有效处理异议技巧，提升沟通能力与说服力

处理异议技巧：提升客户服务的关键

在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务的质量往往决定了一家企业的生存和发展。随着全球制造业转向以服务为中心，客户的期望也在不断提升。如何有效处理客户的异议，成为了各个企业，尤其是市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员需要掌握的一项重要技能。本文将围绕“处理异议技巧”这一主题，结合相关培训课程内容进行深入探讨。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

一、客户服务意识的重要性

客户服务意识是指服务人员在提供服务过程中，充分理解客户需求，积极满足客户期望的态度和能力。服务意识的特点包括：

• 以客户为中心：服务人员需始终关注客户的需求和反馈，确保服务质量。
• 积极主动：服务人员应主动与客户沟通，了解客户的潜在需求。
• 情感投入：优质的服务不仅仅在于技术和流程，更在于情感的传递。

提高服务意识的重要性体现在多个方面，它是企业核心竞争力之一，能够帮助企业在客户越来越重视服务态度的背景下脱颖而出。

二、理解客户的需求，赢得信任

客户的需求是多样化的，因此，服务人员需要运用心理学原理来识别客户的期望。九型人格理论可以帮助服务人员更好地理解客户的性格特征，从而更有效地进行沟通。此外，运用镜像原理可以使客户在交谈中感到被理解，从而快速建立信任关系。

三、处理异议的技巧

在客户服务中，处理异议是一项必不可少的技能。客户的异议往往是对服务质量的不满或对产品的疑虑，若处理不当可能导致客户流失。以下是处理异议的有效技巧：

1. LSCPA流程

• L - 细心聆听：认真倾听客户的异议，确保全面了解客户的诉求。
• S - 分享感觉：向客户表达理解，分担他们的情绪。
• C - 澄清异议：明确客户的异议具体在哪些方面，避免误解。
• P - 澄清异议-陈述：用专业知识和数据来解释服务或产品的优势，消除客户的疑虑。
• A - 要求行动：引导客户采取下一步行动，确保问题得到解决。

2. 四种异议的处理方法

• 倾听与理解：通过有效的倾听，理解客户的真正需求。
• 提供解决方案：针对客户的异议，提供切实可行的解决方案。
• 情感共鸣：与客户分享相同的感受，建立情感连接。
• 积极引导：通过积极的语言引导客户，减少负面情绪。

四、客户服务中的“望”、“闻”、“问”、“切”

客户服务的核心在于观察、倾听、提问和切入。每个环节都至关重要，以下是对这几个环节的详细解读：

1. 观察客户的需求

服务人员应该具备敏锐的观察力，通过观察客户的表情、语气等，快速捕捉客户的真实需求。在面对面交谈时，目光接触是传递尊重与信任的重要方式。通过情感投入，让客户感受到关怀。

2. 倾听的艺术

倾听是沟通的基础，掌握倾听的三大原则，即耐心、关心和避免假设，能够更好地理解客户的需求。在倾听过程中，服务人员需要站在对方的立场，运用同理心，建立信任感。

3. 提问的技巧

通过提问，可以有效引导客户表达需求。开放式问题能够激发客户的思维，而封闭式问题则可以帮助服务人员聚焦特定目标。在服务过程中，务必避免使用负面语言，始终保持积极的表达方式。

4. 切入异议处理

当客户提出异议时，服务人员需要迅速切入，运用LSCPA流程进行处理。在此过程中，强调企业的服务优势，消除客户的疑虑，并引导客户采取积极的行动。

五、与不同类型客户的沟通方式

不同年龄和性别背景的客户在沟通中有着不同的需求。服务人员需灵活调整沟通策略，以满足客户的期望：

• 与女性客户的沟通：女性客户通常需要情感上的认同，服务人员应多给予理解和支持。
• 与男性客户的沟通：男性客户更倾向于逻辑和实用，适时给予赞美和肯定。
• 与长辈客户的沟通：需展现出尊重和学习的态度，避免让他们感到压迫。
• 与年轻客户的沟通：强调平等和尊重，激发他们的参与感。

六、积极的心态在服务中的作用

客户服务不仅关乎技能，更关乎心态。积极的心态能够影响服务的质量和客户的体验。服务人员应时刻保持阳光的心态，面对挑战时能够从容应对，将每一次客户的负面反馈视为改进的机会。换位的心态和助人的心态，不仅能提升个人的情商，也能有效提升客户的满意度。

七、总结与展望

处理异议的技巧是提升客户服务的关键。通过培训与实践，服务人员能够掌握有效的沟通和处理异议的方法，从而更好地满足客户需求，提升客户满意度。面对未来，企业应继续加强客户服务意识的培养，灵活运用各类技巧，以确保在竞争中立于不败之地。

总之，客户服务的质量直接影响到企业的形象和客户的忠诚度。通过不断学习和实践，服务人员可以在处理异议的过程中，提升自身的专业能力，从而实现个人与企业的双赢。