掌握处理异议技巧，提升沟通效果的秘诀

处理异议技巧：提升客户服务的艺术

在当今竞争激烈的市场环境中，企业不仅仅需要提供优质的产品，更需要在客户服务中展现出色的能力。客户服务已经从单一的产品交付转向更加全面的服务体验，这一转变促使企业必须具备高情商的服务人员，以便更好地处理客户的异议与投诉。本文将深入探讨处理异议的技巧，帮助客户服务人员提升服务质量，进而赢得客户的信任与满意。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

理解客户服务及其重要性

客户服务的核心是满足客户需求，建立良好的客户关系。优质的客户服务不仅能够增强客户忠诚度，还能提高企业的市场竞争力。根据市场研究，客户对服务态度和体验的重视程度日益增加，这使得企业在提供产品的同时，必须注重服务质量。

客户服务意识的提升

• 客户服务意识的定义：客户服务意识是指服务人员在工作中对客户需求的敏感度以及提供优质服务的自觉性。
• 服务意识的特点：包括主动性、同理心和沟通能力等，这些都是提升客户满意度的关键。
• 提高服务意识的重要性：企业的生存与发展越来越依赖于良好的客户服务，这已成为核心竞争力之一。

如何从客户的需求出发赢得信任

赢得客户信任的关键在于了解客户的真实需求。通过运用心理学原理，可以更好地识别客户的期望。例如，了解客户的性格特点和心理状态，有助于在沟通时采取更合适的策略。

• 九型人格识人：通过不同性格类型的分析，服务人员可以在沟通中更好地理解客户的需求。
• 镜像原理：在与客户的交流中，通过模仿客户的语气和肢体语言，可以迅速拉近彼此的距离。

营造和谐的交流氛围

与客户的交流不仅仅是信息的传递，更是情感的沟通。在不同的沟通场合下，服务人员应注意以下几点：

• 面对面交流时，保持目光接触，展现出对客户的关注。
• 在电话和邮件服务中，使用友好的语气和积极的表达方式，让客户感受到温暖。
• 通过一些简单的表达，如“我能理解您的感受”，能够有效地缓解客户的情绪。

不同背景客户的沟通策略

不同年龄和性别的客户在沟通中有不同的需求，服务人员应根据客户的特征调整沟通策略。

• 与女性客户：提供情感的支持和认同，而不是单纯的答案。
• 与男性客户：给予适度的赞美，增强他们的自信心。
• 与年轻客户：尊重平等的交流方式，表现出对他们观点的重视。
• 与长辈客户：展现出学习的态度，而非恐惧或不安。

保持积极心态的重要性

在客户服务中，积极的心态能够影响服务的质量。消极心态不仅会影响个人情绪，还会传递给客户，降低服务体验。

• 认识自我，提升自我意识，从而更好地应对工作挑战。
• 将失败视为反省的机会，在逆境中寻找成功的契机。
• 保持阳光心态，传递积极能量，帮助客户感受到温暖。

处理异议的技巧

客户在服务过程中难免会提出异议，掌握处理异议的技巧是提升客户服务质量的关键。以下是处理异议的LSCPA流程：

• L - 细心聆听：认真倾听客户的意见，确保理解他们的真实需求与情感。
• S - 分享感觉：与客户分享他们的感受，表达对他们问题的关心。
• C - 澄清异议：明确客户的具体异议，找出问题的根源。
• P - 澄清异议-陈述：通过阐述服务的优势和公司的平台，帮助客户理解解决方案。
• A - 要求行动：在沟通结束时，明确下一步行动，使客户感到被重视。

应对客户投诉的实战演练

为了有效应对客户的投诉，企业可以通过实战演练提升员工的处理能力。模拟客户投诉场景，让服务人员在实际操作中学习如何应对各种突发情况。

• 通过分组表演的方式，让服务人员在“剧本杀”中提升应对能力。
• 总结出有效的策略和应对措施，形成《客户服务守则》，为后续的服务提供参考。

自我赋能与他人赋能

在提升个人服务能力的同时，也要注重团队的建设。通过自我赋能，服务人员可以在工作中更好地发挥影响力，从而在团队中实现更好的协作。

• 分享成功案例，鼓励团队成员相互学习。
• 定期进行服务能力的培训和提升，保持团队的活力与竞争力。

总结与展望

处理异议的能力是客户服务中不可或缺的部分。通过提升客户服务意识、理解客户需求、构建和谐氛围以及掌握处理异议的技巧，服务人员能够在激烈的市场竞争中脱颖而出。未来，企业应继续强化客户服务培训，为员工提供更多实战演练的机会，确保在不断变化的市场上始终保持客户满意度和忠诚度。

总结而言，高效的客户服务不仅依赖于良好的沟通技巧，更需要对客户情感的理解与共鸣。通过不断提升自身的服务能力，客户服务人员将会在职场中获得更多的成就与认可。