提升银行客户关系管理的有效策略与实践分享

银行客户关系管理：提升业务的关键所在

随着中国加入WTO，整个经济环境发生了显著变化，银行业的竞争日益激烈。在这样的背景下，银行客户关系管理（CRM）显得尤为重要。客户关系管理不仅是银行在市场竞争中脱颖而出的必要手段，更是提升客户满意度和忠诚度的有效策略。本文将深入探讨银行客户关系管理的意义、实施策略及其在对公业务中的应用。

刘畅：银行对公营销突破与商务谈判能⼒提升

【课程背景】中国加入WTO后，整个经济融入了一个更大的范围，为银行营销开创了一个更为广阔的空间。中国的银行业面临着新的发展机遇，同时面临的竞争压力也更大了。在机遇和压力面前，在竞争的环境下，银行营销日显重要。目前国内各家商业银行在营销的道路上都已经起步，逐渐转变观念，努力摆脱计划经济体制下养成的骄气和惰性，把银行工作的重点转向了客户，转向了市场。这是银行营销思维的一场革命。【课程收益】了解对公业务客户采购特点与采购流程，帮助客户经理系统的把握对公业务营销流程理解和熟练把握客户选择的方法和掌握客户内部人事关系的技巧帮助银行对公客户经理理解和掌握接触对公客户关键并引发兴趣的关键技巧掌握对公客户需求深度挖掘的关键技巧理解并掌握商务谈判的策略、原则和技巧，促进营销进程的发展运用大客户销售中的关键人策略与沟通技巧，提升赢率；【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】银行对公客户经理、银行业务部、银行大客户业务部、集团客户业务部人员【课程时间】1天（6 小时）【课程大纲】一、对公业务的营销准备与客户经理素质要求1、优秀的客户经理的能力模型高情商客户经理必备的六大能力建立客户信任的公式案例：陌生客户如何获取信任，开展业务探讨学会有效协调资源的联动能力行内资源的挖掘与营销存量客户带动的资源挖掘联动策略带动的资源挖掘学会挖掘企业的有效信息培养自身的人设3、业务拓展的前期准备银行产品讲解能力提升和技巧训练“A4 纸”法则掌握⽂件和法规事半功倍；FAB 训练对客描述产品技巧；SPIN 法则掌握客户微信、电话、⾯访的技术拜访前的准备工作如何有效与银行大客户沟通？客户关键决策链与关键决策人分析客户对银行服务的五大核心诉求：采购、销售、融资、管理、理财练习：利益展示的FABE法影响关键决策中的四个角色如何发展内线有效沟通的关键快速识别9T客户性格特征和不同性格客户沟通的细节和技巧沟通演练：丛林探险商业银行对公客户“关系增进”关键技巧对公业务客户关系与客户关系管理案例：商业银行客户XX机床厂“客户关系维护与增进”分享与分析卓越服务、风险控制与客户满意的均衡识别客户满意与客户忠诚的不同商业银行对公业务“客户终生价值管理”案例：商业银行对公业务“客户生命周期营销”超越——追求客户的终身价值综合类/一揽子方案类业务营销金点三、客户营销博弈与商务谈判能⼒提升1、基本谈判原则市场的选择权谈判博弈的基调如何“取势“”借势“”造势“只要让寡言者开口就能找到卖点2、为什么我们倾向于底价直呈客户 担⼼价格问题导致⽆后续跟进机会 产品与⽅案同质化的市场环境引发 被客户占据买⽅市场导致出现单纯价格竞争案例研讨 1：国合集团结售汇报价分析展示；在报单过程就使⽤杠杆法则让步之前如何获取客户的相关承诺即使能让步，也是⼀次性和临时性的避免因为⽆原则让步导致后期履约难度倍增动作分解：⾯对客户要求我们妥协时候的执⾏步骤⾯对什么⽅式启动的客户，我们才可以规避上⾯的报单⼼⾥难题？业务中的决策⼈物，背景，竞争对⼿和周期四个因素对价格让步的影响哪些业务在什么阶段可以⼀报到底？ 案例研讨 2：客户反应你的合作条件不够好，⻔槛有点⾼如何避免进⼊客户的谈判节奏常规选择中我们如何失去了主动权⾯对客户拿 橘⼦”和 “苹果”对⽐的经典问题⾯对此经典问题的 5 步应对法则四、银企谈判中的战术应用1、谈判中面对对手的策略案例分析：怎么面对对手策略上的变化谈判中经常使用的战术专业的对手经常使用的技巧介绍与拆解典型的成功谈判战术分析2、如何处理价格异议不要轻易降价，考虑折扣后的后果锁定价格前必须要做的事情讨价还价的手法和策略抵消价格异议的具体方法3、处理及克服谈判中的异议怎样打破谈判中的僵局怎样处理谈判冲突对方发出信号下隐藏的真实含义学会如何争取主动积极的态度化异议为问题五、总结与复盘

