提升客户关系管理的五大策略与实践技巧

客户关系管理：后疫情时代的销售新模式

在后疫情时代，企业面临着前所未有的市场挑战与机遇。随着消费者行为的改变和经济模式的转变，传统的销售方式已无法满足客户的需求，企业亟需通过有效的客户关系管理（CRM）来提升销售业绩和客户满意度。本文将探讨客户关系管理的重要性及其在现代销售中的应用，结合后疫情时代的市场环境，分析如何运用培训课程中的模型和工具，帮助企业在新经济下实现销售转型与增长。

刘畅：《价值销售，业绩倍增》

【课程背景】后疫情时代，如何适应新经济带来营销模式的转变？如何打破销售认知的天花板？如何成为销售领域的人性识别高手？如何培养人才，留住中坚力量？通过剖析关键大客户“人”的行为，准确定位大客户销售管理中涉及的关键问题，掌握相关的模型工具及方法，提升大客户销售业绩提升过程中的预见性、针对性及目的性。【课程收益】能够分析出客户关注点及价值看法，真正做到像客户一样思考学习如何分析客户的“利益”与“认同”，提升客户决策动机与倾向性掌握测量及管理关系程度的工具，改变以往凭感觉做销售的习惯掌握高阶客户开拓的有效方法，增强与其进行深层次沟通互动的自信心能从需求管理、关系管理、决策因素管理、资源拓展有效性管理等方面建立对关键客户的整体管理思路帮助各行业企业破局后疫情时代下的市场销售困局打造团队销售力，加速人才培养，驱动业绩增长。实现从传统销售到当今的主流销售模式——“赋能型销售”的转变。【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】销售人员，销售管理人员【课程时间】1天（6 小时）【课程大纲】专业的准备1、目标客户画像（TCP）是否是目标行业（策略、案例）客户关系的情况（切入点）竞争对手的情况分析（切入难度）业务问题或目标（CRA）财务或采购流程（资金与流程）。合作伙伴的情况2、获取销售线索（获客）寻找目标客户是每位销售的责任首先需要准备目标客户的画像不要依赖陌生拜访潜在客户来发现目标客户创建多种开发目标客户的渠道高层沟通销售拓展员工/合作伙伴推荐BD拓展线下活动市场营销（SEO/SEM）购买客户线索3、目标客户分析维度（PVP）客户分析定位图P综合价值评估图V目标客户采购模式、特点P客户综合关系评估图销售开启/拜访拜访客户的四个目的建立信任挖掘需求有效推荐巩固信心开场的3P话术说明拜访的目的（Purpose）说明拜访会谈及的内容进程（Process）说明拜访给对方的好处（Pay-off）练习：约访客户的3P话术关键客户信任关系建立的公式建立信任的三个正向因素与一个负向因素工具：麦肯锡的信任公式B端销售中关键人物的判断9T客户画像技巧与应对策略不同销售阶段的关键人物分组练习：学习性格画像，并做一对一沟通练习三、客户需求的挖掘与识别1、客户需求内容概要2、SPIN需求挖掘顾问式需求挖掘分组练习：把提问改成引导式提问3、FAB产品推荐产品与服务的事实与属性该特点能为客户提供的实质帮助特点或好处能满足顾客的明确性需求产品演示与提案机制呈现的四个部分解决方案的架构设计价值量化及呈现解决方案创新的逻辑图异议处理与分析1、“异议“的概念什么是异议？异议的分类真异议VS假异议2、“异议“的处理流程（LSCPA）细心倾听分享感受澄清异议提出方案（陈述）要求行动重点异议处理技巧客户拖延做决策客户对你的建议不太感兴趣、冷淡客户不太信任你客户对你讲的有些误解你无法满足客户的某一具体需求案例及演练五、商务缔结与成交1、商务谈判的成交成交应具备的条件成交意愿的表达成交信号的接收2、成交促成的策略主动请求法自然期待法配角赞同法肯定成交法选择成交法3、商务谈判的签约签约的方式商务合同的含义及内容商务合同的履行合同权力义务的终止违约责任的承担

刘畅 培训咨询

一、后疫情时代的市场挑战

疫情过后，市场环境产生了显著变化，客户的需求和关注点也随之改变。许多企业发现，过去的销售模式已经无法适应新的市场需求。客户的选择变得更加多样化和个性化，销售人员需要具备更高的敏感度和应变能力，以便准确捕捉客户的需求和情感。

