掌握沟通方式技巧提升人际关系与职场表现

沟通方式技巧：提升客户服务能力的关键

在当今竞争激烈的市场环境中，企业不仅需要关注产品的质量，更要注重客户的服务体验。随着全球制造商逐渐从以生产为中心向以服务为中心的转变，客户服务的质量和效率直接影响到客户的满意度和企业的核心竞争力。因此，掌握有效的沟通方式技巧，是提升客户服务能力的重要途径。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

课程背景与目的

本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门的客户接口人员，掌握高情商的客户服务技巧，提升服务意识，洞察社交心理，以实现与客户的双赢效果。培训内容借鉴了刘老师在世界500强企业的丰富实践经验，结合实际案例，指导学员在多种场合下塑造个人魅力，提升职业形象。

客户服务意识的重要性

在了解沟通方式技巧之前，我们需要明确什么是客户服务意识。客户服务意识是指在服务过程中对客户需求的敏锐洞察和积极响应。服务意识的特点包括：

• 客户导向：始终关注客户的需求和期望。
• 灵活应变：根据不同的客户类型和需求调整服务方式。
• 主动服务：在客户未提出请求前，主动提供帮助和解决方案。

企业生存和发展的需要使得客户服务意识愈发重要，优质的服务不仅能够提升客户的满意度，还能增强客户的忠诚度，进而促进销售业绩的提升。

从客户需求出发赢得信任

赢得客户的信任是提升服务质量的关键。客户在选择服务时，往往会关注以下几个方面：

• 对方的专业性与能力。
• 服务的态度与热情。
• 对客户需求的理解和重视程度。

运用心理学原理，通过九型人格识人，可以更好地了解客户的性格特点和需求，从而制定相应的沟通策略。了解客户的期望和情感，可以帮助我们在服务中做到更好。

创造和谐的交流氛围

在与客户交流时，创造和谐的沟通氛围至关重要。无论是面对面交流，还是通过电话或邮件，以下几点都是我们需要关注的：

• 注意肢体语言和面部表情。
• 使用积极的语言，避免负面情绪传递。
• 通过提问引导客户表达需求，促进深入交流。

例如，在电话服务中，使用温暖的语气和积极的措辞，可以迅速拉近与客户的距离，让客户感受到我们的关心与重视。

不同客户的沟通方式

针对不同年龄和背景的客户，我们需要采用灵活的沟通方式：

• 与女性客户：她们往往需要认同感而非简单的答案，因此，我们可以通过倾听和共情来建立信任。
• 与男性客户：他们更倾向于欣赏赞美和专业性，适当的赞美能够增强服务效果。
• 与长辈客户：应展现出学习的态度，尊重他们的经验和意见。
• 与年轻人：则需要平等和尊重，建立良好的互动关系。

通过针对性的沟通策略，我们能够更好地满足不同客户的需求，提升服务质量。

保持积极的工作心态

在客户服务过程中，保持积极的心态是至关重要的。消极的心态不仅会影响自身的工作表现，还会对客户产生负面影响。积极的心态能够带来以下好处：

• 增强自信心，提高服务质量。
• 改善与客户的沟通效果，提升客户满意度。
• 在逆境中保持冷静，找到解决问题的契机。

因此，在工作中，我们应该时刻保持换位思考、助人心态和阳光心态，以更好地服务客户。

客户服务中的“望、闻、问、切”技巧

在实际的客户服务中，我们可以运用“望、闻、问、切”的方法来提升服务质量：

观察（望）

观察客户的需求和情感反应是服务的第一步。我们需要：

• 敏锐地捕捉客户的非语言信号。
• 通过目光接触传递关心与重视。
• 理解客户的心理状态，及时调整沟通策略。

倾听（闻）

有效的倾听是建立信任的基础。在倾听时，我们要遵循三个原则：

• 耐心倾听，避免打断客户。
• 关心客户的情感，展现同理心。
• 通过适当的回应，表达对客户需求的理解。

提问（问）

通过提问，我们能够深入了解客户的真实需求。应灵活运用开放式和封闭式问题，帮助客户更好地表达自己的想法：

• 使用开放式问题引导客户分享更多信息。
• 应用封闭式问题确认具体细节。
• 将负面语言转化为正面表达，传递积极的信息。

处理异议（切）

在客户服务中，处理异议是一个不可避免的环节。我们可以运用LSCPA流程：

• L：细心聆听客户的异议。
• S：分享感受，表达对客户问题的理解。
• C：澄清异议，了解客户的真实想法。
• P：提出解决方案，展示服务的优势。
• A：要求客户的反馈和行动。

通过这种方式，我们可以有效地处理客户的异议，提升客户的满意度。

总结与展望

沟通方式技巧在客户服务中扮演着至关重要的角色。通过提升服务意识、掌握有效的沟通策略，我们能够更好地满足客户需求，提升客户满意度，从而实现企业的可持续发展。在未来的工作中，持续学习和实践这些技巧，将使我们在竞争中立于不败之地。

总之，沟通不仅仅是信息的传递，更是情感的交流和信任的建立。让我们在实践中不断完善自己的沟通方式，以更高的情商和更专业的服务去迎接每一位客户的挑战。