营销拒绝处理：破解企业客户的拒绝心理
在现代社会，企业对团体保险的需求日益增加，然而在实际营销过程中，保险销售人员常常面临客户的拒绝。这种拒绝不仅仅是对产品的否定，更是对整个销售过程的挑战。因此，如何有效处理营销拒绝，成为了每个保险从业者必须掌握的技能。本文将结合团险发展的背景，从多个角度探讨营销拒绝的处理策略，以帮助从业者更好地应对客户的拒绝，提高销售成功率。
【课程背景】中国的寿险始于团险，最高曾经占到业务量的9成。随着时代的发展，寿险产品不断地增加以及政策的调整，团险比重下降至不足10%，与发达国家的团险占比相距甚远。有危机的同时也有发展契机，保险的保障价值回归，多层次社会保障体系建构都是团险发展的好机遇。如何抓住这次打翻身仗的机会也给团险从业伙伴带来新的考验.随着中国改革开放的不断深化，民营企业，尤其是企业如雨后春笋般不断诞生，这部分企业处于自身成长的高速阶段，但是对于自身的保障需求并不深刻。同时，既有的团险市场大客户的营销难度越来越高，带给公司的利润压力也越来越大，如何开拓企业，甚至陪伴他们共同成长，成为越来越多公司的共同目标。我们希望借此课程从团险发展趋势到客户的营销思路、营销过程、客户维护等知识点进行全方位的学习，掌握企业客户的团险营销的全流程操作技巧，从而形成一个标准化营销操作。【课程收益】1. 了解团险的前景、发展趋势，树立行业信心2. 掌握企业客户需求挖掘技巧3. 掌握营销拒绝处理、促成技巧4. 学习同行优秀的营销案例【课程特色】课程过程中，带着学员一同思考，让学员最快速掌握知识。干货，没有废话；实战，学了就能用；案例选取精彩、典型【课程对象】保险公司团险渠道业务管理人员、销售人员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】课前热身讨论：当前团险销售的障碍。第一讲 团险前景、发展趋势与销售本质一、团险前景与发展趋势1. 中国企业投保率不足，业务空间巨大。数据分析：保险大国的团险占比；中国就业人口数据；医疗费用自负比例2. 解读国家对团险的政策、财务、税收方面的扶持。1) 法规解读：《促进健康产业高质量发展行动纲要(2019-2022年)》2) 法规解读：《健康保险管理办法》3. 团险是企业留住人才、稳定员工队伍的一个福利重器。4. 企业越来越接受“传统团险”+“员工自购”的模式作为企业风险防范工具。5.“保险+科技+健康”让团险“神通广大”案例分析：一家不到一百人的保险科技公司是如何实现保费破亿，团险方案定制化的二、销售本质——团险卖的不是产品，而是解决方案企业的特点企业人数少，抗突发风险能力弱分布地域广，成本意识强，拜访人数少员工人数少待遇低，保险意识强需求简单企业的痛点1) 企业的风险需要转移2) 人员流动性大带来的成本损失及对公司的影响案例分析：星巴克为什么没人辞职？3) 企业、员工被“人情绑架”的烦恼案例分析：某企业引入团险前后的捐助变化三、团险销售的两种思维：1) 思维一：趋利——企业投保团险有什么好处。2) 思维二：避害——企业没买团险会有什么潜在的风险？3) 避害的动力往往大于趋利第二讲 企业客户的开拓一、“客从何来？”1. 陌生拜访案例分析：某公司西安分公司承保科技企业2. 存量客户、转介绍3. 企业合作1) 案例分析：深圳某保险经纪与家政公司合作开发家政保险2) 案例分析：沪上这家科技创新公司，为何主推手术意外险产品？4. 关联企业5. 企业主投保个人寿险产品后转化团单二、营销的首要任务——找对人一人决策与混合决策不以职务为决策唯一依据3. 不可忽略的关键人1) 关键人的识别与经营2) 发展内线——影响决策的人3) 借力——“贵人引荐”4) 案例分析：环卫公司团意险寻找关键人:“环卫工人——班组长——办公室主任——分管副总”三、说清事1. 我们要干什么？2. 对方需要干什么？四、需求挖掘——SPIN工具的运用1. S——了解企业客户现状1) 员工人数、年龄构成、职业风险2) 社保投保状况3) 有无团险投保4) 赔付情况5) 其他2. P——发现困难、需求企业的各种痛点3. I——强化问题严重性4. N——提出解决方案5. 案例分析：某公司顶级销售高手的“灵魂四问”6. 演练：针对给定条件的客户进行SPIN式需求挖掘五、拒绝处理1. 企业客户的谈判心理分析2. 企业客户要有持久战的心理准备案例分析：费时3年，终于拿下大单！3. 拒绝处理原则1) 倾听：倾听客户的担忧，确认真正的反对理由2) 分担：站在客户的角度为其分忧解难3) 确认：确认问题的真正所在4) 陈述：针对客户的忧虑，提出合理建议5) 常见拒绝的处理思路“我们很忙，没时间研究这些。”“X保险公司已经和我们洽谈过了。”“生意不好，没钱买。”“我们给员工都买了社保，不需要了。”“去年在X公司那里买了，今年还找他们。”演练：客户拒绝处理。六、促成技巧1. 利用“心理账户”为签单加分1) 以大多数企业来讲，保险属于“不愿多花钱的账户”2) 要让客户用“愿意花钱的账户”买单3) 用企业的存款利息、其他收益来交保费2. 