名单，给到一线打电话的模式是没有效果的，也不是真正的数字化。数字化的核心，不在于模型，也不在于让一线如何“打鸡血”似的营销；强化风险管理也不是信贷经营的核心，如果对客户的经营起点是风险管控，那依然是站在产品视角思考问题，而非以客户为中心的视角。零售经营，是整体的、体系化的经营，核心在于客户经营，而非卖了什么产品，零售是“东边不亮西边亮”的经营，单纯为了卖货而卖货的思维方式，一定无法实现数字化变革，也一定无法实现零售信贷业务的提质增效。原因就是，客户是多样分层分类的，客户需求是线上线下一体的，客户需要的是金融+非金融综合服务，我们需要做的，是成为客户的“首问行”，客户能在第一时间想到我们。尤其是信贷业务，绝大多数情况下，是不可能通过一通电话，或者精准的客户识别，就能实现客户提款的。客户的需求不是贷款，而是解决发展的问题、个人的问题、生活的问题。如何帮助客户解决问题，如何当客户想贷款的时候第一时间想到“首问行”，如何通过全渠道、全客群、全服务实现客户综合经营，提升客户钱包份额、防止客户流失，是数字化经营的核心宋海林老师在国际顶尖咨询公司工作多年，为中行、农行、建行、工行、交行等总分行，招行、中信、华夏、兴业等股份制银行总分行，以及众多成农商行，以及招商证券、长城证券等金融机构，中国投资集团、中国石油、中国石化、伊利集团等非金融机构做了众多从数字化到客户经营、客户营销、战略规划等的咨询项目。积累了丰富经验。宋老师参与了众多领先银行的领先实践，主导设计了众多银行数字化、客户经营、营销等方面的核心思路与方案。同时，宋海林老师有阿里集团数字化转型管理经营，有招商银行总行工作经验，有顶尖战略咨询麦肯锡的专家经验，能够从顶层设计到落地执行实现一以贯之的整体思路与方案。宋海林老师融合多年咨询经验，结合担任东北财经大学客座教授的丰富授课经验，打造完整的零售信贷业务发展与转型策略【课程收益】了解农行、建行、招行、中信、邮储、领先成农商行在零售信贷业务上的发展策略掌握零售数字化客户经营背后的规律与本质结合各类客群，明确如何做好零售信贷经营【课程对象】总分行零售信贷相关员工【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程大纲】领先同业如何做好零售信贷业务？ 1、零售信贷经营的核心思路人？数字化？人+数字化度小满：MGM活动病毒式获客微众银行：贷款全流程自动促动网商：康师傅经销商群运营建立集中精英团队链接全客群经营需求提升批量获客能力和线上经营能力推动数字化营销体系建设某零售领先的股份制银行数字化经营的领先实践：搭平台数字零售信贷增长平台：策略层、渠道层、应用层、机制层、支持层建模式线上协同经营模式：线上线下协同经营+线上集约经营做营销——数字化营销：客户分类触达+根据客户场景和融资意向进行策略建设=通过精细化管理促进转化解决四大痛点：组织客户经理营销费劲儿；营销转化成功率不高；缺少有吸引力的营销钩子；未开户客户难触达某领先银行数字化经营的领先实践：构建从选客-触达-协办-落地的企业微信经营模式构建营销大脑模型建立"The moment”贷款权益体系“走出去、引进来”外部渠道引流模式零售信贷经营的核心逻辑是什么？1、核心人员，是在支行还是在总分行？——打造客户经营大脑是零售信贷经营的大势所趋构建中台能力：问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者做好“问题的发现者”三大模式：聚焦核心客群、聚焦核心业务指标、聚焦核心场景做好“策略部署者”三大模式：建策略体系、抓关键时刻、做闭环经营做好“一线赋能者”三大模式：活动策略怎么做、产品策略怎么做、权益策略怎么做2、风险管理&客户经营，如何结合营销、调查、评级、签约、授信、放款、支付、跟踪、催收如何闭环经营风险从机控替代人控客群划分及风控、营销策略案例分析：高德地图+银联3、数字化零售信贷客户经营案例拆解客户从哪来：如何从数字化手段看潜在客户在哪里客户从哪来：基于人企关系、个人家庭关系等的横向链式拓客客户从哪来：基于上下游关系的纵向链式拓客客户怎么经营：存客挖掘场景——无贷转有贷资金流主题的“数据服务”整体架构特定客群场景定义 + 关联图谱分析 + 资金流联动的效能指标分析三、萨比、零售信贷经营的落地案例分享1、获客价值提升：如何为一线赋能、如何拓展场景案例介绍：如何精准选择客群？——杭州银行案例介绍:如何实现线上营销？——宁波银行案例介绍：团队长如何为一线赋能厅堂拦截的标准化服务流程：营销成功前、营销成功后客户名单制营销：名单分类与特点客户名单制营销：名单邀约的基本技巧客户名单制营销：名单邀约的异议处理客户名单制营销：名单邀约的跟进2、留客赋能与价值提升三步营销法：开场破冰、深入营销、攻单促成入企的标准化服务流程：选企、准备、获客、复盘运营体系建设：场景经营价值、经营策略及案例分享、新探索与新尝试
