提升沟通方式技巧，打造高效人际关系

沟通方式技巧：提升客户服务的关键

在当今竞争激烈的商业环境中，企业不仅需要提供优质的产品，更需要提升客户服务的质量，以争取更多的订单和客户满意度。因此，沟通方式技巧显得尤为重要。通过掌握这些技巧，企业能够在客户交流中创造双赢的效果，从而提升市场竞争力。本文将结合培训课程的内容，深入探讨沟通方式技巧的多重维度，帮助读者在实际工作中灵活运用。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

一、客户服务意识的提升

客户服务意识是指在与客户互动时，始终把客户的需求放在首位的思维方式和行为习惯。提升客户服务意识不仅有助于增强客户的满意度，还有助于企业的长远发展。以下是客户服务意识的几个核心要点：

• 客户服务的定义：客户服务不仅仅是解决客户的问题，更是与客户建立长期信任关系的过程。
• 服务意识的特点：良好的服务意识包括积极的态度、敏锐的洞察力以及高效的执行力。
• 提高服务意识的重要性：在客户日益重视服务体验的背景下，优秀的服务意识成为企业竞争的核心要素。

为了提升服务意识，企业可以通过培训和实践让员工认识到优质服务的定义，包括优质的服务态度、娴熟的服务技能、快捷的服务效率以及良好的客户关系。

二、赢得客户信任的技巧

赢得客户的信任是提升服务质量的重要一步。以下是一些有效的策略：

• 识别客户期望：运用心理学原理，了解客户的期望与需求，能够帮助服务人员更好地满足客户的要求。
• 提升交往频率：通过增加与客户的互动频率，使客户感受到团队的主动性，从而增强信任感。
• 展示专业性：在服务过程中，专业的表现能够有效地消除客户的疑虑，增强客户的依赖。

此外，处理客户异议的能力也至关重要。有效的异议处理不仅能缓解客户的不满情绪，还能增强客户对企业的信任感。

三、创造和谐的交流氛围

与客户沟通时，创造和谐的氛围至关重要。以下是一些实用的技巧：

• 关注点和注意事项：在面对面的交流中，服务人员应保持目光接触，展现出对客户的关注和尊重。
• 使用感动人的语言：在交流中，能够用一句话触动客户心灵的表达方式，将大大提升客户的满意度。
• 打破僵局的技巧：初次见面时，服务人员可以通过轻松的寒暄或幽默的开场白来打破尴尬。

这些技巧不仅能让客户感受到被重视，还能在交流中建立起良好的第一印象。

四、沟通时的心理调整

有效的沟通离不开良好的心理状态。服务人员需要保持积极的心态，以应对工作中可能遇到的各种挑战。以下是几种心态的调整方法：

• 认识自我：了解自身的优势和不足，有助于在与客户沟通时保持自信。
• 保持阳光心态：积极乐观的心态能够提升服务质量，使客户感受到温暖。
• 换位思考：站在客户的角度看问题，有助于更好地理解客户需求，从而提升服务体验。

在工作中，服务人员应时刻保持开放的心态，以便更好地适应客户的变化需求。

五、有效的倾听技巧

倾听是沟通的基础。掌握有效的倾听技巧，可以帮助服务人员更好地理解客户的需求。以下是倾听的三大原则：

• 耐心：倾听时保持耐心，不要急于打断客户的表达。
• 关心：表现出对客户问题的关心，让客户感受到被重视。
• 同理心：站在对方的立场思考问题，能够帮助服务人员更好地理解客户的情感需求。

有效的倾听不仅能够提高沟通效率，还能增强客户的信任感和满意度。

六、提问技巧的运用

提问是引导客户需求的重要手段。服务人员应掌握不同类型的问题，以便更好地了解客户的真实需求：

• 开放式问题：通过开放式问题获取客户的详细信息，帮助服务人员全面了解客户需求。
• 封闭式问题：使用封闭式问题确认客户的特定选择，能够有效缩小讨论范围。
• 负面转正技巧：在交流中，尽量避免负面语言，转而使用积极的表达，提升客户的整体体验。

通过有效的提问，服务人员能够更清晰地引导客户，提升沟通的针对性和有效性。

七、处理异议的技巧

在客户服务中，处理异议是必不可少的环节。服务人员应掌握LSCPA流程，有效应对客户的不满：

• L - 聆听：细心倾听客户的异议，确保客户感受到被重视。
• S - 分享：分享自己的感受，表达对客户问题的理解和关心。
• C - 澄清：明确客户的异议具体是什么，避免误解。
• P - 陈述：用事实和数据支持自己的观点，增强说服力。
• A - 行动：提出解决方案，并请求客户的反馈。

通过以上步骤，服务人员可以有效地化解客户的异议，提升客户的满意度和忠诚度。

八、总结与赋能

通过掌握沟通方式技巧，服务人员不仅能够提升个人的职业素养，还能够为团队和客户创造更大的价值。培训课程的目标在于帮助学员实现自我赋能与他人赋能，提升个人影响力，达到双赢的局面。

在未来的工作中，持续学习和实践这些沟通技巧，将为个人职业发展和企业的持续成功奠定坚实的基础。与客户建立良好的沟通关系，不仅能提高客户满意度，还能增强企业的市场竞争力。

希望通过本次培训，所有参与者都能在实际工作中灵活运用所学的沟通方式技巧，成为高情商的职场精英，为企业的发展贡献更多的力量。