转换“保险”概念，强调买的是“增强员工凝聚力”、“减少企业的额外支出”讨论：还能用什么概念来代替“保险”3. 互惠互利案例分析：双方签署商务合作协议，达成共赢局面4. 需求挖掘卖焦虑，成交促单卖快乐让客户想象投保后带来的好处5. “考虑考虑”问客户考虑什么不如我们把他的纠结直接写出来，当场解答6. 扩大福利范围：员工父母/配偶/子女7. 对于难啃的客户不妨“分段施工”，可先给高管投保案例分析：杭州某公司签下科技公司团体险的过程8. 语言表达的艺术：多用提问、比喻，效果好过陈述1) 话术举例1) “作为领导，除了业绩，您最担心企业什么？”2) “社保就像冬天穿夹克，要想过冬还得棉袄（团体保险）。”七、链式倍增开发——现有客户上下游、母公司、子公司开发1. 选准行业2. 找核心客户3. 索取转介绍4. 链式开发5. 案例分析：某电力单位的链式开发过程
团险的市场背景
中国的团体保险（团险）市场起步较早，曾经占据了保险业务量的九成。然而，随着市场的不断发展和政策的调整，团险的比重逐渐下降至不足10%。这与发达国家相比，仍有很大差距。尽管面临危机，但团险市场依然蕴藏着巨大的发展契机。企业的保障需求正在回归，构建多层次的社会保障体系为团险的发展提供了良机。尤其是在民营企业快速发展的背景下，企业对于团险的认知和接受度正在逐步提升。
营销拒绝的普遍性
在与企业客户沟通的过程中，营销人员常常遭遇拒绝。这种拒绝可能源于多种因素，诸如客户对保险产品的不了解、预算限制、已有的保险方案等。面对这些拒绝，保险销售人员需要具备敏锐的洞察力和高超的沟通技巧，以便从拒绝中发现潜在的机会。
拒绝的心理分析
客户的拒绝往往不仅是对产品的否定，更是对自身需求、预算和信任度的反映。在面对拒绝时，销售人员首先需要理解客户的心理状态。这种理解可以通过以下几个方面来实现：
- 倾听客户的担忧：在与客户沟通时，销售人员应当注重倾听，确认客户拒绝的真实原因。
- 站在客户的角度考虑问题：理解客户的困境，从而提出有针对性的解决方案。
- 确认问题所在：在与客户的沟通中，明确客户的真实需求和潜在问题。
- 合理建议：针对客户的忧虑，及时提供合理的建议和解决方案。
拒绝处理的具体策略
在了解客户拒绝的心理后，销售人员可以采用以下策略来有效处理拒绝：
- 消除疑虑：通过提供详细的信息和数据，帮助客户消除对团险的疑虑。例如，可以引用国家政策对团险的扶持力度，强调其在企业风险管理中的重要性。
- 建立信任：与客户建立良好的信任关系是成功销售的关键。销售人员可以通过分享成功案例，展示其他企业在投保团险后的积极变化，从而提升客户的信任感。
- 引导思考：通过提问引导客户思考投保团险的必要性。例如，询问客户是否考虑过员工流失带来的成本损失，或者是否了解其他企业如何通过团险留住人才。
- 调整方案：在客户表达拒绝时，销售人员可以灵活调整提案，提出定制化的解决方案。例如，根据客户的预算情况，提供不同层次的团险产品。
- 重申价值：在客户犹豫时，重申团险的价值，例如其对企业员工凝聚力的提升和企业整体形象的塑造。
案例分析
为了更好地理解拒绝处理的具体应用，我们可以通过以下案例进行分析：
某知名保险公司在与一大型科技企业洽谈团险业务时，初次接触时遭遇了客户的拒绝。客户表示：“我们已经有社保了，不需要额外的团险。”
面对这一拒绝，销售人员没有急于放弃，而是采取了以下措施：
- 首先，销售人员认真倾听了客户的担忧，确认客户对团险的理解仅限于社保的保障，并未意识到团险的额外价值。
- 然后，通过案例分析，分享了其他科技企业在引入团险后的员工满意度提升和流失率降低的成功故事。
- 接着，销售人员提出了一种“传统团险+员工自购”的新模式，帮助企业降低成本，同时满足员工的个性化需求。
- 最后，经过深入的沟通和多次的跟进，客户最终决定试点投保团险，并在后续取得了显著的成效。
促成技巧的运用
在拒绝处理的过程中，促成技巧同样发挥着重要的作用。销售人员可以通过以下方式提高促成的成功率：
- 利用心理账户：帮助客户将保险费用视为“愿意花的钱”，而不是“不愿多花的钱”。
- 转换概念：强调团险不仅仅是保险，更是企业员工福利的提升和企业形象的塑造。
- 互惠互利：通过强调合作的双赢效果，增强客户的合作意愿。
- 需求挖掘：引导客户思考未投保可能带来的风险，从而促使他们考虑团险的重要性。
- 语言艺术：通过提问和比喻的方式增强沟通效果，帮助客户消除疑虑。
总结
面对营销拒绝，保险销售人员需要具备敏锐的洞察力和灵活的应对策略。通过理解客户的心理、合理应对拒绝、运用促成技巧，销售人员可以有效提升成交率，帮助企业客户更好地认识团险的价值。未来，团险市场将继续发展，销售人员也应不断提升自己的专业能力，以应对不断变化的市场环境和客户需求。
随着团险市场的逐渐回暖，理解和掌握拒绝处理的技巧将为保险销售人员开辟新的机会。通过不断学习和实践，相信每位从业者都能够在这个充满挑战的领域中脱颖而出，取得更大的成功。
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