银行客户关系管理：提升客户满意度与忠诚度的关键策略

银行客户关系管理的探索与实践

随着中国加入WTO，银行业迎来了前所未有的发展机遇，同时也面临着激烈的市场竞争。在这种背景下，如何有效进行客户关系管理（CRM）成为了银行营销战略的核心。客户关系管理不仅是客户服务的延伸，更是提升客户满意度和忠诚度的关键。在本篇文章中，将深入探讨银行客户关系管理的方方面面，包括对公业务的特点、客户经理的素质要求、客户需求的深入挖掘，以及商务谈判的策略与技巧。

刘畅：银行对公营销突破与商务谈判能⼒提升

【课程背景】中国加入WTO后，整个经济融入了一个更大的范围，为银行营销开创了一个更为广阔的空间。中国的银行业面临着新的发展机遇，同时面临的竞争压力也更大了。在机遇和压力面前，在竞争的环境下，银行营销日显重要。目前国内各家商业银行在营销的道路上都已经起步，逐渐转变观念，努力摆脱计划经济体制下养成的骄气和惰性，把银行工作的重点转向了客户，转向了市场。这是银行营销思维的一场革命。【课程收益】了解对公业务客户采购特点与采购流程，帮助客户经理系统的把握对公业务营销流程理解和熟练把握客户选择的方法和掌握客户内部人事关系的技巧帮助银行对公客户经理理解和掌握接触对公客户关键并引发兴趣的关键技巧掌握对公客户需求深度挖掘的关键技巧理解并掌握商务谈判的策略、原则和技巧，促进营销进程的发展运用大客户销售中的关键人策略与沟通技巧，提升赢率；【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】银行对公客户经理、银行业务部、银行大客户业务部、集团客户业务部人员【课程时间】1天（6 小时）【课程大纲】一、对公业务的营销准备与客户经理素质要求1、优秀的客户经理的能力模型高情商客户经理必备的六大能力建立客户信任的公式案例：陌生客户如何获取信任，开展业务探讨学会有效协调资源的联动能力行内资源的挖掘与营销存量客户带动的资源挖掘联动策略带动的资源挖掘学会挖掘企业的有效信息培养自身的人设3、业务拓展的前期准备银行产品讲解能力提升和技巧训练“A4 纸”法则掌握⽂件和法规事半功倍；FAB 训练对客描述产品技巧；SPIN 法则掌握客户微信、电话、⾯访的技术拜访前的准备工作如何有效与银行大客户沟通？客户关键决策链与关键决策人分析客户对银行服务的五大核心诉求：采购、销售、融资、管理、理财练习：利益展示的FABE法影响关键决策中的四个角色如何发展内线有效沟通的关键快速识别9T客户性格特征和不同性格客户沟通的细节和技巧沟通演练：丛林探险商业银行对公客户“关系增进”关键技巧对公业务客户关系与客户关系管理案例：商业银行客户XX机床厂“客户关系维护与增进”分享与分析卓越服务、风险控制与客户满意的均衡识别客户满意与客户忠诚的不同商业银行对公业务“客户终生价值管理”案例：商业银行对公业务“客户生命周期营销”超越——追求客户的终身价值综合类/一揽子方案类业务营销金点三、客户营销博弈与商务谈判能⼒提升1、基本谈判原则市场的选择权谈判博弈的基调如何“取势“”借势“”造势“只要让寡言者开口就能找到卖点2、为什么我们倾向于底价直呈客户 担⼼价格问题导致⽆后续跟进机会 产品与⽅案同质化的市场环境引发 被客户占据买⽅市场导致出现单纯价格竞争案例研讨 1：国合集团结售汇报价分析展示；在报单过程就使⽤杠杆法则让步之前如何获取客户的相关承诺即使能让步，也是⼀次性和临时性的避免因为⽆原则让步导致后期履约难度倍增动作分解：⾯对客户要求我们妥协时候的执⾏步骤⾯对什么⽅式启动的客户，我们才可以规避上⾯的报单⼼⾥难题？业务中的决策⼈物，背景，竞争对⼿和周期四个因素对价格让步的影响哪些业务在什么阶段可以⼀报到底？ 案例研讨 2：客户反应你的合作条件不够好，⻔槛有点⾼如何避免进⼊客户的谈判节奏常规选择中我们如何失去了主动权⾯对客户拿 橘⼦”和 “苹果”对⽐的经典问题⾯对此经典问题的 5 步应对法则四、银企谈判中的战术应用1、谈判中面对对手的策略案例分析：怎么面对对手策略上的变化谈判中经常使用的战术专业的对手经常使用的技巧介绍与拆解典型的成功谈判战术分析2、如何处理价格异议不要轻易降价，考虑折扣后的后果锁定价格前必须要做的事情讨价还价的手法和策略抵消价格异议的具体方法3、处理及克服谈判中的异议怎样打破谈判中的僵局怎样处理谈判冲突对方发出信号下隐藏的真实含义学会如何争取主动积极的态度化异议为问题五、总结与复盘

