情绪化应对：掌控情绪，提升人际关系的关键

情绪化应对：提升管理沟通的软实力

在当今复杂的商业环境中，企业面临着前所未有的挑战。新冠疫情的影响、全球经济的波动，使得企业的生存与发展变得更加艰难。尤其是在竞争激烈的市场中，企业不仅需要强化市场开拓能力和产品服务能力，还需加强自身的软实力建设。在这其中，管理沟通的重要性不容忽视，特别是对于中基层管理者而言，沟通技能的提升直接关系到管理效率与团队凝聚力。

东方启明：《结构沟通 管理畅通》

【课程背景】在新冠疫情和世界经济式微的当下，企业生存艰难、竞争激烈。企业若想在激烈的竞争中占有一席之地，需要增强市场开拓能力和产品服务能力的同时，加强企业自身软实力的建设也必不可少，而企业内部的管理沟通是企业软实力的重要部分，尤其是从事具体执行和管理工作的中基层管理者，管理效率高低很大部分取决于沟通技能。有效的管理沟通能够使企业不同部门、不同成员之间信息传递更加准确、透明、全面，还能增强企业员工之间的凝聚力，为实现企业的共同愿景、创造高绩效发挥重要促进作用。根据管理学家罗伯特·卡茨研究，管理者应具备技术技能、人际技能、概念技能三种能力，而对于中基层管理者管理成效很大程度上取决于人际技能，而沟通技能是人际技能的核心技能之一。管理者70%的时间用于沟通，开会、谈话、作报告、部署工作、团队激励占据了大部分时间，沟通的效率直接决定了管理的效率；同时，70%的出错是由于沟通失误引起的，实际企业管理中，中基层管理者多是业务出身，是技术“大拿”，但是管理“小白”，没有心理学基础，不了解沟通的方式方法，缺乏沟通工具，缺少沟通反馈、缺少主动沟通、沟通渠道和方式单一，经常出现管理者责骂职工不服从安排，缺乏责任心、不安心本职工作，而职工抱怨管理者不通情达理、家长作风、刚愎自用、无能、不称职；部门间相互踢皮球，矛盾重重，积重难返。针对此种问题，本课程从结构化方法论和具体工具、技巧出发，根据不同的沟通场景，为中基层管理者手把手传授管理中的沟通技能，把看不见、摸不着的沟通方式，变换成具体的沟通表单和实景演练，切实提高中基层管理者的沟通技能，使学员学习到如何激发下属潜能，如何使用潜意识沟通引发深层改变，如何使用正能量语言凝聚团队战斗力，如何通过富有能量的感召焕发团队激情，实现管理沟通畅通，赋能企业价值增长。【课程收益】了解管理沟通遵守的四大原则掌握跨部门沟通中随声附和、三个一、PPP等3个沟通方法掌握会议主持中会议掌控、头脑风暴、有效复盘3个会议画布表单掌握关键对话中说服、批评、绩效反馈、袒露真诚、面对新时代等5个沟通法则和模型掌握激励员工和团队中提问对话、团队故事、点燃团队4个沟通模型【课程特色】学员为本，演练多；技能实操，易掌握；逻辑清晰，结构化；轻松氛围，很幽默；案例精彩，有收获。【课程对象】中层部门管理者、基层科室主任、主管【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】一、管理沟通遵守的原则是什么1.沟通视窗原则公开象限潜能象限盲点象限隐秘象限2洞察需求原则“WI—FI”制导模型对方关心、喜欢、不喜欢案例：董事长阅示报告的案例3.结论先行原则金字塔原理就说三点课堂练习4.精要表述原则奥利奥模型：观点、理由、预期、观点二、跨部门沟通怎样做到协助协作1.怎样处理争议随声附和法则随：肯定观点、动机、态度、视角附：同时，分享我的观点、想法、立场2.怎样赞美表达错误的赞美：空洞、夸张正确的赞美：PPP模型赞美原则3.怎样提意见三个一法则4.怎样应对情绪化观察坚持三、主持会议怎样做到高燃高效1.掌握进程开场：三约定会中：三把握会末：三确定会后：三跟进2.头脑风暴准备：两同一别预热：阐释背景、意义、目标分享讲评：汇总、评价、加工决议有效复盘复盘前：主题、时间、人员复盘中：回顾目标、评价结果、分析原因、总结经验复盘后：沉淀经验、行动改进四、关键对话怎样做到有进有退1.怎样说服ABC说服法2.怎样批评PIX批评法3.怎样绩效反馈智慧模型4.怎样袒露真诚三真诚法5.怎样面对新生代港铁法则五、激励员工怎样做到赋能赋责1.提问式对话GROW模型：目标、现状、可能、行动2.好的问题开放问题:What\How假设问题动机问题3.三项技能倾听回应反馈六、激励团队怎样做到激发激情1.能量表达正面语言肯定语言积极语言2.团队故事故事场景：表彰、入职、庆典、劝导、介绍故事结构：NIKE模型故事技巧4.点燃团队VIP模型