• 客户行为的变化：客户在决策过程中更加注重自身利益和价值认同，销售人员需学会从客户的角度思考，深入理解客户的真实需求。
• 竞争加剧：市场竞争愈发激烈，企业必须寻找创新的营销模式，以便在众多竞争者中脱颖而出。
• 信任关系的建立：后疫情时代，客户对供应商的信任关系愈加重要，销售人员需要通过透明的沟通和真诚的服务来赢得客户信任。

二、客户关系管理的核心要素

客户关系管理是实现销售目标的重要工具，其核心在于了解和管理客户关系，提升客户满意度和忠诚度。以下是客户关系管理的几个关键要素：

• 客户画像：通过对目标客户的深入分析，建立详细的客户画像，了解客户的需求、行为和心理，帮助销售人员制定更具针对性的销售策略。
• 客户需求挖掘：运用SPIN需求挖掘方法，通过引导式提问，深入挖掘客户的潜在需求，以便提供更符合客户需求的产品和服务。
• 信任关系建立：实施信任管理策略，通过建立可信赖的关系，增强客户的忠诚度和满意度，促进长期合作。
• 决策支持：通过有效的沟通与互动，帮助客户在决策过程中充分理解产品的价值，提高其决策倾向。

三、客户画像的构建与分析

在客户关系管理中，构建准确的客户画像是销售成功的基础。客户画像不仅需要包括客户的基本信息，还应涵盖其行为模式、购买习惯和决策因素等。以下是构建客户画像的几个步骤：

• 目标客户行业分析：识别目标客户所在的行业，了解其行业特点和市场动态。
• 客户关系状况评估：分析与客户的现有关系，包括客户满意度、忠诚度等，找出改进的切入点。
• 竞争对手分析：了解竞争对手的销售策略和市场表现，识别自身的优势和劣势。
• 客户需求与行为分析：通过数据分析和市场调研，深入理解客户的需求和行为习惯。

四、销售线索的获取与管理

获取销售线索是销售人员的重要职责，销售人员需要多元化的渠道来寻找目标客户。在这方面，课程中提到的几种方法尤为重要：

• 高层沟通：通过与行业高层建立联系，获取潜在客户的信息和资源。
• 合作伙伴推荐：利用现有的客户和合作伙伴，进行推荐和引荐，扩大客户网络。
• 市场营销活动：通过线下活动和数字营销（如SEO/SEM）吸引潜在客户，增加曝光率。
• 客户线索购买：在必要时通过专业的客户线索提供商，获取高质量的客户信息。

五、客户需求的挖掘与识别

有效的需求挖掘是销售成功的关键。通过SPIN需求挖掘技术，销售人员可以更好地了解客户的真实需求：

• 情境问题：了解客户的现状和背景，以便为后续问题奠定基础。
• 问题识别：识别客户当前面临的挑战与痛点，帮助客户找到解决方案。
• 暗示需求：通过分析客户的反馈，挖掘潜在需求，提供针对性的解决方案。
• 需求满足：展示产品如何满足客户的特定需求，增强客户的购买动机。

六、商务缔结与成交策略

在完成销售过程中，商务谈判与成交是关键环节。以下是有效的成交策略：

• 成交意愿表达：识别客户的成交信号，及时表达成交意愿，推动交易进程。
• 成交促成策略：运用主动请求法、自然期待法等多种策略，增加客户的成交决策。
• 商务合同签约：确保合同内容的清晰和完整，维护双方的权益，减少后续纠纷。

七、总结与展望

后疫情时代，客户关系管理在企业销售中扮演着越来越重要的角色。通过建立准确的客户画像、深入挖掘客户需求、有效获取销售线索以及运用科学的成交策略，企业能够在竞争激烈的市场中占据优势。未来，随着市场环境的不断变化，客户关系管理也将不断演进，企业需要时刻关注市场动态，灵活调整销售策略，以适应新的挑战和机遇。

在这个充满变革的时代，销售人员不仅需要具备专业的销售技能，更要善于利用客户关系管理工具和模型，以提升自身的销售能力和客户服务水平。只有这样，才能在后疫情时代的市场中实现持续的业绩增长，推动企业的发展。