优化银行客户关系管理提升服务质量与客户满意度

银行客户关系管理：提升竞争优势的关键

随着中国加入WTO，银行业面临着前所未有的发展机遇与挑战。在这种背景下，银行客户关系管理（CRM）成为了提升竞争力的重要手段。通过有效的客户关系管理，银行能够更好地理解客户需求，提升服务质量，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。

刘畅：银行对公营销突破与商务谈判能⼒提升

【课程背景】中国加入WTO后，整个经济融入了一个更大的范围，为银行营销开创了一个更为广阔的空间。中国的银行业面临着新的发展机遇，同时面临的竞争压力也更大了。在机遇和压力面前，在竞争的环境下，银行营销日显重要。目前国内各家商业银行在营销的道路上都已经起步，逐渐转变观念，努力摆脱计划经济体制下养成的骄气和惰性，把银行工作的重点转向了客户，转向了市场。这是银行营销思维的一场革命。【课程收益】了解对公业务客户采购特点与采购流程，帮助客户经理系统的把握对公业务营销流程理解和熟练把握客户选择的方法和掌握客户内部人事关系的技巧帮助银行对公客户经理理解和掌握接触对公客户关键并引发兴趣的关键技巧掌握对公客户需求深度挖掘的关键技巧理解并掌握商务谈判的策略、原则和技巧，促进营销进程的发展运用大客户销售中的关键人策略与沟通技巧，提升赢率；【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】银行对公客户经理、银行业务部、银行大客户业务部、集团客户业务部人员【课程时间】1天（6 小时）【课程大纲】一、对公业务的营销准备与客户经理素质要求1、优秀的客户经理的能力模型高情商客户经理必备的六大能力建立客户信任的公式案例：陌生客户如何获取信任，开展业务探讨学会有效协调资源的联动能力行内资源的挖掘与营销存量客户带动的资源挖掘联动策略带动的资源挖掘学会挖掘企业的有效信息培养自身的人设3、业务拓展的前期准备银行产品讲解能力提升和技巧训练“A4 纸”法则掌握⽂件和法规事半功倍；FAB 训练对客描述产品技巧；SPIN 法则掌握客户微信、电话、⾯访的技术拜访前的准备工作如何有效与银行大客户沟通？客户关键决策链与关键决策人分析客户对银行服务的五大核心诉求：采购、销售、融资、管理、理财练习：利益展示的FABE法影响关键决策中的四个角色如何发展内线有效沟通的关键快速识别9T客户性格特征和不同性格客户沟通的细节和技巧沟通演练：丛林探险商业银行对公客户“关系增进”关键技巧对公业务客户关系与客户关系管理案例：商业银行客户XX机床厂“客户关系维护与增进”分享与分析卓越服务、风险控制与客户满意的均衡识别客户满意与客户忠诚的不同商业银行对公业务“客户终生价值管理”案例：商业银行对公业务“客户生命周期营销”超越——追求客户的终身价值综合类/一揽子方案类业务营销金点三、客户营销博弈与商务谈判能⼒提升1、基本谈判原则市场的选择权谈判博弈的基调如何“取势“”借势“”造势“只要让寡言者开口就能找到卖点2、为什么我们倾向于底价直呈客户 担⼼价格问题导致⽆后续跟进机会 产品与⽅案同质化的市场环境引发 被客户占据买⽅市场导致出现单纯价格竞争案例研讨 1：国合集团结售汇报价分析展示；在报单过程就使⽤杠杆法则让步之前如何获取客户的相关承诺即使能让步，也是⼀次性和临时性的避免因为⽆原则让步导致后期履约难度倍增动作分解：⾯对客户要求我们妥协时候的执⾏步骤⾯对什么⽅式启动的客户，我们才可以规避上⾯的报单⼼⾥难题？业务中的决策⼈物，背景，竞争对⼿和周期四个因素对价格让步的影响哪些业务在什么阶段可以⼀报到底？ 案例研讨 2：客户反应你的合作条件不够好，⻔槛有点⾼如何避免进⼊客户的谈判节奏常规选择中我们如何失去了主动权⾯对客户拿 橘⼦”和 “苹果”对⽐的经典问题⾯对此经典问题的 5 步应对法则四、银企谈判中的战术应用1、谈判中面对对手的策略案例分析：怎么面对对手策略上的变化谈判中经常使用的战术专业的对手经常使用的技巧介绍与拆解典型的成功谈判战术分析2、如何处理价格异议不要轻易降价，考虑折扣后的后果锁定价格前必须要做的事情讨价还价的手法和策略抵消价格异议的具体方法3、处理及克服谈判中的异议怎样打破谈判中的僵局怎样处理谈判冲突对方发出信号下隐藏的真实含义学会如何争取主动积极的态度化异议为问题五、总结与复盘