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管理沟通的重要性

根据管理学家罗伯特·卡茨的研究，管理者应具备技术技能、人际技能和概念技能。其中，人际技能对于中基层管理者的管理成效至关重要，而沟通技能则是人际技能的核心。管理者在日常工作中，70%的时间都用于沟通，包括会议、谈话、报告、工作部署和团队激励。这些活动的有效性直接影响到管理的效率。

情绪化应对的必要性

在企业管理中，沟通失误常常导致70%的错误。而中基层管理者多是来自业务领域的专家，却在管理沟通方面显得经验不足。他们可能在技术上非常优秀，但在沟通上却缺乏必要的心理学知识和工具。常见的问题包括：

• 缺乏主动沟通，导致信息不对称。
• 沟通渠道单一，使得信息传递不畅。
• 部门间推诿责任，造成矛盾加剧。

因此，在情绪化的环境中，管理者必须学习如何有效应对情绪，以提升沟通效果。情绪化应对不仅能帮助管理者更好地理解员工的情绪，还能通过有效的沟通技巧来缓解冲突，提高团队的凝聚力。

提升沟通技能的策略

管理沟通的四大原则

为了提高管理沟通的有效性，管理者需要遵循以下四大原则：

• 沟通视窗原则：了解公开象限、潜能象限、盲点象限和隐秘象限，帮助管理者更全面地理解沟通对象。
• 洞察需求原则：使用“WI-FI”制导模型，关注对方的关心、喜欢和不喜欢，提升沟通的针对性。
• 结论先行原则：运用金字塔原理，先提出结论，再进行详细阐述，提升沟通的效率。
• 精要表述原则：采用奥利奥模型，确保观点、理由、预期和观点的清晰传递。

跨部门沟通的技巧

在跨部门沟通中，管理者需要掌握以下技巧：

• 随声附和法则：首先肯定对方的观点，然后再分享自己的观点，达到协作的目的。
• PPP模型：在赞美时，避免空洞和夸张，确保赞美的真实性和有效性。
• 三个一法则：在提出意见时，尽量简洁明了，帮助对方更好地理解。
• 应对情绪：学会观察和理解他人的情绪，从而更有效地进行沟通。

会议管理的高效策略

有效的会议管理是提升团队沟通的重要环节，以下是一些高效的会议策略：

• 会议开场：明确三项约定，包括会议目的、时间和参与人员。
• 有效复盘：在会议结束后进行回顾，总结经验教训，确保信息的传递和落实。
• 头脑风暴：在会议中引导参与者分享观点，激发创造力，达成共识。

关键对话的技巧

在面对关键对话时，管理者需掌握以下技能：

• ABC说服法：通过分析受众的需求，制定相应的说服策略。
• PIX批评法：在批评时，强调问题本身而非个人，确保批评的建设性。
• 智慧模型：在反馈绩效时，确保反馈的客观性和公正性。
• 三真诚法：在沟通中袒露真诚，增强信任感。
• 港铁法则：面对新生代员工时，需灵活应对，了解他们的价值观和需求。

激励员工与团队的策略

为了激励团队，管理者可以采取以下方法：

• 提问式对话：使用GROW模型，帮助员工明确目标，分析现状，探讨可能的行动方案。
• 开放问题：提出开放性问题以激发员工的思考和参与感。
• 能量表达：使用正面、积极的语言来激发团队的士气。
• 团队故事：通过分享成功故事来增强团队的凝聚力。
• 点燃团队：采用VIP模型，激励团队成员共同追求目标。

情绪化应对的实际应用

在实际工作中，管理者经常会遇到各种情绪化的情况。例如，当团队成员对工作任务感到沮丧时，管理者需要及时进行情绪干预，以避免更大的情绪波动对团队造成影响。通过有效的沟通技巧，管理者可以帮助团队成员释放负面情绪，重新聚焦于工作目标。

情绪化应对的案例分析

例如，某部门在项目推进中遇到了阻力，团队成员纷纷表示不满，情绪低落。这时，管理者可以使用以下步骤进行情绪化应对：

• 倾听：首先，管理者应耐心倾听团队成员的意见，了解他们的情绪来源。
• 共情：在倾听后，管理者可以适当表达理解，增强团队的信任感。
• 引导：通过提问引导团队成员思考解决方案，激发他们的参与感。
• 正面反馈：对团队成员提出的合理建议给予积极反馈，增强他们的信心。

结论

在日益复杂的商业环境中，中基层管理者的情绪化应对能力显得尤为重要。通过提升沟通技能，管理者可以有效应对情绪化的情况，增强团队凝聚力，提升管理效率。希望通过本课程的学习，管理者能够掌握实用的沟通技巧，推动企业的持续成长与发展。