提升客户关系管理效率的五大关键策略

客户关系管理：后疫情时代的销售新策略

在后疫情时代，全球经济和市场环境发生了巨大的变化。企业在面对新的挑战与机遇时，必须重新审视其营销策略，尤其是客户关系管理（CRM）。如何适应新的经济模式，打破销售认知的天花板，成为销售领域的人性识别高手，培养人才并留住中坚力量，都是当前企业所面临的重要课题。

刘畅：《价值销售，业绩倍增》

【课程背景】后疫情时代，如何适应新经济带来营销模式的转变？如何打破销售认知的天花板？如何成为销售领域的人性识别高手？如何培养人才，留住中坚力量？通过剖析关键大客户“人”的行为，准确定位大客户销售管理中涉及的关键问题，掌握相关的模型工具及方法，提升大客户销售业绩提升过程中的预见性、针对性及目的性。【课程收益】能够分析出客户关注点及价值看法，真正做到像客户一样思考学习如何分析客户的“利益”与“认同”，提升客户决策动机与倾向性掌握测量及管理关系程度的工具，改变以往凭感觉做销售的习惯掌握高阶客户开拓的有效方法，增强与其进行深层次沟通互动的自信心能从需求管理、关系管理、决策因素管理、资源拓展有效性管理等方面建立对关键客户的整体管理思路帮助各行业企业破局后疫情时代下的市场销售困局打造团队销售力，加速人才培养，驱动业绩增长。实现从传统销售到当今的主流销售模式——“赋能型销售”的转变。【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】销售人员，销售管理人员【课程时间】1天（6 小时）【课程大纲】专业的准备1、目标客户画像（TCP）是否是目标行业（策略、案例）客户关系的情况（切入点）竞争对手的情况分析（切入难度）业务问题或目标（CRA）财务或采购流程（资金与流程）。合作伙伴的情况2、获取销售线索（获客）寻找目标客户是每位销售的责任首先需要准备目标客户的画像不要依赖陌生拜访潜在客户来发现目标客户创建多种开发目标客户的渠道高层沟通销售拓展员工/合作伙伴推荐BD拓展线下活动市场营销（SEO/SEM）购买客户线索3、目标客户分析维度（PVP）客户分析定位图P综合价值评估图V目标客户采购模式、特点P客户综合关系评估图销售开启/拜访拜访客户的四个目的建立信任挖掘需求有效推荐巩固信心开场的3P话术说明拜访的目的（Purpose）说明拜访会谈及的内容进程（Process）说明拜访给对方的好处（Pay-off）练习：约访客户的3P话术关键客户信任关系建立的公式建立信任的三个正向因素与一个负向因素工具：麦肯锡的信任公式B端销售中关键人物的判断9T客户画像技巧与应对策略不同销售阶段的关键人物分组练习：学习性格画像，并做一对一沟通练习三、客户需求的挖掘与识别1、客户需求内容概要2、SPIN需求挖掘顾问式需求挖掘分组练习：把提问改成引导式提问3、FAB产品推荐产品与服务的事实与属性该特点能为客户提供的实质帮助特点或好处能满足顾客的明确性需求产品演示与提案机制呈现的四个部分解决方案的架构设计价值量化及呈现解决方案创新的逻辑图异议处理与分析1、“异议“的概念什么是异议？异议的分类真异议VS假异议2、“异议“的处理流程（LSCPA）细心倾听分享感受澄清异议提出方案（陈述）要求行动重点异议处理技巧客户拖延做决策客户对你的建议不太感兴趣、冷淡客户不太信任你客户对你讲的有些误解你无法满足客户的某一具体需求案例及演练五、商务缔结与成交1、商务谈判的成交成交应具备的条件成交意愿的表达成交信号的接收2、成交促成的策略主动请求法自然期待法配角赞同法肯定成交法选择成交法3、商务谈判的签约签约的方式商务合同的含义及内容商务合同的履行合同权力义务的终止违约责任的承担

刘畅 培训咨询

一、客户关系管理的背景与重要性

客户关系管理不仅仅是一个销售技巧，而是一种全面的战略思维。在后疫情时代，客户的需求和购买行为都发生了显著变化。企业需要通过深入分析客户行为，准确定位大客户销售管理中涉及的关键问题，从而提升销售业绩。

