优化客户关系管理提升企业竞争力的关键策略

客户关系管理：后疫情时代的销售转型

在后疫情时代，世界经济经历了巨大的变化，传统的营销模式受到前所未有的挑战。在此背景下，企业如何适应新经济带来的变化，尤其是在客户关系管理方面，成为了一个亟待解决的问题。本文将探讨如何打破销售认知的天花板，成为领域内的人性识别高手，培养人才并留住中坚力量。通过对关键大客户的行为进行分析，我们将明确客户关系管理中涉及的关键问题，掌握相关的模型工具及方法，从而提升大客户销售业绩的预见性、针对性和目的性。

刘畅：《价值销售，业绩倍增》

【课程背景】后疫情时代，如何适应新经济带来营销模式的转变？如何打破销售认知的天花板？如何成为销售领域的人性识别高手？如何培养人才，留住中坚力量？通过剖析关键大客户“人”的行为，准确定位大客户销售管理中涉及的关键问题，掌握相关的模型工具及方法，提升大客户销售业绩提升过程中的预见性、针对性及目的性。【课程收益】能够分析出客户关注点及价值看法，真正做到像客户一样思考学习如何分析客户的“利益”与“认同”，提升客户决策动机与倾向性掌握测量及管理关系程度的工具，改变以往凭感觉做销售的习惯掌握高阶客户开拓的有效方法，增强与其进行深层次沟通互动的自信心能从需求管理、关系管理、决策因素管理、资源拓展有效性管理等方面建立对关键客户的整体管理思路帮助各行业企业破局后疫情时代下的市场销售困局打造团队销售力，加速人才培养，驱动业绩增长。实现从传统销售到当今的主流销售模式——“赋能型销售”的转变。【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】销售人员，销售管理人员【课程时间】1天（6 小时）【课程大纲】专业的准备1、目标客户画像（TCP）是否是目标行业（策略、案例）客户关系的情况（切入点）竞争对手的情况分析（切入难度）业务问题或目标（CRA）财务或采购流程（资金与流程）。合作伙伴的情况2、获取销售线索（获客）寻找目标客户是每位销售的责任首先需要准备目标客户的画像不要依赖陌生拜访潜在客户来发现目标客户创建多种开发目标客户的渠道高层沟通销售拓展员工/合作伙伴推荐BD拓展线下活动市场营销（SEO/SEM）购买客户线索3、目标客户分析维度（PVP）客户分析定位图P综合价值评估图V目标客户采购模式、特点P客户综合关系评估图销售开启/拜访拜访客户的四个目的建立信任挖掘需求有效推荐巩固信心开场的3P话术说明拜访的目的（Purpose）说明拜访会谈及的内容进程（Process）说明拜访给对方的好处（Pay-off）练习：约访客户的3P话术关键客户信任关系建立的公式建立信任的三个正向因素与一个负向因素工具：麦肯锡的信任公式B端销售中关键人物的判断9T客户画像技巧与应对策略不同销售阶段的关键人物分组练习：学习性格画像，并做一对一沟通练习三、客户需求的挖掘与识别1、客户需求内容概要2、SPIN需求挖掘顾问式需求挖掘分组练习：把提问改成引导式提问3、FAB产品推荐产品与服务的事实与属性该特点能为客户提供的实质帮助特点或好处能满足顾客的明确性需求产品演示与提案机制呈现的四个部分解决方案的架构设计价值量化及呈现解决方案创新的逻辑图异议处理与分析1、“异议“的概念什么是异议？异议的分类真异议VS假异议2、“异议“的处理流程（LSCPA）细心倾听分享感受澄清异议提出方案（陈述）要求行动重点异议处理技巧客户拖延做决策客户对你的建议不太感兴趣、冷淡客户不太信任你客户对你讲的有些误解你无法满足客户的某一具体需求案例及演练五、商务缔结与成交1、商务谈判的成交成交应具备的条件成交意愿的表达成交信号的接收2、成交促成的策略主动请求法自然期待法配角赞同法肯定成交法选择成交法3、商务谈判的签约签约的方式商务合同的含义及内容商务合同的履行合同权力义务的终止违约责任的承担

