优化银行客户关系管理提升客户满意度与忠诚度

银行客户关系管理的重要性与实践

随着中国加入WTO，银行业面临着前所未有的机遇和挑战。市场的开放不仅带来了更多的竞争者，也促使银行在服务和产品上不断创新，以满足客户日益增长的需求。银行客户关系管理（CRM）在这样的背景下，成为了提升银行竞争力和客户满意度的关键因素。

刘畅：银行对公营销突破与商务谈判能⼒提升

【课程背景】中国加入WTO后，整个经济融入了一个更大的范围，为银行营销开创了一个更为广阔的空间。中国的银行业面临着新的发展机遇，同时面临的竞争压力也更大了。在机遇和压力面前，在竞争的环境下，银行营销日显重要。目前国内各家商业银行在营销的道路上都已经起步，逐渐转变观念，努力摆脱计划经济体制下养成的骄气和惰性，把银行工作的重点转向了客户，转向了市场。这是银行营销思维的一场革命。【课程收益】了解对公业务客户采购特点与采购流程，帮助客户经理系统的把握对公业务营销流程理解和熟练把握客户选择的方法和掌握客户内部人事关系的技巧帮助银行对公客户经理理解和掌握接触对公客户关键并引发兴趣的关键技巧掌握对公客户需求深度挖掘的关键技巧理解并掌握商务谈判的策略、原则和技巧，促进营销进程的发展运用大客户销售中的关键人策略与沟通技巧，提升赢率；【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】银行对公客户经理、银行业务部、银行大客户业务部、集团客户业务部人员【课程时间】1天（6 小时）【课程大纲】一、对公业务的营销准备与客户经理素质要求1、优秀的客户经理的能力模型高情商客户经理必备的六大能力建立客户信任的公式案例：陌生客户如何获取信任，开展业务探讨学会有效协调资源的联动能力行内资源的挖掘与营销存量客户带动的资源挖掘联动策略带动的资源挖掘学会挖掘企业的有效信息培养自身的人设3、业务拓展的前期准备银行产品讲解能力提升和技巧训练“A4 纸”法则掌握⽂件和法规事半功倍；FAB 训练对客描述产品技巧；SPIN 法则掌握客户微信、电话、⾯访的技术拜访前的准备工作如何有效与银行大客户沟通？客户关键决策链与关键决策人分析客户对银行服务的五大核心诉求：采购、销售、融资、管理、理财练习：利益展示的FABE法影响关键决策中的四个角色如何发展内线有效沟通的关键快速识别9T客户性格特征和不同性格客户沟通的细节和技巧沟通演练：丛林探险商业银行对公客户“关系增进”关键技巧对公业务客户关系与客户关系管理案例：商业银行客户XX机床厂“客户关系维护与增进”分享与分析卓越服务、风险控制与客户满意的均衡识别客户满意与客户忠诚的不同商业银行对公业务“客户终生价值管理”案例：商业银行对公业务“客户生命周期营销”超越——追求客户的终身价值综合类/一揽子方案类业务营销金点三、客户营销博弈与商务谈判能⼒提升1、基本谈判原则市场的选择权谈判博弈的基调如何“取势“”借势“”造势“只要让寡言者开口就能找到卖点2、为什么我们倾向于底价直呈客户 担⼼价格问题导致⽆后续跟进机会 产品与⽅案同质化的市场环境引发 被客户占据买⽅市场导致出现单纯价格竞争案例研讨 1：国合集团结售汇报价分析展示；在报单过程就使⽤杠杆法则让步之前如何获取客户的相关承诺即使能让步，也是⼀次性和临时性的避免因为⽆原则让步导致后期履约难度倍增动作分解：⾯对客户要求我们妥协时候的执⾏步骤⾯对什么⽅式启动的客户，我们才可以规避上⾯的报单⼼⾥难题？业务中的决策⼈物，背景，竞争对⼿和周期四个因素对价格让步的影响哪些业务在什么阶段可以⼀报到底？ 案例研讨 2：客户反应你的合作条件不够好，⻔槛有点⾼如何避免进⼊客户的谈判节奏常规选择中我们如何失去了主动权⾯对客户拿 橘⼦”和 “苹果”对⽐的经典问题⾯对此经典问题的 5 步应对法则四、银企谈判中的战术应用1、谈判中面对对手的策略案例分析：怎么面对对手策略上的变化谈判中经常使用的战术专业的对手经常使用的技巧介绍与拆解典型的成功谈判战术分析2、如何处理价格异议不要轻易降价，考虑折扣后的后果锁定价格前必须要做的事情讨价还价的手法和策略抵消价格异议的具体方法3、处理及克服谈判中的异议怎样打破谈判中的僵局怎样处理谈判冲突对方发出信号下隐藏的真实含义学会如何争取主动积极的态度化异议为问题五、总结与复盘