刘畅 培训咨询

银行客户关系管理的意义

银行客户关系管理的核心在于以客户为中心，充分理解客户需求，提供个性化的服务。这不仅可以提升客户的满意度，还能增强客户的忠诚度，从而为银行带来更多的业务机会。具体而言，银行客户关系管理的意义体现在以下几个方面：

• 提升客户满意度：通过深入了解客户需求，针对性地提供服务，使客户感受到银行的重视。
• 增强客户忠诚度：满意的客户更可能与银行保持长期合作关系，减少客户流失率。
• 提高市场竞争力：有效的客户关系管理能够帮助银行在竞争中占据优势，吸引更多新客户。
• 促进业务创新：通过对客户反馈的收集与分析，推动银行产品和服务的创新，提高市场响应速度。

银行客户关系管理的实施策略

为了实现有效的客户关系管理，银行需要结合实际情况制定相应的实施策略。这些策略不仅包括对公业务的营销准备与客户经理素质要求，还涵盖了客户需求挖掘、商务谈判等多个方面。

1. 客户经理素质要求

优秀的客户经理是银行客户关系管理的关键。高情商的客户经理应具备以下六大能力：

• 沟通能力：能够有效地与客户沟通，理解客户需求。
• 信任建立能力：通过有效的沟通和服务，建立客户信任。
• 资源协调能力：能够有效协调银行内部资源，满足客户需求。
• 信息挖掘能力：善于挖掘企业的有效信息，洞察客户的潜在需求。
• 谈判能力：掌握商务谈判的策略和技巧，有效推进业务进程。
• 服务意识：始终保持以客户为中心的服务意识，提升客户体验。

2. 深入挖掘客户需求

为了更好地满足客户需求，银行需要在对公业务中进行深度的需求挖掘。这一过程包括了解客户的采购特点与流程，掌握客户内部人事关系的技巧等。通过对客户需求的深度挖掘，客户经理能够为客户提供更具针对性的服务。

3. 商务谈判技巧

商务谈判是客户关系管理中的重要环节。在这一过程中，客户经理需要掌握基本的谈判原则，包括市场的选择权、谈判博弈的基调等。同时，客户经理还需学会如何应对客户的价格异议，避免因为无原则让步导致后期履约难度加大。

在对公业务中的应用

银行的对公业务涉及到大量的企业客户，客户关系管理在这一领域显得尤为重要。对公业务客户的采购流程与特点独特，银行需要根据这些特点制定相应的营销策略。

1. 对公客户的采购特点

对公客户的采购流程通常复杂，涉及多个部门和决策人。因此，银行客户经理需要了解客户的关键决策链，分析客户对银行服务的核心诉求，包括采购、销售、融资、管理和理财等方面。通过对这些核心诉求的理解，客户经理能够更好地为客户提供量身定制的解决方案。

2. 关系维护与增进

在对公业务中，关系的维护与增进同样重要。商业银行需要通过卓越的服务和有效的风险控制来提升客户满意度。这一过程可以通过定期的客户回访、客户满意度调查等方式来实现。通过不断优化客户体验，银行能够有效提升客户的忠诚度。

3. 客户生命周期管理

客户生命周期管理是客户关系管理的重要组成部分。银行需要通过对客户生命周期的分析，制定相应的营销策略。例如，在客户的不同生命周期阶段，银行可以提供不同的产品和服务，以满足客户在不同阶段的需求。这种针对性的服务不仅能够提升客户满意度，还能有效提高客户的终身价值。

总结与展望

银行客户关系管理是一项复杂而重要的工作。在激烈的市场竞争中，银行需要不断提升客户关系管理的水平，以满足客户日益多样化的需求。未来，随着科技的进步，银行客户关系管理将更加依赖于数据分析和信息技术的应用。通过大数据分析，银行能够更深入地理解客户需求，优化服务流程，提升客户体验。

总的来说，银行客户关系管理不仅是提升业务的重要手段，也是银行在竞争中立于不败之地的关键所在。通过对客户的深入了解和个性化服务，银行能够实现客户满意度和忠诚度的双提升，从而推动业务的持续发展。