提升客户关系管理效率的五大策略与技巧

客户关系管理：后疫情时代的转型与提升

在后疫情时代，市场经济环境发生了深刻的变化，企业面临着新经济带来的挑战和机遇。客户关系管理（CRM）作为提升企业竞争力的重要工具，显得尤为重要。本文将结合相关培训课程内容，深入探讨如何在新的市场环境中，通过有效的客户关系管理，提升企业的销售业绩和客户满意度。

刘畅：《价值销售，业绩倍增》

【课程背景】后疫情时代，如何适应新经济带来营销模式的转变？如何打破销售认知的天花板？如何成为销售领域的人性识别高手？如何培养人才，留住中坚力量？通过剖析关键大客户“人”的行为，准确定位大客户销售管理中涉及的关键问题，掌握相关的模型工具及方法，提升大客户销售业绩提升过程中的预见性、针对性及目的性。【课程收益】能够分析出客户关注点及价值看法，真正做到像客户一样思考学习如何分析客户的“利益”与“认同”，提升客户决策动机与倾向性掌握测量及管理关系程度的工具，改变以往凭感觉做销售的习惯掌握高阶客户开拓的有效方法，增强与其进行深层次沟通互动的自信心能从需求管理、关系管理、决策因素管理、资源拓展有效性管理等方面建立对关键客户的整体管理思路帮助各行业企业破局后疫情时代下的市场销售困局打造团队销售力，加速人才培养，驱动业绩增长。实现从传统销售到当今的主流销售模式——“赋能型销售”的转变。【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】销售人员，销售管理人员【课程时间】1天（6 小时）【课程大纲】专业的准备1、目标客户画像（TCP）是否是目标行业（策略、案例）客户关系的情况（切入点）竞争对手的情况分析（切入难度）业务问题或目标（CRA）财务或采购流程（资金与流程）。合作伙伴的情况2、获取销售线索（获客）寻找目标客户是每位销售的责任首先需要准备目标客户的画像不要依赖陌生拜访潜在客户来发现目标客户创建多种开发目标客户的渠道高层沟通销售拓展员工/合作伙伴推荐BD拓展线下活动市场营销（SEO/SEM）购买客户线索3、目标客户分析维度（PVP）客户分析定位图P综合价值评估图V目标客户采购模式、特点P客户综合关系评估图销售开启/拜访拜访客户的四个目的建立信任挖掘需求有效推荐巩固信心开场的3P话术说明拜访的目的（Purpose）说明拜访会谈及的内容进程（Process）说明拜访给对方的好处（Pay-off）练习：约访客户的3P话术关键客户信任关系建立的公式建立信任的三个正向因素与一个负向因素工具：麦肯锡的信任公式B端销售中关键人物的判断9T客户画像技巧与应对策略不同销售阶段的关键人物分组练习：学习性格画像，并做一对一沟通练习三、客户需求的挖掘与识别1、客户需求内容概要2、SPIN需求挖掘顾问式需求挖掘分组练习：把提问改成引导式提问3、FAB产品推荐产品与服务的事实与属性该特点能为客户提供的实质帮助特点或好处能满足顾客的明确性需求产品演示与提案机制呈现的四个部分解决方案的架构设计价值量化及呈现解决方案创新的逻辑图异议处理与分析1、“异议“的概念什么是异议？异议的分类真异议VS假异议2、“异议“的处理流程（LSCPA）细心倾听分享感受澄清异议提出方案（陈述）要求行动重点异议处理技巧客户拖延做决策客户对你的建议不太感兴趣、冷淡客户不太信任你客户对你讲的有些误解你无法满足客户的某一具体需求案例及演练五、商务缔结与成交1、商务谈判的成交成交应具备的条件成交意愿的表达成交信号的接收2、成交促成的策略主动请求法自然期待法配角赞同法肯定成交法选择成交法3、商务谈判的签约签约的方式商务合同的含义及内容商务合同的履行合同权力义务的终止违约责任的承担

刘畅 培训咨询

一、后疫情时代的市场营销转变

在后疫情时代，企业的营销模式正在经历前所未有的变革。传统的销售方法已不再适应快速变化的市场需求，企业需要重新审视客户的行为和需求，以便更好地适应新的经济环境。通过分析关键大客户的行为，企业能够精准定位销售管理中涉及的关键问题，从而提升销售业绩。