刘畅 培训咨询

一、银行客户关系管理的重要性

银行客户关系管理不仅仅是服务的提供，更是与客户建立长久、稳定的关系。随着市场环境的变化，客户的需求也在不断演变。客户关系管理的重要性体现在以下几个方面：

• 理解客户需求：CRM系统能够帮助银行收集和分析客户数据，深入了解客户的需求和偏好。这种理解是制定个性化服务和营销策略的基础。
• 提高客户满意度：通过高效的客户服务和沟通，银行能够提高客户的满意度和忠诚度，从而减少客户流失。
• 提升业务效率：优化客户管理流程，减少客户经理的工作负担，提高工作效率，使其能够更专注于业务拓展。
• 增强竞争优势：在激烈的市场竞争中，有效的客户关系管理能够帮助银行建立良好的品牌形象，吸引更多客户。

二、对公业务客户的采购特点与流程

对于银行而言，对公业务是其重要的盈利来源之一。了解对公客户的采购特点与流程是客户经理必备的技能。一般而言，对公客户的采购流程包括以下几个环节：

• 需求识别：企业在进行采购时，首先需要识别自身的需求。这一阶段，客户经理需要积极与客户沟通，了解其真正的需求。
• 市场调研：客户会对市场进行调研，寻找合适的供应商。在此期间，银行可以通过提供有价值的信息，增强与客户的联系。
• 评估与选择：客户会对潜在的供应商进行评估，确定最终的合作对象。银行需要在这一阶段展示自身的优势和竞争力。
• 合同谈判：在确定合作对象后，双方会进行合同谈判。这一过程中，客户经理需要掌握谈判技巧，确保达成共识。

三、客户经理的素质要求

为了有效开展对公业务，客户经理需要具备多种能力。优秀的客户经理不仅要具备专业的金融知识，还需具备高情商，能够与客户建立信任关系。以下是高情商客户经理必备的六大能力：

• 沟通能力：客户经理需要善于倾听，能够理解客户的需求，并将其转化为可行的解决方案。
• 协调能力：有效地协调内部资源，为客户提供一站式服务。
• 信息挖掘能力：深入挖掘客户信息，了解客户的潜在需求和痛点。
• 业务拓展能力：具备敏锐的市场洞察力，能够主动寻找业务机会。
• 谈判能力：在商务谈判中，能够灵活应对各种情况，确保达成最优的协议。
• 客户关系维护能力：在客户合作过程中，持续关注客户需求，维护良好的客户关系。

四、商务谈判的策略与技巧

在银行与企业客户的合作中，商务谈判是一个不可或缺的环节。成功的谈判不仅能够为银行带来新的业务机会，还能够增强客户的信任感。以下是一些重要的谈判策略与技巧：

• 市场选择权：了解市场动态，掌握客户的选择权，从而在谈判中占据主动。
• 借势与造势：利用市场趋势和竞争环境，创造有利于自己的谈判氛围。
• 利益展示技巧：通过FABE法则，清晰地展示银行产品的优势与利益，增强客户的购买意愿。
• 处理价格异议：在面对价格异议时，客户经理需要具备灵活应变的能力，避免轻易降价。
• 积极处理异议：在谈判中，及时识别对方的真实需求，积极化解冲突，寻找解决方案。

五、客户关系维护与增进的关键技巧

客户关系的维护与增进是银行长期发展的重要基础。在对公业务中，银行需要掌握一些关键技巧，以提升客户关系的质量：

• 定期回访：通过定期回访，了解客户的最新需求与反馈，增强客户的满意度。
• 个性化服务：根据客户的特点及需求，提供个性化的服务方案，提升客户的体验。
• 增值服务：在基础服务之外，提供额外的增值服务，增强客户的忠诚度。
• 建立反馈机制：建立客户反馈机制，及时收集客户意见与建议，不断优化服务质量。
• 培养客户经理的情商：通过培训与实践，提高客户经理的情商，增强其与客户的沟通能力。

六、客户终生价值管理

客户终生价值是指客户在与银行的整个合作过程中，为银行创造的总价值。有效的客户终生价值管理能够帮助银行识别高价值客户，制定相应的营销策略。以下是客户终生价值管理的几个要点：

• 客户生命周期分析：通过分析客户的生命周期，识别不同阶段的需求，制定相应的营销策略。
• 客户分层管理：根据客户的价值进行分层管理，重点关注高价值客户，提升其满意度。
• 数据驱动决策：利用数据分析工具，对客户行为进行分析，为决策提供依据。
• 持续优化服务：根据客户反馈，不断优化服务质量，提高客户的终生价值。

七、总结与展望

银行客户关系管理是提升竞争力的重要工具。在当前市场环境下，银行必须积极转变观念，关注客户需求，优化服务流程，提升客户满意度。通过有效的客户关系管理，银行不仅能够在竞争中立于不败之地，更能实现可持续发展。

未来，随着技术的不断发展，银行CRM也将不断升级。数据分析、人工智能等技术的应用，将为客户关系管理提供更丰富的工具与手段。银行应当紧跟时代潮流，积极探索创新，以适应快速变化的市场环境。

通过全面提升客户关系管理能力，银行能够更好地服务客户，实现价值共赢，最终达成长期的合作关系。这不仅是银行自身发展的需要，更是推动整个金融行业进步的动力。