提升沟通方式技巧，打造高效人际关系秘诀

沟通方式技巧：提升客户服务的关键

在当今竞争激烈的商业环境中，企业的成功不仅仅依赖于优质的产品，更在于卓越的客户服务。全球制造商正在经历一场以客户为中心的转型，这一变化促使企业不断提升服务质量，增强客户满意度，以争取更多的订单。本文将深入探讨沟通方式的技巧，帮助企业和员工掌握高情商服务的核心能力，从而在客户服务中实现双赢的效果。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

一、理解客户服务意识

客户服务意识是指对客户需求的敏锐洞察和积极响应。它不仅仅是为客户提供服务，更是一种深刻的理解和认同。优质的客户服务意识具备以下几个特点：

• 客户为中心：始终把客户的需求放在首位，理解客户的期望和情感。
• 积极主动：在客户需要时主动提供帮助，超越客户的期望。
• 良好的沟通能力：能够清晰、有效地传达信息，理解客户的反馈。

提升客户服务意识的重要性体现在多个方面。首先，企业的生存和发展依赖于优质服务。在如今这个服务导向的时代，客户越来越看重服务态度和享受服务的整体体验。其次，优质服务已成为企业核心竞争力之一，能够有效增强客户忠诚度，促进重复购买。

二、从客户需求出发赢得信任

赢得客户的信任是提升客户服务质量的关键。理解心理学原理能够帮助服务人员更好地识别客户的期望。以下是一些有效的策略：

• 九型人格识人：通过了解客户的性格特点，做到比对方更了解他自己，以便更好地满足其需求。
• 心态升级：从“回应”转变为“链接”，建立更深的情感联系。
• 镜像原理：通过模仿客户的语言和行为方式，使交谈迅速升温。

在与客户的交流中，快速赢得信任的另一种方法是根据麦肯锡的信任公式，关注三个正向因素和一个负向因素。提升交往频率，展现团队的主动性，能够让客户感受到被重视和关心。

三、创造和谐的沟通氛围

在客户现场交流时，关注点的把握至关重要。以下是一些建议，可以帮助服务人员在电话、邮件等不同沟通方式中创造和谐的氛围：

• 关注客户情绪：识别客户的情感需求，以便在交流中给予适当的回应。
• 使用感人的话语：例如，用一句话感动人，建立情感连接。
• 适应不同年龄背景的客户：与不同性别和年龄的客户沟通时，需注意其心理需求，女性需要认同，男性需要赞美，年轻人需要平等和尊重。

通过灵活运用这些技巧，服务人员可以有效打破与陌生客户的僵局，创造良好的初次印象，促进后续沟通的顺畅。

四、保持积极的工作心态

在工作中，服务人员的心态直接影响到服务质量。认识自我、保持积极的心态是提升客户服务能力的基础。消极心态往往会带来负面影响，使人悲观，无法享受生活，而积极的心态则能够为个人带来成功和心理健康的环境。

在工作中，服务人员应保持以下心态：

• 换位思考：设身处地为客户考虑，理解他们的需求和感受。
• 助人的心态：乐于助人，积极为客户提供解决方案。
• 阳光心态：保持乐观，面对困难时积极寻找解决办法。
• 空杯心态：保持学习的态度，不断提升自我能力。

五、提升客户服务能力的实操技巧

实际操作是提升客户服务能力的重要环节。在服务过程中，观察、倾听、提问和处理异议是四个关键的技巧。

1. 客户服务中的“望”

观察能力在客户服务中至关重要。服务人员需要敏锐地捕捉客户的要求和情感，通过目光接触，传递出关心和专业的形象。同时，揣摩客户的心理，能够帮助服务人员更好地理解客户的需求。

2. 客户服务中的“闻”

倾听是有效沟通的基础。在倾听过程中，服务人员应遵循三大原则：耐心、关心和避免一开始就假设明白客户的问题。此外，站在对方的立场进行同理心倾听，可以有效增强客户的信任感。

3. 客户服务中的“问”

通过提问，服务人员能够更清晰地了解客户的需求。在提问时，友好的寒暄和开放式问题有助于建立良好的沟通氛围。需要注意的是，避免使用负面语言，转而使用积极的表达方式，可以提升客户的满意度。

4. 客户服务中的“切”

处理异议是服务人员必备的技能之一。采用LSCPA流程（细心聆听、分享感觉、澄清异议、陈述、要求行动），能够帮助服务人员有效应对客户的投诉和异议，提升服务质量。

结论

在现代商业环境中，沟通方式技巧是提升客户服务质量的关键要素。通过理解客户服务意识、赢得信任、创造和谐的沟通氛围、保持积极的工作心态，以及掌握实操技巧，服务人员可以在日常工作中实现高效沟通，最终达到提升客户满意度和企业竞争力的目的。通过持续的学习和实践，每位服务人员都能成为高情商的职场精英，推动企业与客户之间的双赢发展。