提升医疗客户沟通技巧，赢得患者信任与满意度

医疗客户沟通的重要性

在当今医疗环境中，医疗客户沟通的质量直接影响到医药产品的推广效果和市场反应。随着国家医疗反腐政策的深入实施，以及新医改政策的相继出台，传统的医药推广面临着前所未有的挑战和机遇。医药企业必须重新审视与医院客户的沟通策略，以确保在激烈的市场竞争中立于不败之地。

王健：《成为医生的用药顾问--医院客户专业拜访技巧》

【课程背景】当前，医疗反腐正在全国全面开展。随着大批腐败案件的披露，医药推广环节的各种腐败行为再次成为了公众关注的话他，也屡屡冲上各个网络平台的热搜，成为舆论的焦点。加上近几年来，国家不断出台各种医改政策和措施，例如“两票制”，“集采”等待，一方面把药品进入医院的价格大幅压低，减少了中间环节的利润；另一方面，很多企业由于产品的招投标而面临着推广形式和推广队伍的重新整合。显然，国家更加鼓励企业推出创新药品，使得各类新药上市速度加快，但即便上市，可能也面临着同类产品的大规模宣传和激烈竞争，必须在尽快短的时间快速起量，才能赢得市场先机。同时，非专利药品价格由于价格大幅下降，压低了厂家在推广方面的支出，客观上也增加了推广的难度。上述这些因素，使得各个药品生产和推广企业更加重视“专业化的产品推广”。在这方面，外资医药大厂长久以来一直走在前面，而近些年，很多大厂的“医药代表”更名为“医学信息沟通专员”，显然也是在表明坚持走学术推广的路线。而国内的很多民族制药品牌，近年来也愈发重视自身产品的专业推广，希望业务人员成为医生用药的专业顾问。虽然近年来“直播带货”等网络营销方式呈现爆发式增长，药品推广领域也一度兴起“微拜访”的热潮，但由于药品的专业性和特殊性，短时间内还看不到传统客户拜访被新的推广模式取代的迹象。《医院客户的专业拜访技巧》课程，在当前的大背景下，更成为医药推广人员最重要的必修课。【课程收益】理解医生的诊疗思路了解拜访的三个阶段掌握拜访前准备阶段的问题设计思路掌握客户拜访时的核心流程掌握向客户提问的基本思路，提升探询需求的能力掌握缔结的时机和基本方法了解访后分析的核心关注点，为下次拜访做有效的准备【课程特色】不仅学习拜访医院客户的“形式”，更先学习“如何象医生一样思考”，让学员更理解客户课堂更多的讨论和演练，而非枯燥的理论输出，让学员在参与中思考，在实践中体验案例源于工作实践，更真实，更有效【课程对象】医药领域企业一线代表/一线销售【课程时间】1天（6小时）--2天（12个小时）【课程大纲】一，客户拜访有哪些“高效行为”？1，总结自我的成功经验2，市场调研的“高效行为”都有哪些？3，拜访过程的难点呈现拜访前要做哪些准备？医生客户需求分析的前提--医生的临床诊疗思路分析“临床诊疗思路”的工具--PPS患者类型（Patient）核心问题（Problem）解决方案（Solution）确定拜访目标--三个维度推进销售提升品牌增进关系如何设计你的问题，找到医生诊疗过程的“痛点”还需要哪些准备呢？资料？服饰？预约？......核心拜访包含哪些步骤？难点在哪里？建立友好的氛围，引导谈话方向到既定的话题“寒暄”=“开场白”吗？界定本次谈话的主题范围和大致时间探询，找到客户的痛点--探询的基本路径/思路从哪里切入--患者/患者类型针对这个患者/患者类型，客户的关注点/挑战/痛点在哪里--诊断？治疗目标？治疗方案？患者管理？该挑战/痛点如不加以解决，会带来哪些影响？--给医生，给患者，给家人希望改变到什么程度？改变会带来哪些益处？从益处出发，给出解决方案产品的特性是什么与竞品的比较优势在哪里带给临床治疗的利益有哪些说服没那么容易--你们的方案真的那么好吗？竞品也有类似的宣传！你们的价格太贵了！尝试请客户使用客户障碍的类型用对障碍的工具--PACE - Check缔结--与拜访目标紧密结合拜访后就结束了吗？还需要做哪些工作？评估拜访结果--三个维度的目标达成情况链接下次拜访实战演练--你掌握了吗？案例演练点评分享

