信任建立方法：提升人际关系的有效策略

信任建立方法：提升客户服务的重要性

在当今竞争激烈的商业环境中，企业面临着前所未有的挑战和机遇。全球制造商逐渐从以生产物品为中心转向以提供高质量服务为中心，服务的质量和客户的满意度成为了企业生存和发展的关键因素。为了帮助相关部门的客户接口人员掌握高情商服务的技巧，提升客户服务意识和能力，信任的建立显得尤为重要。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

客户服务意识的定义及其重要性

客户服务意识是指员工在与客户互动时，所表现出来的对客户需求的敏感性、理解力和服务态度。企业的核心竞争力之一就在于客户对服务态度的重视和享受，而优质服务的关键在于建立信任。信任不仅是客户与企业之间的桥梁，也是客户忠诚度的基础。

• 优质服务的特征：
  • 优质的服务态度
  • 娴熟的服务技能
  • 快捷的服务效率
  • 良好的客户关系
• 提高服务意识的重要性：
  • 满足客户日益增长的需求
  • 提升客户满意度并争取更多订单
  • 增强企业的市场竞争力

从客户需求出发，赢得信任的策略

要赢得客户的信任，首先需要深入了解客户的需求。通过运用心理学原理，识别客户的期望，有助于在服务过程中更好地满足客户的需求。

识别客户需求的心理学原理

九型人格是一个有效的工具，它可以帮助服务人员更好地了解客户的性格特点。通过对客户进行个性化的观察和分析，服务人员能够更好地把握客户的心理需求，从而建立更深层次的信任关系。

信任公式的应用

麦肯锡的信任公式包含三个正向因素和一个负向因素，其中正向因素包括能力、诚意和一致性，而负向因素则是失信。提升交往频率，让客户感受到团队的主动性以及在服务中展示专业性，是建立信任的重要环节。尤其是在处理客户异议时，如何有效地减少客户的不良体验至关重要。

创造和谐的交流氛围

在与客户的现场交流、电话或邮件服务中，创造和谐的氛围至关重要。通过关注客户的需求和情感，灵活运用语言和语气，服务人员可以更容易地打破僵局，建立信任。

• 与不同类型客户沟通的技巧：
  • 女性客户：提供情感支持和认同感
  • 男性客户：给予赞美和认可
  • 长辈客户：展现学习精神和尊重
  • 年轻客户：强调平等和互相尊重

心态调整与积极交流

在服务过程中，保持积极的心态是建立信任的基础。消极心态不仅会影响个人的情绪，还会对客户产生负面影响。相反，积极的心态能够帮助服务人员更好地与客户沟通，增强客户的信任感。

• 积极心态的好处：
  • 增强心理健康，保持心情愉悦
  • 把失败视为反省的机会，提升自我能力
  • 在逆境中寻找成功的契机

提升客户服务能力的实操技巧

观察与倾听：信任建立的基础

在客户服务中，观察客户的需求和情绪是非常重要的。通过敏锐的观察力，服务人员可以快速识别客户的情感需求，进而提供更有针对性的服务。同时，倾听也是建立信任的重要环节。耐心倾听客户的声音，站在对方的立场上思考，能够有效提升客户的满意度。

• 倾听的三大原则：
  • 耐心：给予客户充分的表达时间
  • 关心：展示对客户问题的重视和关注
  • 避免假设：不在客户未完整表达前做出判断

提问技巧：引导客户需求

在客户交流中，提问是获取信息的重要手段。通过友善的寒暄和开放式问题，可以有效引导客户的需求，提升服务的针对性。

• 提问的方式：
  • 开放式问题：鼓励客户分享更多的信息
  • 封闭式问题：获取具体的答案
  • 针对特定目标的提问：帮助客户更明晰自己的需求

处理异议的技巧

客户在服务过程中可能会产生异议，如何有效处理这些异议是建立信任的关键所在。LSCPA流程（细心聆听、分享感觉、澄清异议、陈述解决方案、要求行动）能够帮助服务人员更好地应对客户的投诉和疑虑。

• 处理异议的四种方法：
  • 主动倾听客户的需求和不满
  • 分享自身的感受以增进理解
  • 澄清客户的异议，确保理解准确
  • 提出解决方案并要求客户的反馈

总结与提升

信任的建立是一个循序渐进的过程，需要企业和服务人员共同努力。通过提升客户服务意识和能力，运用心理学原理、观察与倾听技巧、有效的提问和异议处理方法，企业能够在客户服务中创造双赢的效果。信任不仅促进客户的忠诚度，也为企业的可持续发展奠定了坚实的基础。

在未来的客户服务中，重视信任的建立与维护，将成为企业成功的关键。通过不断学习和实践，我们能够在职场中掌握待人接物的主动权，提升个人的影响力和服务水平。