提升沟通方式技巧的五大实用方法与建议

沟通方式技巧：提升客户服务的关键

在当今竞争激烈的市场环境中，企业不仅要关注产品的生产与销售，更要将目光投向如何优质地服务客户。全球制造商正逐步转变为以客户服务为中心的模式，这使得提升客户服务意识与能力成为企业生存和发展的核心竞争力之一。本文将围绕“沟通方式技巧”这一主题，深入探讨如何通过高情商的沟通方式提升客户满意度，进而为企业带来更多的订单。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

理解客户服务意识

客户服务意识是指在与客户互动时，服务人员应具备的以客户为中心的思维方式和态度。它不仅包括对客户需求的敏锐洞察，还包括提供优质服务的能力。优质服务的定义涵盖了服务态度、技能、效率及客户关系等多个方面。只有当服务人员意识到客户越来越看重的服务态度是影响客户满意度的重要因素时，企业才能在激烈的市场中立于不败之地。

识别客户期望与信任建立

赢得客户信任是沟通中的重要环节。通过运用心理学原理，如九型人格分析，服务人员可以更有效地识别客户的性格特点和期望。心理学的“链接”概念强调了与客户建立情感连接的重要性，让客户在交流中感受到被理解与尊重。

麦肯锡提出的信任公式也提供了实用的策略，其中三个正向因素包括：提升交往频率、展示专业性以及主动服务。服务人员应在日常工作中注重与客户的频繁互动，让客户感受到团队的主动性。此外，面对客户的异议，如何妥善处理同样是赢得信任的关键。

创造和谐的交流氛围

在与客户的现场交流中，关注交流的氛围至关重要。通过有效的沟通技巧，如体态语言和目光接触，服务人员能够创造出更为和谐的交流环境。尤其是在电话和邮件沟通时，如何用简练且感人的语言打动客户，成为提升客户满意度的关键。

适应不同客户的沟通方式

在沟通的过程中，针对不同年龄和性别的客户，服务人员应当采取不同的沟通策略。对于女性客户，认同与关注是最重要的；而男性客户则更倾向于获得赞美。对于年轻人，平等与尊重的交流方式更能拉近彼此的距离。了解这些差异，将帮助服务人员更好地满足客户的需求。

打破僵局的沟通技巧

在初次见面时，打破僵局是一项重要的沟通技巧。服务人员可以通过制造轻松的气氛，引导客户开口说话，避免尬聊。教练式提问法则是一个有效的工具，它能够帮助服务人员更深入地了解客户的需求，激发客户的交流欲望。

保持积极的心态

在客户服务中，服务人员的心态对沟通效果有着直接的影响。消极的心态不仅会影响自身的情绪，也会对客户产生负面影响。积极的心态则能够带来更好的沟通效果和客户体验。服务人员应学会在逆境中找到成功的契机，将失败视为反省的机会，保持阳光的心态。

客户服务中的“观察”技巧

沟通不仅仅是语言的交流，观察也是重要的沟通方式。在客户服务中，服务人员需要敏锐地观察客户的需求、情感和心理状态。通过目光接触和对客户心理的揣摩，服务人员可以更有效地满足客户的期望，从而提升服务质量。

倾听的重要性

有效的倾听是沟通的基础。在客户服务中，倾听不仅仅是听取客户的问题，更要做到耐心与关心。服务人员需要站在对方的立场进行同理心倾听，避免一开始就假设明白客户的问题。通过案例分析和分组讨论，服务人员可以提升倾听技巧，学习如何正确表达需求。

提问的艺术

在客户服务中，提问是一项重要的沟通技巧。开放式问题能够引导客户表达更多的需求，而封闭式问题则能帮助服务人员聚焦特定目标。通过将负面语言转化为正面表达，服务人员可以有效地引导客户的情绪，提升沟通效果。

处理异议的技巧

客户在服务过程中可能会提出异议，如何处理这些异议是考验服务人员能力的关键。LSCPA流程为处理异议提供了系统化的方法，其中包括细心聆听、分享感受、澄清异议以及要求行动等步骤。通过实战演练，服务人员能够熟练掌握这些技巧，提高处理异议的能力。

总结与展望

在全球制造业转型的背景下，提升客户服务意识与能力已成为企业发展的重要策略。通过掌握高情商的沟通方式与技巧，服务人员不仅能够满足客户需求，更能在激烈的市场竞争中为企业创造双赢的局面。未来，随着客户需求的不断变化，服务人员需持续学习与适应，不断提升自身的沟通技巧，以实现更高的客户满意度和企业效益。

在此，我们鼓励所有企业重视客户服务的培训，提升员工的服务意识与能力，让每一位员工都成为客户满意度提升的推动者。在沟通中注重情感的链接，理解客户的需求与期望，这不仅是提升客户满意度的关键，更是企业长远发展的基石。