掌握沟通方式技巧提升人际关系与职场表现

沟通方式技巧：提升客户服务的关键

在当今全球制造业面临的快速变革中，企业从以生产为中心的战略转向以客户服务为核心的策略。这种转变不仅反映了市场需求的变化，也标志着企业竞争力的提升。因此，了解和掌握有效的沟通方式技巧对于提高客户满意度、促进客户关系至关重要。本文将深入探讨沟通方式的技巧，帮助各部门的客户接口人员提升服务能力，创造双赢的服务效果。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

客户服务意识的提升

客户服务意识是指企业在与客户互动时所展现出的服务态度和服务能力。这种意识不仅关乎企业的生存和发展，也是客户选择合作伙伴时的重要考虑因素。为了提升客户服务意识，首先需要了解什么是优质服务。

• 优质的服务态度：服务人员应始终保持积极的态度，关注客户的需求和体验。
• 娴熟的服务技能：通过不断的培训与实践，服务人员需要掌握必要的沟通技巧和服务流程。
• 快捷的服务效率：在满足客户需求的同时，尽可能提高服务的响应速度。
• 良好的客户关系：通过持续的互动和跟进，与客户建立信任和亲密感。

客户越来越看重服务态度和享受服务，因此，提升服务意识是企业获得竞争优势的重要手段。

从客户需求出发赢得信任

赢得客户的信任是服务成功的关键。通过运用心理学原理，识别客户的期望，可以更好地满足客户需求。

• 九型人格识人：通过了解客户的性格特点，可以更有效地与客户沟通。
• 心态升级：从简单的回应转变为深层的链接，建立更深的情感连接。
• 镜像原理：适当的模仿客户的语言和行为，可以使交流更加顺畅。

此外，提升交往频率和展示专业性也是赢得客户信任的重要策略。通过频繁的互动，客户会感受到企业的主动性与关心，从而增强信任感。

创造和谐交流氛围

在客户交流中，创造和谐的氛围至关重要。无论是面对面交流还是通过电话、邮件服务，服务人员都应关注以下几点：

• 关注点：在交流中，服务人员应保持目光接触，展现真诚的关心。
• 感动人的万能公式：用一句话感动客户，能够迅速拉近彼此的距离。

对于不同年龄背景的客户，沟通方式也应有所不同。例如，与女性客户沟通时，更多地关注情感认同；与男性客户则强调赞美；与长辈沟通时展现学习的态度；而与年轻客户则需保持平等和尊重的互动。

积极心态的重要性

在客户服务中，保持积极的心态对服务效果有重要影响。消极的心态不仅会影响个人的工作表现，还会对客户产生负面影响。因此，服务人员应始终保持阳光的心态，乐于助人，面对挑战时以积极的态度应对。

提升客户服务能力的实操技巧

提升客户服务能力不仅需要理论知识的积累，更需要实践中的不断磨练。以下是一些实操技巧：

观察客户需求

服务人员需要具备敏锐的观察力，及时捕捉客户的需求和情感变化。良好的目光接触和观察能力能够帮助服务人员更好地理解客户的期望，进而调整服务策略。

倾听的重要性

倾听是沟通中不可或缺的一部分。服务人员在倾听时应遵循以下原则：

• 耐心：给予客户充分的时间表达他们的需求和情感。
• 关心：表现出对客户问题的关心，避免一开始就假设明白客户的问题。
• 同理心：站在客户的立场，理解他们的感受和需求。

通过有效倾听，服务人员可以更准确地把握客户的需求，从而提供更加针对性的服务。

提问技巧

在客户服务中，提问是一项重要技能。服务人员应灵活运用开放式和封闭式问题，引导客户表达需求。例如，使用开放式问题可以帮助客户更自由地分享想法，而封闭式问题则有助于确认具体信息。

处理客户异议的技巧

客户在服务过程中可能会提出异议，服务人员应掌握有效的处理流程，包括：

• 细心聆听：认真倾听客户的异议，表现出对其关注。
• 分享感受：适当分享自己的感受，帮助客户感受到共鸣。
• 澄清异议：明确客户异议的具体内容，帮助其理解服务的价值。
• 要求行动：在解决问题后，明确下一步的行动，确保客户满意。

通过这些技巧，服务人员可以有效化解客户的疑虑，并提升客户的满意度。

总结与展望

沟通方式技巧在客户服务中起着至关重要的作用。通过提高客户服务意识、赢得客户信任、创造和谐交流氛围、保持积极的心态以及掌握实操技巧，各部门的客户接口人员将能够更有效地满足客户需求，提升企业的整体服务质量。

未来，企业需要不断适应市场变化，更新和完善客户服务策略，以确保在竞争日益激烈的商业环境中立于不败之地。通过本次培训课程的学习与实践，相信每位参与者都能够成为高情商的职场精英，为企业创造更多的价值。