提升沟通方式技巧，让交流更加顺畅有效

沟通方式技巧：提升客户服务的艺术

在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务已经成为企业成功的关键因素之一。随着全球制造商从以生产为中心向以服务为中心的转变，提升客户服务意识和技能显得尤为重要。本篇文章将深入探讨沟通方式技巧，尤其是在客户服务中的应用，帮助企业在客户满意度和忠诚度方面取得突破。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

客户服务意识的重要性

客户服务意识是指服务人员对客户需求的敏感度和响应能力。良好的客户服务意识不仅能够提升客户体验，还能为企业带来持续的竞争优势。以下是客户服务意识的重要几个方面：

• 企业生存和发展的需要：在现代商业环境中，客户不仅看重产品质量，更加关注服务质量。因此，企业必须培养员工的服务意识，以适应市场变化。
• 核心竞争力之一：优质的客户服务能够增强客户忠诚度，降低客户流失率，从而为企业创造更大的价值。
• 提升客户满意度：客户对服务的满意度直接影响其对品牌的认知和选择，良好的服务能够让客户对企业产生正面的印象。

从客户需求出发赢得信任

在客户服务中，理解客户的需求是赢得信任的第一步。通过运用心理学原理，服务人员可以更好地识别和回应客户的期望。以下是一些具体的方法：

• 九型人格识人：通过了解不同性格类型的客户，服务人员能够更精准地把握客户的心理需求，做到更有针对性的服务。
• 巧用镜像原理：在与客户的沟通中，适当模仿对方的语气和行为，可以迅速拉近彼此的距离，让客户感受到被理解和尊重。
• 建立频繁的沟通：通过增加与客户的互动，服务人员可以展示出团队的主动性，从而提升客户的信任感。

创造和谐的服务氛围

与客户的每一次交流都是建立信任的机会。为了创造和谐的服务氛围，服务人员需要关注以下几个方面：

• 初次见面的破冰技巧：通过适当的开场白，服务人员可以有效缓解客户的紧张情绪，促进后续交流。
• 电话和邮件服务时的关注点：在非面对面的沟通中，表达的清晰度和专业性同样重要，服务人员应充分考虑客户的感受。
• 用一句话感动人心：掌握一些打动人心的表达方式，可以在不经意间提高客户的满意度。

不同背景客户的沟通方式

不同年龄和性别的客户在沟通中有着不同的心理需求。服务人员需要因人而异，采取相应的沟通策略：

• 女性客户：通常需要更多的认同感，服务人员应展现出对她们情感的理解。
• 男性客户：更倾向于直接的赞美与认可，服务人员应适时给予积极的反馈。
• 年长客户：应展现出尊重与学习的态度，避免过于强势的表达。
• 年轻客户：需要的是平等和尊重，服务人员应以开放的心态进行交流。

保持积极的工作心态

服务人员的心态直接影响客户的体验。在工作中，应保持以下几种心态：

• 认识自我：自我认知是提升服务质量的基础，服务人员应清楚自己的优缺点。
• 积极心态：积极的心态能够提升工作效率，带动客户的情绪。
• 换位思考：设身处地为客户考虑，能够增强服务的针对性和有效性。

客户服务中的“望、闻、问、切”技巧

在客户服务中，沟通技巧的运用至关重要。通过“望、闻、问、切”的方式，服务人员能够有效提升服务质量。

客户服务中的“望”

观察是了解客户需求的第一步。服务人员要具备敏锐的观察力，能够捕捉到客户的情感变化和需求。例如，目光接触能够传达出关心和重视，服务人员应在适当的时机与客户保持目光交流。

客户服务中的“闻”

倾听是沟通中最重要的环节。服务人员需要遵循以下三大原则：

• 耐心：在客户表达问题时，给予足够的时间和关注。
• 关心：展现出对客户问题的重视，能够让客户感受到被理解。
• 同理心：站在客户的立场考虑问题，能够提升沟通的有效性。

客户服务中的“问”

通过提问，服务人员能够引导客户更深入地表达需求。开放式问题和封闭式问题的结合使用，能够帮助服务人员更好地理解客户的期望。同时，避免使用负面语言，转而运用积极的表达方式，可以提升客户的体验。

客户服务中的“切”

处理客户异议是服务过程中不可避免的一部分。通过LSCPA流程，服务人员可以有效应对客户的投诉与异议：

• 细心聆听：认真倾听客户的诉求，避免打断。
• 分享感觉：与客户分享情感，表达对其问题的理解。
• 澄清异议：对客户的疑虑进行分析，找出问题的根源。
• 要求行动：提出解决方案，引导客户采取行动。

总结与反思

在客户服务中，良好的沟通方式技巧不仅能够提升客户满意度，还能增强客户的忠诚度。通过不断学习和实践，服务人员可以在沟通中实现自我赋能，为他人赋能，从而提升个人影响力。企业若能重视和培养员工的沟通技巧，必将能够在竞争激烈的市场中脱颖而出，获得更大的成功。