信任建立方法：提升人际关系的有效策略与技巧

信任建立方法：提升客户服务的艺术与技巧

在当今竞争激烈的市场环境中，各大制造商逐渐意识到，仅仅依靠优质的产品已不足以赢得客户的青睐，服务质量的重要性愈加凸显。为了提升客户满意度，争取更多的订单，企业必须深入了解客户的需求和心理，从而有效建立信任关系。本文将探讨信任建立的方法，结合客户服务的相关培训课程内容，提供一系列实用的技巧和策略，帮助企业在客户服务中实现双赢。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

信任的核心：客户服务意识

客户服务意识是指服务人员对客户需求的敏感度和反应能力。提升客户服务意识的第一步是理解客户服务的定义及其重要性。服务意识不仅是企业生存和发展的需要，更是企业核心竞争力的重要组成部分。客户越来越看重服务态度和服务体验，因此，优质服务的标准包括：

• 优质的服务态度：展现积极、热情和专业的形象。
• 娴熟的服务技能：熟悉产品知识和服务流程。
• 快捷的服务效率：迅速回应客户需求，减少等待时间。
• 良好的客户关系：与客户建立信任和友好的互动。

从客户需求出发：识别与满足

要赢得客户的信任，首先需要从客户的需求出发，运用心理学原理识别客户的期望。通过九型人格等识人技巧，可以更深入地了解客户的性格特点，从而更好地回应他们的需求。例如，巧用镜像原理可以让客户感受到共鸣，从而迅速拉近彼此的距离。在与陌生客户交流时，快速了解他们的性格特点是关键。

• 提升交往频率：与客户保持频繁的沟通，让客户感受到团队的主动性。
• 展示专业性：在服务过程中，展现出对产品和服务的专业理解。
• 处理异议：当客户有不良体验时，及时有效地处理异议是建立信任的重要一步。

创造和谐氛围的技巧

在与客户的现场交流中，创造和谐的氛围是至关重要的。无论是在面对面的沟通、电话交流还是邮件服务中，都需要关注一些关键点：

• 关注客户的情绪：及时识别客户的情感变化，做出相应的反应。
• 用心倾听：让客户感受到被重视，倾听他们的诉求和反馈。
• 运用万能公式：用一句话感动客户，激发他们的共鸣。

与不同背景的客户沟通时，也需要灵活调整沟通方式。例如，女性客户更需要认同感，而男性客户则更看重赞美；对待长辈要展现学习的态度，对年轻人则要平等和尊重。通过这样灵活的沟通方式，可以有效提升客户的信任感。

积极心态的力量

在客户服务中，保持积极的心态是非常重要的。消极心态不仅会影响个人的表现，还会对整个团队的氛围产生负面影响。积极的心态能够帮助服务人员在逆境中发现机会，并对客户展现出友好的态度。以下是保持积极心态的一些建议：

• 认识自我：了解自己的优缺点，提升自我认知。
• 转变思维：将失败视为学习的机会，而不是阻碍。
• 助人的心态：在服务中，始终以帮助客户为目标。
• 阳光心态：时刻保持乐观，传递正能量。

观察与倾听：理解客户的需求

在客户服务中，观察和倾听是两个重要的环节。通过敏锐的观察，可以洞察客户的需求和情感，而有效的倾听则能够让客户感受到被理解。倾听的三大原则包括耐心、关心和不轻易假设客户的问题。站在客户的立场上，运用同理心倾听，可以更好地理解他们的真正需求。

提问的艺术：引导客户需求

提问在客户服务中扮演着引导和澄清的角色。友善的寒暄可以帮助打破僵局，而开放式和封闭式问题则能够引导客户更明确地表达需求。在提问时，应避免使用负面语言，将“我不能”转化为“我可以为您做的事情是”。通过这种积极的语言，可以有效提升客户的满意度和信任感。

处理异议的策略

在客户服务中，处理异议是一个不可避免的环节。采用LSCPA流程，可以有效地处理客户的异议：

• L：细心聆听：认真倾听客户的反馈，确保他们感受到被重视。
• S：分享感觉：表达对客户情感的理解，建立情感连接。
• C：澄清异议：明确客户的不满之处，找出问题根源。
• P：澄清异议-陈述：通过专业的解释消除客户的疑虑。
• A：要求行动：引导客户采取积极的行动，消除负面情绪。

处理异议时，可以借助四种异议处理方法，让客户感受到服务的诚意和专业性。通过实战演练和案例分析，可以更好地掌握这些技巧。

总结与展望

建立信任是客户服务的核心目标之一。通过提升客户服务意识、识别和满足客户需求、创造和谐氛围、保持积极心态、观察与倾听、提问的艺术以及有效处理异议，企业可以在客户服务中实现双赢。信任的建立不仅能够提升客户满意度，还能增强客户的忠诚度，从而为企业带来更多的订单和业务发展。未来，随着市场变化和客户需求的多样化，企业需要持续更新和优化客户服务策略，以适应新的挑战和机遇。

通过此次培训课程的学习，参与者可以掌握高情商的服务技巧，深入洞察社交心理，提升个人影响力。希望每位参与者都能够将所学知识运用到实际工作中，与客户建立良好的信任关系，共同创造更加美好的服务体验。