刘畅 培训咨询

一、对公业务客户的特点与采购流程

对公业务客户通常是指企业客户，其采购特点与个人客户有着显著的不同。企业在进行银行服务的选择时，往往会涉及多个决策层级和复杂的采购流程。了解这些特点，能够帮助客户经理更好地进行市场营销和客户关系管理。

• 决策链复杂：企业的采购决策通常需要多个部门的协同，客户经理需要熟悉客户公司的组织结构，明确关键决策人。
• 需求多样化：企业在不同的发展阶段，其对银行服务的需求也会有所不同，客户经理需定期与客户沟通，了解其最新需求。
• 关系重视：企业客户更看重与银行之间的信任关系，银行需通过提供优质的服务来维护这种关系。

在了解了对公业务客户的特点后，客户经理需要掌握客户的采购流程。这一过程一般包括需求识别、方案评估、供应商选择、合同签订等环节。客户经理在每一个环节都需要发挥自己的专业能力，以确保能够满足客户的需求。

二、优秀客户经理的素质与能力

在对公业务中，客户经理的素质直接影响到客户关系的维护和发展。优秀的客户经理不仅需要具备丰富的专业知识，还需具备以下几项能力：

• 高情商：优秀的客户经理需具备良好的情绪管理与人际交往能力，能够与客户建立信任关系。
• 协调资源的能力：客户经理需有效协调银行内部资源，帮助客户解决问题，实现互利共赢。
• 信息挖掘能力：通过多种渠道挖掘客户的有效信息，了解客户的潜在需求。
• 沟通技巧：掌握与不同性格类型客户进行有效沟通的技巧，提升客户满意度。

在实际业务中，客户经理可以通过案例分析和角色扮演等方式，不断提升自身的能力和素质，从而更好地服务客户。

三、客户需求的深度挖掘

为了实现良好的客户关系管理，客户经理需掌握客户需求深度挖掘的关键技巧。这包括理解客户的核心诉求，识别客户在采购、融资、管理和理财等方面的具体需求。

• SPIN法则：通过情境、问题、影响和需求回报四个维度，全面理解客户的需求。
• FABE法则：在与客户沟通时，通过特征、优势、利益和证据的展示，增强客户对银行产品的认可。
• 利益展示：在与客户的沟通中，主动展示银行产品能够为客户带来的具体利益，增强客户的购买意愿。

通过以上方法，客户经理能够更清晰地了解客户的需求，从而制定更加针对性的营销方案。

四、商务谈判的策略与技巧

商务谈判是客户关系管理中不可或缺的一部分。客户经理在谈判过程中需要运用一定的策略与技巧，以达成双方满意的合作协议。

• 基本谈判原则：在谈判前，明确谈判的目标，了解市场情况，掌握谈判的主动权。
• 处理价格异议：不要轻易降价，需考虑折扣后的后果，尽量通过其他方式来增加客户的满意度。
• 应对谈判中的异议：在谈判过程中，积极寻找解决问题的方案，处理冲突时保持冷静，争取主动权。

通过不断的实践与反思，客户经理能够在商务谈判中游刃有余，提升客户关系管理的效果。

五、客户关系的维护与增进

客户关系的维护是一个长期的过程。银行需要通过卓越的服务、风险控制与客户满意度的均衡来实现客户关系的增进。

• 客户满意与忠诚：了解客户满意度与忠诚度的不同，制定相应的服务策略，以提升客户的忠诚度。
• 客户生命周期管理：根据客户的不同生命周期阶段，调整服务策略，以最大化客户的终身价值。
• 定期回访：定期与客户沟通，了解客户的最新需求与反馈，以便及时调整服务。

通过以上措施，银行能够有效维护与客户的关系，提升客户的满意度与忠诚度，从而实现长期的合作与共赢。

总结与展望

在竞争日益激烈的银行业，客户关系管理的重要性愈发凸显。通过对公业务的特点分析、客户经理素质的提升、客户需求的深度挖掘以及商务谈判技巧的运用，银行可以更好地服务客户，维护客户关系，实现可持续发展。

未来，随着科技的发展，银行客户关系管理也将面临新的挑战与机遇。大数据、人工智能等新技术的应用，将为客户关系管理带来新的思路与方法。银行应积极拥抱这些变化，不断优化自身的客户关系管理体系，以适应市场的变化，提升竞争力。

在这一过程中，各家银行应加强对客户关系管理的重视，制定科学的管理策略，并通过实际操作不断进行调整和优化，以实现银行与客户之间的双赢局面。