刘畅 培训咨询

银行客户关系管理的定义与目标

银行客户关系管理是指银行通过系统化的方式，建立和维护与客户之间的良好关系，以提高客户的忠诚度和满意度。其主要目标包括：

• 提升客户满意度：通过理解客户需求，提供个性化的服务，增强客户对银行的信任感。
• 提高客户忠诚度：通过有效的沟通和服务，增强客户对银行的依赖性，减少客户流失。
• 优化资源配置：通过分析客户数据，识别高价值客户，合理分配资源，提高营销效率。
• 促进销售增长：通过深入了解客户需求，开发适合客户的金融产品，推动银行业绩提升。

银行客户经理的角色与素质要求

在银行客户关系管理中，客户经理扮演着至关重要的角色。他们不仅是银行与客户之间的桥梁，也是客户需求的第一响应者。优秀的客户经理需要具备以下几方面的素质：

• 高情商：能够理解客户的情感和需求，灵活应对各种沟通场景。
• 专业知识：对银行产品和市场动态有深入了解，能够为客户提供专业的建议。
• 协调能力：能够有效整合内部资源，满足客户需求。
• 沟通能力：擅长倾听与表达，能够与不同类型的客户建立良好的关系。

对公业务的营销准备

对公业务是银行营销的重要组成部分，客户经理在进行对公业务营销时，需要做好充分的准备。以下是几个关键的准备步骤：

• 了解客户采购特点：客户在采购过程中通常重视价格、质量、服务等多方面因素，客户经理需要深入了解这些特点，以便提供针对性的解决方案。
• 分析客户决策链：识别客户内部的关键决策人，并通过有效的沟通策略，引导客户做出有利于银行的决策。
• 掌握客户需求：通过SPIN法则等工具，深入挖掘客户需求，提供个性化的金融服务。

客户关系的维护与增进

在对公业务中，客户关系的维护不仅仅是一次性的交易，而是一个长期的过程。银行需要通过定期的沟通和服务，维持与客户的良好关系。

• 提供卓越服务：迅速响应客户需求，解决客户问题，提升客户满意度。
• 定期回访：通过定期回访，了解客户的最新需求和市场动态，及时调整服务策略。
• 开展客户活动：组织客户座谈会、培训等活动，增强与客户的互动，提升客户对银行的认同感。

商务谈判的策略与技巧

在与客户的合作过程中，商务谈判是不可避免的环节。客户经理需要掌握一些基本的谈判策略和技巧，以提高谈判的成功率。

• 了解市场价格：在谈判前，客户经理需要了解市场行情和竞争对手的报价，以便在谈判中有的放矢。
• 掌握谈判心理：了解客户的心理需求，适时调整谈判策略，寻求双赢的解决方案。
• 灵活应对异议：在谈判中，客户可能会提出异议，客户经理需要具备应对异议的能力，化解客户顾虑。

客户终生价值管理

客户关系管理不仅仅关注短期的销售，更需要关注客户的终生价值。通过对客户生命周期的分析，银行可以优化服务，提升客户价值。

• 客户细分：根据客户的不同需求和价值，对客户进行分类管理，制定相应的营销策略。
• 建立客户档案：记录客户的交易历史、偏好和需求，便于后续的服务和沟通。
• 实施客户忠诚计划：通过积分、优惠等措施，增强客户的忠诚度，提高客户的终生价值。

总结与展望

银行客户关系管理在当前竞争激烈的市场环境中显得尤为重要。通过系统化的客户管理，银行不仅能够提升客户满意度和忠诚度，还能优化资源配置，推动销售增长。未来，随着科技的发展，银行还可以借助大数据、人工智能等新技术，进一步提升客户关系管理的效率和效果。

在这一过程中，银行需要不断学习和适应市场变化，培养高素质的客户经理团队，以应对日益复杂的客户需求和市场环境。通过持续的培训和实践，银行能够更好地把握客户关系管理的机遇，实现可持续发展。