王健 培训咨询

当前医疗推广的背景

近年来，随着医疗反腐斗争的深入，医药行业的推广模式发生了深刻的变革。腐败案件的频繁曝光，使得药品推广的透明度和合规性成为了公众关注的焦点。在这种背景下，国家不断出台医改政策，如“两票制”和“集中采购”，对药品的价格和流通环节提出了更高的要求。这些政策的实施虽然降低了药品的市场价格，但也加大了医药企业的推广难度。

面对价格压力和激烈的市场竞争，医药企业需要迅速调整自身的推广策略。特别是新药的上市，虽然速度加快，但同类产品的竞争也日益激烈，这就要求企业在推广过程中必须具备更专业的知识和沟通技巧。

专业化的产品推广

在这种市场环境下，医药企业越来越重视“专业化的产品推广”。与传统的推广模式不同，现代的医药代表已逐渐转变为“医学信息沟通专员”，这一变化不仅表明了企业对学术推广的重视，也反映了医药代表角色的转型。医药代表不仅需要具备基本的产品知识，更需要理解医生的临床思路，以便在与客户的沟通中提供有效的信息和解决方案。

理解医生的诊疗思路

成功的客户沟通始于对医生诊疗思路的深入理解。医生在日常工作中，面对不同类型的患者，往往会运用特定的诊疗流程。医药推广人员需要掌握这一流程，才能有效地探询医生的需求和困惑，从而提供针对性的解决方案。

拜访的三个阶段

医疗客户的拜访通常可以分为三个阶段：准备阶段、拜访阶段和访后分析阶段。在每一个阶段中，医药推广人员都需要采取相应的策略，以确保沟通的有效性。

• 准备阶段：在拜访前，推广人员需要进行充分的市场调研，了解医院的实际情况和医生的需求。同时，设计合适的问题以引导谈话，确保能够迅速找到医生的痛点。
• 拜访阶段：在拜访过程中，建立友好的氛围是至关重要的。通过有效的寒暄和引导，促使医生逐渐进入到话题的核心，探询其在临床实践中遇到的挑战和痛点。
• 访后分析阶段：拜访结束后，不应立即结束沟通。推广人员需要对拜访结果进行评估，了解是否达成了既定目标，并为下次拜访制定有效的策略。

拜访前的准备

成功的拜访始于充分的准备。在拜访前，医药推广人员应当完成以下几项准备工作：

• 市场调研：了解医院的基本情况、医生的专业背景及其关注的疾病领域。
• 设计问题：围绕医生的临床思路，设计能够引导医生思考和表达的开放性问题。
• 准备资料：确保携带相关的产品资料、研究数据和案例，以便在沟通过程中进行有效的支持。
• 预约拜访：提前与医生预约，确保拜访时间的合理性和有效性。

核心拜访流程

在拜访过程中，医药推广人员需要遵循一套核心流程，以确保沟通的顺畅和有效的结果。拜访的核心流程包括：

• 建立友好氛围：通过合适的寒暄和开场白，建立与医生之间的信任感。
• 探询需求：通过设计好的问题引导医生，深入了解其在临床治疗中的痛点和挑战。
• 提供解决方案：在了解医生需求后，结合产品特性和竞争优势，提出切实可行的解决方案。
• 缔结合作：在交流中寻找契机，与医生达成共识，推动后续的合作。

探询需求的技巧

在探询医生需求的过程中，推广人员应当关注以下几个方面：

• 患者类型：了解医生所面对的患者群体，分析其主要问题和需求。
• 关注点分析：针对医生的关注点，深入挖掘其在治疗方案中的挑战和痛点。
• 影响评估：探讨如果不解决这些痛点，将可能导致的后果，以此引导医生对解决方案的重视。

访后分析与策略调整

拜访结束后，并不意味着沟通的结束。医药推广人员需要进行访后分析，以评估拜访的效果和目标达成情况。这一过程包括：

• 评估目标达成：分析在拜访中是否达成了预定的销售目标和沟通目标。
• 总结经验教训：反思在拜访过程中遇到的困难和挑战，为下次拜访提供参考。
• 制定跟进计划：根据分析结果，制定针对性的跟进策略，确保与医生的持续沟通。

结语

在医疗客户沟通的过程中，医药推广人员需要具备扎实的专业知识和良好的沟通技巧。通过深入理解医生的诊疗思路，合理运用拜访的各个阶段，专业化的产品推广必将为企业带来更多的市场机会。在这个快速变化的医疗环境中，唯有不断学习和适应，才能在激烈的竞争中脱颖而出，赢得医生和患者的信任。

医疗客户沟通不仅仅是一项技能，更是一种艺术。通过不断的实践和反思，推广人员可以在与医生的互动中找到最佳的沟通方式，推动双方的合作，实现双赢的局面。