有效处理异议技巧，提升沟通能力的秘密秘籍

处理异议技巧

在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务的重要性愈发显现。随着全球制造商从以生产物品为中心转向以提供服务为中心，提升客户满意度成为各企业的核心目标。在这一过程中，客户异议的处理技巧尤为关键。本文将深入探讨如何有效处理客户异议，以提升客户关系和企业形象，并结合相关的培训课程内容进行详细分析。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

一、理解客户异议的本质

在客户服务中，异议是指客户对服务或产品的疑虑与不满。理解客户异议的本质是处理异议的第一步。客户的异议通常源于以下几个方面：

• 期望与现实的差距：当客户的期望未能得到满足时，便容易产生异议。
• 沟通不畅：在信息传递过程中，如果沟通不够清晰，客户可能会产生误解。
• 情感因素：客户的情绪状态会直接影响他们对服务的感知，情绪波动可能导致不满。

因此，处理异议的关键在于识别其背后的根本原因，并采取相应的措施进行改善。

二、处理异议的LSCPA流程

在客户服务中，处理异议可以采用LSCPA流程，具体步骤如下：

• L - 细心聆听：在客户表达异议时，首先要认真倾听客户的诉说，展现出对客户意见的重视。这一过程不仅仅是听，更是要通过非语言的方式，如眼神接触和点头等，来传达理解的态度。
• S - 分享感觉：在倾听的基础上，适当分享自己的感受，表达对客户情绪的理解。比如，可以说：“我能理解您此刻的心情，这确实让人感到不愉快。”
• C - 澄清异议：在客户表达异议后，进一步询问具体的异议点，以确保自己对客户的疑虑有全面的理解。这不仅有助于明确问题，也能增强客户的信任感。
• P - 澄清异议-陈述：在明确了客户的异议后，向客户说明公司的服务优势或者解决方案，消除客户的疑虑，让客户明白公司的价值。
• A - 要求行动：最后，鼓励客户采取下一步行动，比如继续使用服务或提供反馈，营造积极的服务氛围。

三、提升倾听与沟通技巧

倾听是处理异议的基础，提升倾听能力可以有效改善与客户的沟通。以下是一些实用的倾听技巧：

• 耐心与关心：在客户表达异议时，保持耐心，不要急于打断他们。关注客户所说的每一个细节，确保客户感受到被重视。
• 站在对方的立场：站在客户的角度考虑问题，尝试理解他们的感受和想法，这有助于建立同理心。
• 有效回应：在倾听的过程中，适时用简短的语言回应客户，表明自己在关注他们的诉说。

四、处理客户异议的实战技巧

在实际操作中，处理客户异议时，可以采用以下几种技巧：

• 积极的语言表达：在与客户沟通时，使用积极的语言来替代消极的说法。例如，避免使用“我不能”或“这不是我的职责”，而是转为使用“我会尽力帮助您解决这个问题”。
• 开放式问题提问：通过开放式问题引导客户表达他们的需求和关注点，使客户更容易分享他们的想法。
• 建立信任关系：与客户建立信任关系是处理异议的关键。通过增加交流频率、展示专业性等方式，让客户感受到团队的主动性。

五、创造和谐的交流氛围

在处理异议时，创造一个和谐的交流氛围至关重要。这可以通过以下几种方法实现：

• 适当的情感投入：在与客户交流时，适当表达自己的情感和理解，可以让客户感受到温暖与关心。
• 积极的非语言沟通：通过眼神接触、微笑等非语言沟通方式，增强与客户的互动感。
• 运用幽默：在合适的情况下，适当运用幽默可以缓解紧张的气氛，拉近与客户的距离。

六、案例分析与实战演练

在培训课程中，通过实际案例分析和分组演练，可以有效提升学员的异议处理能力。以下是一些关键要点：

• 案例学习：分析成功与失败的客户服务案例，了解不同处理方式的效果，吸取经验教训。
• 角色扮演：通过角色扮演的方式，模拟不同客户的异议情况，提升学员的应变能力和沟通技巧。
• 小组讨论：分组讨论异议处理的具体场景，分享各自的见解与经验，提高集体的解决问题能力。

七、总结与展望

在客户服务中，处理异议是一项必不可少的技能。通过理解客户异议的本质、掌握LSCPA流程、提升倾听与沟通技巧，以及创造和谐的交流氛围，服务人员能够更有效地处理客户的疑虑与不满。在未来的工作中，持续学习和实践将是提升处理异议能力的关键。

随着市场环境的变化，客户的需求也在不断演变。服务人员需要保持敏锐的洞察力，及时调整自己的服务策略，以适应客户的期望。最终，通过高情商的服务，企业能够在竞争中脱颖而出，获得客户的忠诚与信任。

在客户服务领域，处理异议不仅仅是解决问题，更是建立和维持良好客户关系的重要途径。通过有效的异议处理技巧，企业不仅能够提升客户满意度，还能为自身赢得更大的市场份额。