• 适应新经济：后疫情时代，客户的购买习惯和决策过程发生了改变，企业需要快速适应这些变化，以保持竞争力。
• 打破销售认知的天花板：企业必须超越传统的销售理念，学习如何进行人性识别和需求挖掘，以找到新的销售机会。
• 培养人才，留住核心力量：人才是企业成功的关键，如何培养并留住销售团队的中坚力量是每个企业必须面对的挑战。

二、客户关系管理的核心要素

客户关系管理不仅仅是销售管理的工具，它涵盖了对客户的全面理解和管理。以下是客户关系管理中的几个核心要素：

• 客户关注点分析：了解客户的关注点与价值观，有助于企业更好地满足客户需求，提升客户满意度。
• 关系程度管理：掌握测量和管理客户关系的工具，避免依赖凭感觉做销售的习惯。
• 高阶客户开拓：通过有效的方法与高端客户进行深层次沟通，增强销售人员的自信心。

三、目标客户画像与获取销售线索

在客户关系管理中，首先需要明确目标客户的画像。这不仅包括客户的基本信息，也要深入了解客户的行业背景、竞争对手情况以及其业务需求。

1. 目标客户画像（TCP）

目标客户画像是销售策略的基础，企业应关注以下几个方面：

• 客户是否属于目标行业，了解行业的策略与案例。
• 分析客户关系的现状，寻找切入点。
• 研究竞争对手的情况，评估销售的难度。
• 明确客户的业务问题或目标，了解其财务或采购流程。

2. 获取销售线索

销售人员应主动寻找目标客户，而不是依赖陌生拜访。可以通过多种渠道获取销售线索，包括：

• 高层沟通，建立联系。
• 利用员工或合作伙伴推荐。
• 通过市场营销活动（如SEO/SEM）吸引潜在客户。
• 购买客户线索，快速拓展客户基础。

四、客户需求的挖掘与识别

了解客户的需求是客户关系管理的核心。通过有效的需求挖掘，企业能够更好地满足客户的期望。

1. SPIN需求挖掘

SPIN（Situation, Problem, Implication, Need-Payoff）是一种有效的需求挖掘技术，帮助销售人员在与客户沟通时，深入了解客户的需求。

• Situation（情况）：了解客户的当前状况。
• Problem（问题）：识别客户面临的问题。
• Implication（影响）：分析问题可能带来的后果。
• Need-Payoff（需求收益）：展示解决方案的价值和收益。

2. FAB产品推荐

FAB（Features, Advantages, Benefits）模型有助于销售人员在推荐产品时，清晰地传达产品的特点、优势和对客户的具体好处。

• Features（特点）：产品的基本属性。
• Advantages（优势）：与竞争产品相比的优势。
• Benefits（好处）：客户将如何从中受益。

五、商务缔结与成交策略

商务谈判和成交是客户关系管理的重要环节，销售人员需要掌握有效的成交策略。

1. 成交应具备的条件

成功的成交需要满足以下条件：

• 明确的成交意愿表达。
• 敏锐的成交信号接收能力。

2. 成交促成的策略

销售人员可以运用多种策略来促成成交，包括：

• 主动请求法：明确提出成交请求。
• 自然期待法：通过自然对话引导成交。
• 选择成交法：给客户提供多个选择，促使其做出决策。

六、建立信任关系的重要性

在客户关系管理中，建立信任关系是成功的关键。信任可以帮助销售人员更顺利地进行沟通和成交。

1. 信任的建立公式

根据麦肯锡的信任公式，信任建立的三个正向因素包括能力、诚意和一致性，而一个负向因素则是失信。销售人员应努力提升自己的能力，表现出诚意，并保持与客户的沟通一致性。

2. B端销售中关键人物的判断

在B端销售中，判断关键人物的角色至关重要。通过分析客户的性格画像，销售人员可以更好地与客户进行一对一沟通，增强信任感。

七、总结与展望

客户关系管理是企业在后疫情时代提升竞争力的重要工具。通过深入了解客户需求、建立信任关系以及掌握有效的销售策略，企业可以在激烈的市场竞争中脱颖而出。未来，随着市场环境的不断变化，企业需不断调整和优化客户关系管理策略，以适应新经济带来的挑战和机遇。

总之，客户关系管理不仅是销售人员的职责，更是整个企业的战略任务。只有通过系统的培训和实践，企业才能在后疫情时代实现业绩的持续增长。

通过科学、实战的培训课程，销售人员可以全面掌握客户关系管理的相关知识和技能，为企业的成功发展奠定坚实的基础。