客户关系管理的重要性体现在以下几个方面：

• 增强客户忠诚度：通过建立有效的客户关系管理系统，企业能够更好地理解客户的需求，进而提供个性化的服务，增强客户的忠诚度。
• 提高销售效率：通过分析客户的行为数据，企业可以更精准地制定销售策略，提高销售的效率。
• 推动业绩增长：良好的客户关系管理能够直接推动业绩的增长，确保企业在竞争激烈的市场中立于不败之地。

二、后疫情时代的客户需求分析

后疫情时代，客户的需求和行为模式发生了变化，企业必须及时调整其客户关系管理策略。以下是一些关键的客户需求分析维度：

• 客户关注点：了解客户最关心的是什么，是什么驱动他们的购买决策。
• 价值看法：分析客户对产品或服务的价值认知，确保企业的产品能够满足客户的期望。
• 决策动机：识别客户的决策因素，理解他们的购买动机及倾向性。

三、有效的客户获取与管理策略

获取目标客户是每位销售人员的责任。企业需要准备目标客户的画像，创建多种开发目标客户的渠道，以下是一些有效的客户获取策略：

• 高层沟通：与潜在客户的高层进行直接沟通，建立信任关系。
• 销售拓展：通过员工或合作伙伴的推荐来获取销售线索。
• 市场营销：运用搜索引擎优化（SEO）和搜索引擎营销（SEM）等手段吸引客户。

四、关键客户的综合管理思路

为了提升大客户的销售业绩，企业需要建立一个全面的管理思路，包括需求管理、关系管理、决策因素管理和资源拓展的有效性管理。

需求管理：通过需求挖掘工具，识别客户的真实需求，提供针对性的解决方案。

关系管理：建立信任关系是与关键客户沟通的基础，企业可以借助麦肯锡的信任公式来评估和管理客户关系。

决策因素管理：了解客户的决策过程，帮助客户在各种选择中做出明智的决策。

资源拓展有效性管理：通过整合内部资源，提升服务的响应速度和质量，从而增强客户的满意度。

五、销售过程中的客户需求挖掘

在客户关系管理中，挖掘客户需求是至关重要的一环。通过顾问式的需求挖掘方式，销售人员可以更深入地了解客户的需求。以下是一些有效的需求挖掘技巧：

• SPIN需求挖掘：通过情境问题、问题、隐含问题和需求回报问题，深入了解客户的需求。
• FAB产品推荐：将产品的特点、优势和利益相结合，有效地展示产品的价值。
• 解决方案的架构设计：根据客户需求，提供定制化的解决方案，增强客户的信任感。

六、异议处理与商务缔结

在销售过程中，客户可能会提出异议。有效的异议处理技巧能够帮助销售人员化解客户的疑虑，推动销售的达成。以下是异议处理的一些基本步骤：

• 细心倾听：认真聆听客户的异议，了解其背后的真实想法。
• 分享感受：与客户分享自己的感受，建立情感连接。
• 提出方案：针对客户的异议，提供合理的解决方案，帮助客户消除顾虑。

在商务成交的过程中，销售人员需要掌握成交的条件和策略。根据客户的反应，灵活运用主动请求法、自然期待法、配角赞同法等策略来促成成交。

七、建立高效的团队销售力

客户关系管理不仅仅是个人的工作，更需要团队的协作。企业应当注重团队销售力的打造，通过培训和实践，提升整个团队的销售水平。

团队销售力的关键要素包括：

• 人才培养：通过系统的培训，提升销售人员的专业素养和业务能力。
• 协作与沟通：鼓励团队成员之间的协作与沟通，分享成功经验和失败教训。
• 目标一致：确保团队成员在目标上保持一致，共同朝着业绩增长的方向努力。

总结

在后疫情时代，客户关系管理的策略和方法需要不断创新和调整。通过深入分析客户需求、建立有效的客户关系、掌握异议处理技巧、培养团队销售力，企业能够在竞争激烈的市场中脱颖而出，实现业绩的持续增长。

客户关系管理并非一蹴而就，而是一个长期的过程。企业需要在实践中不断总结与优化，以适应不断变化的市场需求。只有这样，才能在这个充满挑战的时代中，抓住机遇，实现可持续的发展。