刘畅 培训咨询

1. 课程背景与目标

在后疫情时代，市场环境变化迅速，企业需要调整其销售策略。在这种情况下，客户关系管理（CRM）成为企业成功的关键。通过深入剖析大客户的行为，我们能够更好地理解客户的关注点和价值取向。课程的核心在于帮助销售人员和管理者分析客户的“利益”与“认同”，提升客户的决策动机与倾向性。

2. 客户关系管理的必要性

• 市场竞争加剧：随着市场的开放与竞争的加剧，客户的选择越来越多，企业必须通过有效的客户关系管理来获得竞争优势。
• 客户期望变化：后疫情时代，客户对产品和服务的期望发生了变化，他们更倾向于个性化和定制化的服务。
• 技术的进步：现代信息技术的发展为客户关系管理提供了更多的工具和渠道，使得企业能够更精准地捕捉客户需求。

3. 客户关系管理的关键要素

客户关系管理的成功实施需要关注以下几个关键要素：

• 目标客户画像（TCP）：了解目标客户所在行业的策略与案例，分析客户关系的现状和竞争对手的情况。
• 销售线索获取： 确保销售人员主动寻找目标客户，创建多种开发目标客户的渠道。
• 客户分析维度（PVP）：通过综合价值评估图、客户关系评估图等工具，对客户进行全面分析。

4. 如何挖掘客户需求

客户的需求往往是多层次的，理解客户需求是销售成功的关键。我们可以利用以下方法进行有效的需求挖掘：

• SPIN需求挖掘： 通过情境、问题、影响和需求的逐步引导，帮助客户明确自身需求。
• FAB产品推荐： 将产品的特点、好处与客户的明确需求相结合，提供切实可行的解决方案。

5. 客户关系的建立与巩固

建立和巩固客户关系需要时间和策略。以下是一些有效的技巧：

• 建立信任： 通过提供真实的价值和优质的服务，逐步建立与客户的信任关系。
• 有效的沟通： 使用3P话术（目的、过程、好处），确保每次拜访都有明确的目标和预期。

6. 异议处理技巧

在销售过程中，客户的异议是常见现象。有效的异议处理能够提升客户的信任感。我们可以采用以下流程：

• 倾听与分享： 细心倾听客户的异议，分享自己的理解与感受。
• 澄清与解决： 对异议进行澄清，提出适当的解决方案，并鼓励客户采取行动。

7. 商务缔结与成交策略

成功的成交需要多方位的策略。以下是一些有效的成交促成策略：

• 主动请求法： 通过积极的请求，鼓励客户表达他们的需求与期望。
• 选择成交法： 提供多个选项，让客户在选择中获得自主感。

8. 团队销售力的建设

在后疫情时代，企业需要通过团队合作来提升销售力。团队销售力的建设可以通过以下方式实现：

• 人才培养： 通过系统的培训，提升团队成员的专业技能与业务能力。
• 共享资源： 鼓励团队成员分享客户信息与资源，增强团队的凝聚力与协作能力。

9. 赋能型销售的转变

赋能型销售模式强调通过提供增值服务和客户体验来实现销售的成功。企业需要从传统销售模式向赋能型销售模式转变，以适应新的市场环境。

• 客户为中心： 将客户需求放在首位，提供个性化的服务与解决方案。
• 数据驱动决策： 通过数据分析了解客户行为，为销售决策提供依据。

10. 结论

在后疫情时代，客户关系管理不仅是销售的基础，更是企业成功的关键。通过精准的客户分析、有效的需求挖掘、信任关系的建立以及高效的成交策略，企业可以在竞争激烈的市场中脱颖而出。同时，团队的合作与赋能型销售的转变也是提升客户关系管理效果的重要因素。未来，企业应持续关注市场变化，灵活调整策略，以应对不断变化的客户需求和市场环境。

通过上述分析，我们可以看出，客户关系管理不仅仅是销售的工具，更是企业与客户建立长期合作关系的桥梁。在后疫情时代，成功的客户关系管理将为企业带来更高的客户忠诚度和市场份额，从而驱动企业的持续增长。