一、零售信贷经营的背景与现状
近年来，商业银行面临着深刻的变革。从以往以存款为主的经营模式，逐渐转向以信贷为核心的经营策略。客户需求的低迷和同业竞争的加剧，使得银行亟需探索新的发展路径。在这一背景下，如何推动零售信贷业务的创新与发展，成为了行业内普遍关注的话题。
传统的信贷经营模式往往侧重于产品的推销，而忽视了客户的真实需求。客户在寻求信贷服务时，往往不仅仅是为了获得资金支持，更希望能够通过信贷解决自身的实际问题。因此，银行在设计信贷产品时，需要从客户的角度出发，全面了解客户的需求。
二、客户经营与数字化的结合
数字化转型是当今零售信贷经营的重要趋势。然而，数字化的核心不仅仅在于技术的应用，更在于如何通过数字化手段提升客户的整体体验。客户经营需要通过数据分析，深入了解客户的行为和需求，从而制定更为精准的营销策略。
- 客户分类与分层管理: 通过对客户进行分层分类，银行能够更好地针对不同客户群体提供个性化的信贷服务。这种分类不仅仅基于客户的财务状况，还需考虑客户的生活场景、消费习惯等因素。
- 全渠道客户经营: 随着线上线下融合的深入，银行需要建立全渠道的客户经营体系。客户在不同的接触点上获得的体验需保持一致，这样才能提升客户的满意度和忠诚度。
- 金融与非金融服务的融合: 客户的需求不仅限于金融产品，更多的是希望获得综合性的服务。因此，银行需考虑提供与客户生活相关的非金融服务，以满足客户的多元需求。
三、零售信贷业务的数字化实践
在数字化转型的过程中，许多领先的银行已经开始探索零售信贷业务的新模式。例如，某股份制银行通过构建数字零售信贷增长平台，搭建了策略层、渠道层、应用层、机制层和支持层的多维度体系，实现了线上协同经营。
- 线上协同经营模式: 在这一模式下，银行可以实现线上线下的协作，提升营销的精确度和效率。通过数据分析，银行能够洞察客户需求，在关键时刻提供及时的服务。
- 数字化营销体系建设: 通过客户分类触达，制定基于客户场景和融资意向的策略，银行能够在营销过程中提高转化率，解决组织客户经理营销费劲、转化成功率低等痛点。
- 客户经营大脑的构建: 通过打造客户经营大脑，银行能够更好地发现问题、部署策略，并赋能一线员工。这一做法不仅提升了决策效率，也有助于提升客户体验。
四、风险管理与客户经营的结合
零售信贷经营不仅要关注客户的需求，还需重视风险管理。在现代信贷业务中，风险管理与客户经营的有效结合显得尤为重要。银行可以通过建立科学的风险管理体系，将风险控制融入到客户经营的每一个环节。
- 风险识别与评估: 通过对客户的全面评估，包括信用评级、财务状况等，银行可以在信贷审批中实现对风险的有效控制。
- 风险监测与预警: 在信贷发放后，银行需建立完善的风险监测体系，及时发现潜在风险并进行预警，以减少信贷损失。
- 风险处理与客户维护: 在风险发生后，银行应采取有效的措施进行处理，维护与客户的良好关系，确保客户的长期价值。
五、零售信贷经营的未来发展趋势
展望未来，零售信贷经营将朝着智能化、个性化和综合化的方向发展。银行需要不断探索新的技术手段，提升客户体验，并在此基础上实现业务的可持续发展。
- 智能化服务的普及: 随着人工智能和大数据技术的发展，银行将能够为客户提供更加智能化的服务。这种服务不仅限于信贷产品的推荐，更多的是通过智能分析为客户提供全方位的解决方案。
- 个性化信贷产品的定制: 客户的需求日益多样化，银行需根据客户的特定需求，定制个性化的信贷产品，从而提升客户的满意度和忠诚度。
- 综合性金融服务的提供: 银行需将金融服务与客户的生活需求相结合，提供综合性的金融和非金融服务，以满足客户的多元化需求。
六、结论
零售信贷经营的成功发展，离不开对客户需求的深刻理解和数字化转型的有效实施。在当前的市场环境下，银行只有通过创新的经营模式、科学的风险管理和全面的客户经营，才能在竞争中立于不败之地。
在未来的日子里，零售信贷经营将迎来更多的机遇和挑战，银行应积极拥抱变化，迎接数字化时代的到来。通过不断优化经营策略，提升客户体验，实现零售信贷业务的高质量发展。
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