提升客户服务能力，打造卓越客户体验

客户服务能力的提升：从意识到实操的全方位培训

在当今竞争激烈的市场环境中，企业越来越意识到客户服务的重要性。全球制造商正从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，客户服务能力的提升不仅是企业生存与发展的需要，更是企业核心竞争力的重要组成部分。本文将围绕“客户服务能力”这一主题，结合培训课程内容，从多个角度进行深入探讨。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

一、客户服务意识的重要性

客户服务意识是指企业及其员工在与客户互动过程中，所表现出的对客户需求的关注和重视。它主要体现于以下几个方面：

• 服务的定义：客户服务不仅是满足客户需求，更是通过优质的服务提升客户满意度，进而增强客户忠诚度。
• 服务意识的特点：优秀的服务意识要求员工具备敏锐的洞察力，对客户需求的快速反应能力，以及良好的沟通能力。
• 提升服务意识的重要性：企业的生存和发展不仅依赖于产品质量，更在于客户的体验和反馈。

唯有增强客户服务意识，企业才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得更多的订单与客户信任。

二、满足客户需求的策略

为了有效满足客户的需求，企业首先需要在心理学上识别客户的期望。这包括运用九型人格理论，深入了解客户的性格特点，进而制定相应的沟通策略。

• 心态升级：从“回应”到“链接”，建立起与客户更深层次的联系。
• 镜像原理：善用镜像原理，提升客户的交流体验，增进信任感。

在快速赢得客户信任的过程中，提升交往频率、展示专业性都是不可或缺的要素。此外，企业还需注意到不同年龄及性别客户的服务需求，从而制定个性化的服务策略。

三、保持积极心态的重要性

在客户服务的过程中，员工的心态直接影响服务的质量。积极的心态不仅能提升工作效率，更能在逆境中保持心理健康。以下是保持积极心态的几个关键点：

• 认识自我：了解自己的情绪和反应，提升自我管理能力。
• 消极心态的影响：消极情绪会影响团队氛围，导致低效能和客户体验不佳。
• 积极心态的益处：积极的心态能激励他人，创造良好的工作环境。

在服务过程中，员工应始终保持换位思考、助人和阳光的心态，以更好地满足客户需求。

四、客户服务能力的实操训练

客户服务能力的提升不仅仅停留在理论层面，实操训练同样重要。培训课程将客户服务分为“望”、“闻”、“问”、“切”四个部分，帮助学员掌握实际操作技巧。

1. 客户服务中的“望”

在客户服务中，观察客户的需求是重中之重。观察不仅包括客户的言语，更包括他们的肢体语言和情感状态。通过敏锐的目光接触和情绪揣摩，服务人员可以更好地理解客户的真实需求。

2. 客户服务中的“闻”

倾听是客户服务中不可或缺的技能。有效的倾听需要遵循三大原则：耐心、关心与不假设。站在客户的立场，运用同理心倾听，能够更好地理解客户的真实意图。

3. 客户服务中的“问”

提问技巧可以帮助服务人员引导客户表达需求。开放式问题可以激发客户的思考，而封闭式问题则适用于特定目标的确认。此外，学会将负面语言转化为正面表达，也能有效提升客户的体验。

4. 客户服务中的“切”

处理客户异议是服务人员必须掌握的技巧。采用LSCPA流程，即细心聆听、分享感觉、澄清异议、陈述解决方案、要求行动，可以有效化解客户的不满情绪，并达成双赢的解决方案。

五、团队共创与服务守则

客户服务的提升离不开团队的共同努力。因此，在培训中，团队共创显得尤为重要。通过制定《客户服务守则》，团队成员可以明确服务标准与行为规范，从而提升整体服务水平。

总结来说，客户服务能力的提升不仅仅是一个人或一个部门的责任，而是整个企业文化的一部分。通过系统的培训与实操，企业能够培养出更多高情商的客户服务人员，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。

结论

面对瞬息万变的市场环境，企业的客户服务能力显得尤为重要。通过提升客户服务意识、满足客户需求、保持积极心态，以及进行实操训练，企业不仅能有效提升客户满意度，还能增强客户忠诚度，从而实现长期的业务增长。最终，优质的客户服务将成为企业成功的重要基石。

在未来的市场竞争中，谁能更好地理解客户需求，谁就能在这一场无形的战争中胜出。因此，提升客户服务能力，不仅仅是一项培训任务，更是企业持续发展的重要战略。